拜“国民老公”王思聪所赐，长沙一家酒店最近挺火的。前两天，王思聪现身长沙录制某节目后，下榻到长沙万达文华酒店。不知何种原因，竟让思聪同学充满怒气，凌晨发微博开骂自家酒店，“长沙万达酒店是我住过的最SB的酒店，还TM是自己家开的，绝了！”该微博一发出，迅速引发围观，虽然王思聪在凌晨四点多的时候把微博删掉了，但截图显示评论已过万，转发过六千。这两天网友的评论和猜测都很欢乐，“生气起来连自己都骂”让这家酒店上了热搜榜，到底是什么原因让王思聪对酒店不满？

公开资料显示，长沙万达文华酒店开业于2012年，是万达酒店及度假村管理有限公司继太原、宁德、泉州之后在中国管理的第四家按超五星级标准建造并使用“万达文华”豪华品牌的酒店。从硬件上来看，这家酒店确实很“壕”，楼高32层，有424间客房，最小面积45平方米，最豪华的总统套房位于30层，面积达418平方米。作为万达酒店群中的超豪华品牌，按理说，硬件上应该是无可挑剔的，而从众多住客对这家酒店的点评来看，硬件基本上是满意的，问题就出在软件和服务上。

有人吐槽自助餐，说菜品、饮料酒水少得可怜，除了三文鱼、甜点外感觉根本没吃到什么东西；有人吐槽客房服务，没到午夜厨房下班，想吃宵夜吃不到；很多人吐槽空调温度不好调节，硬件维护不够；有人吐槽一千八百元的行政房配了一块钱一瓶的矿泉水，舍不得放两瓶高档一点的水；还有人吐槽生日当天酒店没有主动准备礼物，服务员比较生硬像是没有培训过的大学生，酒店网络不好用等等。不出所料，评价基本上指向了软件和服务，而这些未得到足够重视的问题，正是衡量一家豪华酒店最重要的标准。

近十年来，中国的豪华酒店数量增长迅速，根据Trivago网站统计显示，中国是全球五星级酒店数量最多的国家。数据显示，2014年中国五星级酒店的数量已突破800家，其中广东领跑，居于首位。如果算上不挂星的，有统计显示中国豪华酒店已经接近3000家。以广州珠江新城来看，短短几年内，君悦、柏悦、四季、W、丽思卡尔顿聚拢在花城广场两侧，而从天河北沿新中轴线到琶洲一带，则还有万豪、喜来登、香格里拉、威斯汀、希尔顿、文华东方、索菲特、朗豪等等，清一色的国际品牌。

国际品牌酒店管理公司为中国酒店业带来了出色的管理，但是过快的发展，软件和服务都与豪华酒店标准有一定的落差。笔者想起了一件小事，在国外出差时，如果是酒店的要客，一般会收到酒店总经理亲笔手写或者打印的但一定有总经理亲笔签名的欢迎信，在国内同样会收到欢迎信，但是普遍是打印的，连总经理签名都是打印的。有评论说长沙万达文华酒店客房内有蚊子，豪华酒店会有蚊子吗？会，但是细致的管理不允许有，必须清理干净。豪华酒店不仅仅在硬件上要求豪华，在软件和服务上，更要求豪华，体验上的极致才是豪华酒店的灵魂。

在广州豪华酒店数量蹭蹭往上涨的时候，笔者曾经问过一位本土豪华酒店负责人担不担心入住率被瓜分，这位负责人说有影响但是不会太忧虑，因为服务才是王道，该酒店人才队伍稳定。服务是人做出来的，豪华酒店数量的增长，服务人员缺口严重，每新开一家豪华酒店都需要大量的服务型人才，但是短时间内培训不出来那么多，于是挖角现象频现，酒店人才流动加速。中国不缺豪华酒店，缺的是高层次的管理人才和具有匠心精神的服务型人才。虽然大学和高职院校每年输送大批人才，但是成熟起来需要历练，而且酒店服务型人才收入普遍较低，不受重视，流失严重。

得益于经济的发展，商务活动频密，富裕人群增长，豪华酒店在中国市场被看好，盈利能力也是最好的，但是豪华酒店的业主们，普遍更重视硬件上是否豪华，而对软件和服务依然不够重视。很多豪华酒店都有金钥匙服务，但是更多时候金钥匙服务都成了摆设，如何让入住客人获得满意甚至惊喜的服务，中国很多豪华酒店还做不到。再看一看最近热传的日本国宝级清洁工，匠心精神令人叹服，中国的豪华酒店欠缺的正是这种精神，但是如果不重视软件和服务，不重视服务型人才的生存和发展，这种匠人永远不会出现。

蔡华锋

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