“2004年旅客話民航”用戶評價結果近日出爐，航班延誤問題成為旅客反映的焦點。但出人意料的是，一直因航班延誤問題與旅客沖突不斷的航空公司的用戶滿意指數卻明顯高出機場用戶滿意指數。人們對機場服務最有意見的內容主要集中在航班延時服務、辦理乘機手續、機場購物等方面。在機場類用房滿意的評選中，作為全國機場老大的首都機場落榜了。

　　近日對外公布的民航用戶評價結果顯示，旅客對航空公司的滿意指數為74.5分，機場用戶滿意指數為65.4分。據開展該項評價活動的中國民航協會用戶工作委員會有關負責人介紹，2003年中國電信行業的用戶平均滿意指數為70.71分，汽車、住宅、醫藥行業的得分情況也相差不大，由此可見民航用戶滿意指數在國內總體仍處於較好水平。

　　評價結果顯示，旅客對航空公司不滿意的服務項目主要有機上餐飲、航班延誤服務時的信息溝通、航班正點、候機服務、辦理乘機手續等內容。國航、南航、海航、廈航、深航5家單位獲得“用戶滿意優質獎”。

　　評價結果還顯示，2004年機場的服務質量有滑坡趨勢。與2002年相比，用戶對機場的滿意指數下降了2點，抱怨率卻上升了6.5%。旅客對機場不滿意的服務項目主要包括：航班延誤時服務、辦理乘機手續的排隊時間、機場購物、候機娛樂、機場引導標識、進出港交通等。其中，航班延誤和信息溝通是導致服務滿意率下降的主要原因。上海國際機場、深圳機場、成都雙流機場等10家單位獲得機場類“用戶滿意優質獎”，首都機場“落榜”。

　　評價結果還專門列出了旅客對機場服務的十八類86條意見和建議。其中包括：有旅客建議民航班車市內各候車點應有明顯的統一標識，民航班車應將旅客的行李放置在車廂下部行李艙內、機場大巴服務時間應當延長﹔候機廳內商品價格高出市價很多，消費價格貴得離譜卻無相應的品質﹔候機區應有適當的自娛自樂設施，方便候機時，尤其是航班延誤時由乘客選用。

　　中國民航協會用戶工作委員會有關負責人認為，從評價結果來看，民航行業服務質量的瓶頸仍然在地面。旅客候機服務、航空公司地面保障服務，尤其是航班不正常時的應急服務，是國內機場急需改善的地方。此次的評價數據反映出旅客消費需求的變化，如今的旅客在乘機時，不僅注重時間、效率，而且開始對餐飲、娛樂、購物等方面也有較高的要求。由此表明機場功能已不僅僅滿足旅客乘機的需要，應從最基本的實用層次，上升到為旅客提供享受層面的服務。針對乘客的候機時生理和心理需要，加強機場的人性化設計，並在交通、標識、辦理手續、信息溝通、餐飲、購物、娛樂等各服務項目和工作流程中強化針對性的措施，將有助於機場總體服務的提升。

    來源:北京晚報