2015年旅游投诉排行发布 在线旅游投诉增6成

2016年01月15日08:24  来源:人民网-旅游频道
 

人民网北京1月15日电 (记者 张希)人民网旅游3·15投诉平台今日公布2015年旅游投诉数据,截至2016年1月4日,平台2015年全年共收到有效投诉1467条,较2014年增长了36.6%,全年回复率为57.6%,较2014年增长6个百分点。其中云南、北京、广东的投诉数量居全国前三甲,针对在线旅游企业的投诉量达50%,携程旅行网、去哪儿网、同程旅游投诉数量居在线旅游企业前三甲。

数据显示,2015年旅游投诉集中在旅行社(41.9%)、景区(15.6%)、酒店(14.5%)、航空(12.3%)和导游(9.5%)等五个领域,从投诉内容来看,服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务是投诉的主要方面,导游强迫诱导购物、服务态度差和航班酒店订单差错等与2014年相同,仍是投诉的重灾区。从行业来看,2015年旅游投诉主要集中在在线旅游企业,针对在线旅游企业的投诉量达50%,投诉主要集中在机票和酒店领域,两者分别占在线旅游投诉量的20.1%和25.5%。

2015年平台共收到739条涉及全国各省份的投诉,云南以233条居全国首位,其投诉量较2014年增长53.3%,其次为北京,共有88条投诉,较2014年下降2成,广东以62条投诉居第三位;2015年涉及OTA的投诉增长迅猛,总数达728条,较2014年增长62.1%,携程旅行网以292条投诉居在线旅游投诉量首位,去哪儿网居第二位,其他投诉较多的企业依次还有同程旅游、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网、阿里旅行·去啊等。

在全国各级旅游投诉办理机构中,共24个机构对本平台投诉进行了回复,其中四川(回复率88.5%)、广西(回复率68.4%)、海南(回复率55.6%)回复率较高,投诉量前三位的云南、北京和广东回复率均在40%以下。OTA中,艺龙旅行网、同程旅游、阿里旅行·去啊、蚂蜂窝100%回复了本平台的网友投诉,去哪儿网、途牛旅游网、携程旅行网、驴妈妈旅游网、美团网回复率均未达到100%,悠哉旅游网和要出发旅行网回复率为0。本平台参与回复的旅游企业中,同程旅游处理投诉的效率最高,网友投诉平均9天可得到处理,其次为阿里旅行·去啊,耗时9.6天,其他企业平均回复时间均大于10天。

2015年人民网旅游3·15投诉平台共为游客挽回损失560633.85元,回复单位中,携程旅行网为网友追回的损失最多,达219278.85元,其次为云南旅游执法总队,帮助游客追回损失178351元。

(责编:崔璐、连品洁)

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