人民网北京4月15日电 （记者张希）人民网旅游3·15投诉平台发布第一季度旅游投诉数据，截至4月11日，平台数据显示，从全国各省份情况来看，云南、北京、广东、上海投诉较多，在线旅游企业中，去哪儿网、携程旅行网投诉较多。网友投诉主要集中在旅行社、航空和景区，退款退货、旅行社不按合同约定问题投诉较多。

【哪的旅游投诉最多？】

本季度人民网旅游3·15投诉平台共收到有效投诉349条，涉及全国28个省级行政区，投诉数量较去年同期增长9.7%，帮助游客追回旅游款项近102241元。云南（投诉量占比为37.6%）、北京（投诉量占比为10.8%）、广东（投诉量占比为10.8%）、上海（投诉量占比为7.6%）处于各省旅游投诉量前三位。

针对在线旅游企业的投诉量占总投诉量的55%，涉及13家在线旅游企业，去哪儿网（投诉量占比为30.7%）、携程旅行网（投诉量占比为21.9%）、途牛旅游网（投诉量占比为18.2%）占在线旅游投诉量排行前三位，其他还有阿里旅行（投诉量占比为10.9%）、同程旅游（投诉量占比为6.2%）、艺龙旅行网（投诉量占比为3.6%）、驴妈妈旅游网（投诉量占比为3.1%），投诉较少的还有穷游网、蚂蜂窝、51YOU旅游网、要出发旅行网等。

【什么问题最爱被投诉？】

本季度针对旅行社的投诉最多，投诉量占投诉总量的43%，其次为航空（16.9%）、景区（16%）、酒店（13.5%），导游（7.4%），其他投诉占3.2%。所有投诉中，29.5%涉及“退款退货”问题，21.8%涉及“不按合同履约”问题 ，14.9%涉及“服务态度差”问题 ，4.5%涉及“高价商品”问题，退款退货和不按合同履约问题突出。

从旅游负面事件的类型来看，本季度旅游负面舆情主要分为机票违规销售、游客不文明、景区服务、旅游市场乱象等方面。其中，携程出售无效机票、去哪儿遭航空公司“封杀”、游客辱骂导游、三亚酒店10元厕所、哈尔滨“天价鱼”、一元游云南等事件成为本季度舆情热点。

【哪的旅游投诉回复多？】

本季度平台整体回复率为52.1%。在各省旅游投诉中，5家回复单位针对投诉进行了回复，安徽、广西回复率达100%，其次为四川（80%）、海南（50%），投诉较多的云南、广东、北京回复率为0；在线旅游企业中，去哪儿网、携程旅行网、同程旅游、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网五家企业回复率达100%，其次为阿里旅行（85.7%）、途牛旅游网（74.3%），穷游网、蚂蜂窝、要出发旅行网、51YOU旅游网回复率为0。

【得到回复需要等多久？】

本季度共12家回复单位对本平台投诉进行了处理和答复，平均回复时间为7.7天，在各省已回复的投诉中，平均回复时间分别为海南5.5天，安徽13.4天、四川30.5天、广西37.5天；在线旅游企业中回复最快的为驴妈妈旅游网 （3.8天），其次为艺龙旅行网（4天）、同程旅游（4.1天）、去哪儿网（4.8天）、携程旅行网（7.8天）、阿里旅行（9.6天）、途牛旅游网（10天）。

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