2016年6月旅游投诉舆情公布 涉航空酒店投诉明显上升

2016年07月12日08:45  来源:人民网-旅游频道
 

  人民网北京7月12日电 (李星跃、刘佳)人民网旅游3·15投诉平台(以下简称“平台”)2016年6月旅游投诉舆情今日发布,平台6月共收到有效投诉98条,与去年同期相比有所下降。各省份旅游投诉中,云南投诉量仍居首位,在线旅游企业中携程旅行网投诉量排第一,截至7月1日,6月平台综合回复率33.7%,每条投诉平均处理时长7.4天,帮助网友追回旅游损失13665.54元。

  【6月旅游投诉数据】

  据平台统计,6月涉及旅行社的投诉最多,占比为30.6%,较去年同期相比下降了11个百分点,其次为航空投诉(22.4%)、景区投诉(20.4%)、酒店投诉(17.3%)、导游投诉(6.1%)和交通投诉(3.2%)。涉及航空和酒店的投诉较同期相比有明显上升,涉及导游的投诉有所下降,涉及交通的投诉基本持平。

  数据显示,6月投诉主要涉及导游诱导游客购物、网站虚假宣传、订购信息与事实不符、导游服务态度恶劣、不按合同履约和霸王条款等,其中“游客受导游诱导高于正常价购物”投诉最多,“导游服务态度恶劣”和“游客遭遇霸王条款”也是投诉的重点。从投诉内容上看,出行前的投诉较少,主要内容多为虚假宣传;旅行过程中的投诉主要围绕不按合同履约和票务退改等;旅行结束后产生的投诉最多,主要围绕“所购物品价值虚高”和“导游服务态度恶劣”等。

  

  数据显示,各省份旅游投诉中,涉及云南的投诉最多,占全国各省份旅游投诉量的27.1%。较去年同期下降了9.6%,涉及在线旅游企业的投诉占投诉总量的39.8%,其中携程旅行网居在线旅游投诉量首位,占在线旅游企业的投诉总量的41%,比上月投诉上升了10个百分点,去哪儿网投诉量居第二位。其他在线旅游企业投诉较多的还有途牛旅游网,本月未收到关于艺龙旅行网、驴妈妈旅游的投诉。在回复方面,阿里旅行回复率为(100%),其他依次为去哪儿网(90%)、途牛旅游网(71.4%)、同程旅游(60%)、携程旅行网(56.3%)。从回复时长最快来看,前三名依次是山东省旅游发展委员会、北京市旅游发展委员会和途牛旅游网,其中山东省耗时最短,平均回复时长为3.5天。

  【6月旅游投诉舆情新闻】

  暑假将至 儿童旅游市场却痛点连连

  暑假马上就要到了,越来越多的家长期望通过旅游,带孩子开阔眼界、增长见识。记者从多家机构了解到,预定七八两月旅游产品的用户以亲子游为主,3人以上出游订单占比超过50%。业内人士指出,虽然儿童旅游发展潜力巨大,但仍存在不少问题。记者采访多位业内人士,他们指出了省内儿童旅游市场存在的痛点。》》》详细

  端午假期全国共处理旅游投诉118件 查处5起典型案件

  6月13日,国家旅游局公布了2016年端午小长假期间旅游投诉和典型案件查处情况。据统计,6月9日至11日,全国共处理旅游投诉118件。其中,在线旅游31件、旅行社30件、旅游景区24件、导游领队15件、非法“一日游”8件、旅游住宿8件、交通2件。根据明查暗访、舆情监测、投诉举报线索,国家旅游局通报了端午假期及近期督办、各地查处的5起典型案件。》》》详细

  【6月热门旅游投诉案例】

  网友投诉原文:去哪儿网霸王条款

  本人于2016年5月26号在去哪儿网上订购机票成功,原定5月31号晚21:25起飞,从上海浦东至昆明,一行6人的机票。但在5月31号当天中午,仍旧未出票,我立刻致电客服,客服答复 :还未到最晚出票时间,去哪儿网会保证客户行程。结果,当天晚上7点18分,去哪网来电告知,我所购买的这个航班机票售罄,并协调到21:05分的航班。6人乘机后,我致电去哪儿网投诉,去哪儿网客服答应赔付每位500元损失,但需赔付到乘机人卡内,但机票款是由我一人承担购买的,与6位乘机人无关,赔付的金额理应原路退回。》》》详细

  去哪儿网回复:我司已为消费者协调出票,并消费者已乘坐航班出行,考虑消费者体验,每位乘机人可理赔500元,因我司需保证乘机人利益,故需打款至乘机人账户中,联系人无法提供乘机人卡号,我司无法与联系人达成一致,协商失败。

  网友投诉原文:阿里旅行不按合同履行机票订单

  本人预定了4张6月3日从札幌飞往天津的机票,在预定时和预定成功后订单页面均写明,起飞后如改签将收取4000日元改签费,不需要补差价,但是后面需要改签时,我同阿里客服沟通,说要收取手续费并收取差价,这与预定时页面信息不符。》》》详细

  阿里旅行回复:小二与航空公司确认了,此客票不是包机,是正常客票,页面展示的12000日元的改期费也是按航司规定收取的,如果有不同折扣,那需要补齐差价。

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线,旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门,寻求解决办法,目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议,开通专门渠道办理网友旅游投诉,整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》

(责编:刘佳、连品洁)

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