延误31小时难得赔付 国泰、港龙航空被指“逼”人罢乘

来源：人民网-旅游频道  2014年01月24日08:13

游客在机场大厅休息。（网友供图）

    人民网北京1月24日电 （记者张希）近日，11名网友联名在人民网旅游3·15投诉平台上投诉国泰航空集团，称去年12月参加北京春秋旅行社出境旅游团，乘坐国泰、港龙航空公司的航班均遭遇严重延误，延误总时长达31小时，旅游行程被迫缩减，网友要求该公司向每人赔偿300美元现金。1个月过去后，国泰及港龙航空正式回复人民网，解释了两次延误的原因，但并未提及延误赔偿问题，其中一名网友张先生无奈感叹：“这是逼乘客罢乘啊！”

   【投诉故事】

    两次乘坐港龙航班延误31小时

    张先生提到，他参加北京春秋旅行社的旅行团，2013年12月8日赴尼泊尔等国旅游，在香港转机时遭遇14个小时的航班延误事件。“原定班机17:10去加德满都，但时间到了飞机却不起飞，等了7个小时后，港龙航空公司说要继续延误7个小时，不给乘客安排酒店，要求全体乘客在候机大厅就地休息。此次旅行团中，有6位退休老人，其中一人心脏病发作，一人受风寒第2天发烧。经过我们努力争取，港龙航空针对此次延误，给予每人1500港币的补偿。”

    张先生说，为了赶回程的飞机，旅行团的旅游行程被压缩了。但10天后，当该旅行团从斯里兰卡返回香港时，遭遇国泰航空航班延误问题，此次延误时间长达17个小时。“航班定于当日凌晨0:40起飞，但实际上我们在第二天下午5点才坐上了回国的飞机，整整延误了17个小时。这期间旅行团的人在机场等、在酒店等、再回到机场等，而且不能随意离开，让人无法好好的休息，一名工作人员称因天气恶劣、航机调动，导致飞机延误，并不予赔偿，我们回国后进行投诉，该公司工作人员态度傲慢，并且长时间没有回复。”查看详细投诉》》》

    【维权经过】

    多方投诉航空公司无回复

    张先生提到，回国后，他在1月7日前后分别向香港消费者委员会、人民网旅游3·15投诉平台、北京旅游质监所等单位投诉，并请港龙公司驻北京办事处帮助把投诉转交给港龙航空香港总部，“经过我多方投诉后，港龙航空公司很快就和我联系，说现在媒体已经介入，愿意给我们价值100美金的心意券，可以在飞机上买东西，但是我们年纪都大了，不常坐飞机，而且我们都是老年人，被航空公司这样折腾，100美金太少了，所以我们希望的补偿是300美金现金，但我们提出诉求后，港龙航空公司就再无回复了。”

    投诉旅行社被告知需等2个月

    张先生认为，投诉事件发生后，北京春秋旅行社无作为，态度较差，未能履行合同中规定的“由于第三方侵害等不可归责于组团社的原因导致旅游者人身、财产权益受到损害的，组团社应当履行协助义务，避免旅游者人身、财产权益损失扩大”的条款，故而向北京市旅游委质检所进行投诉。“北京旅游质监所的人告诉我，让我们先自行协商，如果过了两个月还没解决，让我再来投诉，他们再把我们双方叫过来帮助协调。”

    【官方回复】

    国泰及港龙航空释疑两次延误原因

    国泰及港龙航空中国区公关部1月17日正式向人民网发来回复，回复中提到，“12月8日港龙航空香港飞尼泊尔航班先因临时机件问题延误，后来再因加德满都的能见度未符合安全要求而进一步延误7小时。12月19日，经新加坡前往科伦坡运作国泰航空CX710航班的客机，由于新加坡天气恶劣，客机迫降吉隆坡等候天气好转。因此，当航班抵达新加坡后，致令机组人员工作时数超出法例规定，航机无奈需要进一步延误其前往科伦坡的航程，CX710航班因而受影响延误（查看回复原文）”，但国泰航空并未再回复中提及相赔付问题。

    【律师观点】

    投诉外航 网友维权困难

    中国民航局消费者事务中心工作人员表示，按照中国民航相关规定，因天气原因造成的延误，航空公司不予补偿，如因航空公司自身航班调动或机械故障的原因造成延误，如延误超过4个小时，航空公司应给予赔偿，“但国泰航空属于外航，是否参照国内的标准进行赔付就不得而知了。”

    记者就此采访了两位律师，李进仓律师表示，如果延误的原因不是不可抗力，航空公司应承担赔偿责任，“对于本案例，航空公司提到航班因天气恶劣造成延误，但并无证据表明天气转好后航空公司就马上起飞了，案例中旅客提到《蒙特利尔公约》的相关规定，有些公约内的条款并不是普遍使用的，旅客应依据航空公司注册地的法律进行维权。”项卫律师认为，因国泰航空属于外航，诉诸法律进行维权较为困难，“但《合同法》应可适用此案例，张先生可要求航空公司出具因天气原因不能起飞的证据，也可自行收集，同时当时天气是否影响其他航班起降，或是否发生航班发生大面积延误，这些也是参考因素之一。”

    项卫提到，在该案例中，判断旅行社是否存在过失，应看北京春秋旅行社是否按照合同规定，积极协调、帮助安顿游客，张先生可依据《旅游法》、《民法》等法律进行维权。

    航班延误难得赔偿

　　近年来，旅游3·15投诉平台中涉及“航空”的投诉逐年上升，2013年涉及航空投诉占2013年投诉总量17%，其中涉及航空延误的投诉占21%，50%的航班延误投诉都未得回复。

    李进仓说，“造成目前国内航班延误维权难的原因，旅客一般难以提供天气不好等证据，如果诉诸于法律，又费时费钱，举证困难、维权成本高是原因之一，另外目前我国相关维权体系落实不到位，也是造成航班延误维权难的原因之一。”

    项卫说，“航班延误这方面的维权比较难，其实国外也是这样。市场需要竞争，如果航空业拥有充分的竞争环境、竞争体系，这一情况或将有所改善，同时也需要政府相关部门的足够重视。”

    “我在论坛发帖后，有网友说‘谁让你们上飞机的？不会不上飞机？都回国内了放这马后炮有用吗？’，在第一次延误的时候，我们争取了6个小时，才拿到了赔偿，第二次延误有人曾提到干脆不走了，我们当时说这样不好，现在我们提出赔偿诉求后，就一直没有回复了，想不了了之了，他们这是逼乘客罢乘啊！”截止23日上午，张先生仍未收到相关回复，于是无奈的发出感叹。