二季度旅游投诉大数据:网友投诉回复率四川最高

2016年07月26日09:35  来源:人民网-旅游频道
 

  人民网北京7月26日电 (李星跃 刘佳)人民网旅游3·15投诉平台发布第二季度旅游投诉数据,截至7月18日,平台数据显示,从全国各省份情况来看,云南、北京、广东、上海、四川投诉较多,在线旅游企业中,去哪儿网、携程旅行网、途牛网投诉较多。网友投诉的问题主要集中在旅行社、航空、酒店和景区等方面,其中涉及退款退货、旅行社不按合同履约、导游诱导购物等问题投诉较多。

  本季度人民网旅游3·15投诉平台共收到403条有效投诉,投诉数量较第一季度有所上涨,较去年同期相比增长了17.8%,帮助网友追回旅游损失202536元。

  三次小高峰,投诉量增长

  第二季度全国迎来“清明”、“五一”、“端午”三个小假期,形成了三次游客出行小高峰,与一季度投诉数量相比,增长了15.4%。各省份投诉涉及全国27个省级行政区,从投诉分布数据来看,游客多集中在北京、上海、广东、云南、四川、西藏等地。云南(投诉量占比为29.8%),与去年同期基本持平。北京(投诉量占比为12.8%),上海(投诉量占比为8.5%),广东(投诉量占比为6.8%),四川(投诉量占比为5.1%)处于各省份旅游投诉量前五位。

  投诉在线旅游企业近半

  在线旅游企业的投诉量占总投诉量的41.7%,涉及10家在线旅游企业,去哪儿网(投诉量占比为32.7%)、携程旅行网(投诉量占比为28.6%)、途牛旅行网(投诉量占比为13.7%)位列在线旅游企业投诉量前三位,位居其后的是同程旅游(投诉量占比为8.9%)、阿里旅行(投诉量占比为6%),其他还有驴妈妈旅游网(投诉量占比为3.6%)、艺龙旅行网(投诉量占比为2.3%),投诉较少的还有蚂蜂窝、穷游网。

  投诉旅行社最常见

  本季度针对旅行社的投诉最多,投诉量占总投诉总量的39.2%,其次为景区(19.1%)、航空(18.1%)、酒店(14.3%)、导游(6.7%)、交通(2%)。所有投诉中,15.9%涉及“高价商品退货退款”问题,15.6%涉及“不按合同履约”问题,9.9%涉及“虚假宣传”问题,5.9%涉及“诱导购物”问题,高价商品退款退货和不按合同履约问题突出。

2016年投诉类别投诉量占比发展趋势

  从旅游负面事件的类型来看,本季度旅游负面舆情主要分为导游强迫游客购物、旅游市场乱象、票务退换等方面。其中,非法“一日游”、箭扣长城下强收“过路费”、桂林“天价鱼”、游客香港拒购物被打、“低价游”陷阱被曝光等事件成为本季度舆情热点。

  各省投诉回复率四川最高

  本季度平台综合回复率为40.9%,在各省份的投诉回复中,12家回复单位对投诉进行了回复,四川回复率最高达58.3%,被投诉最多的云南回复率仅为1.4%。在线旅游企业的投诉回复中,7家机构对投诉进行了回复,其中去哪儿网回复率最高98%,其次接到投诉较多的携程旅行网为66%,其他机构回复率依次为同程旅游93%、阿里旅行90%,途牛旅游网86%、驴妈妈旅游网83%、艺龙旅行网75%,蚂蜂窝、穷游网回复率为0。

2016年第二季度在线机构回复率

  本季度共19家回复单位对本平台投诉进行了处理和答复,平均回复时间为8.5天,在各省份已回复的投诉中,平均回复时间最快的为黑龙江(3天),其次是山东(3.5天)、湖北(4天)、云南(6天);在线旅游企业中回复最快的为艺龙旅行网(3.2天),其次为驴妈妈旅游网(4天)、同程旅游(5.1天)、携程旅行网(6.1天)、去哪儿网(6.6天)、途牛旅游网(6.7天)、阿里旅行(23.2天)。

2016年第二季度在线机构回复时长

(责编:刘佳、连品洁)

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