今天上午，中国消费者协会举行发布会，通报2016年春运铁路客运服务体验调查情况。

这份调查报告指出，今年铁路春运在购票便捷性、乘车舒适型、进出站秩序性和志愿服务方便性等方面取得了成绩。但铁路春运中在规范管理、软硬件服务、消费购物等方面存在不足，主要问题有规范管理方面，发现黄牛党、拉客、载客禁烟区吸烟等违法违规行为以及行李架行李危险堆置等安全遗患。在软硬件服务上，售票厅服务窗口开放不及时，自助取票设备故障频发，候车室垃圾成堆，洗手间被物品占用，未设立绿色通道，乘客求助遭到冷遇等问题。在消费购物方面，非正规渠道的小红帽，有车站售卖三无产品，动车高铁买不到两块钱矿泉水，15块钱的盒饭藏着卖，餐车变相卖座位等问题。此外，也出现一些因实名制车票途中遗失，铁路人员要求补票的争议。

根据调查中发现的问题，中消协建议，铁路监管部门要会商相关执法部门联合治理，打击黄牛倒票，车站拉客、载客、倒客等违法行为；规范车站内外楼堂馆所等场所的秩序，营造安全放心的乘车环境。同时，建议坚持公共服务属性，完善服务设施和便民设施，督促企业依法依规做好服务消费者的各项工作，及时回应消费者合理诉求；完善以实名制为基础的购票、并站、乘车、出站等各个环节服务措施，通过设备投入和技术更新，打通各个环节服务，尽快解决因中途丢弃实名制车票而强制补票等问题。

中消协建议，铁路企业加强人员培训，指出要以服务消费者为核心，以乘客满意度为标准，做好安全保障、卫生保洁、餐食供应、便民服务等工作。中消协提醒广大消费者，自觉遵守铁路旅客相关规定，理解支持配合铁路的服务工作，积极劝阻不文明行为和违法违规行为。中消协呼吁，进一步发挥我国高铁建设优势，提高高铁运行比重，提高铁路运输效率，满足消费者安全、快捷、舒适的乘车需求。(记者潘毅)

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