人民网北京9月13日电 （李星跃 刘佳）人民网旅游3·15投诉平台（以下简称“平台”）2016年8月旅游投诉舆情今日发布，平台8月共收到有效投诉204条，环比上涨32.4%。各省份旅游投诉中，云南投诉量仍居首位，在线旅游企业中携程旅行网投诉量排第一，截至9月7日，8月平台综合回复率28.4%，每条投诉平均处理时长5天，帮助网友追回旅游损失10663.2元。

【8月旅游投诉数据】

据平台统计，8月涉及旅行社的投诉最多，占比为39.7%，环比上涨2.5%，其次为景区投诉（26%）、酒店投诉（14.7%）、导游投诉（10.8%）、航空投诉（5.9%）和交通投诉（2.9%）。涉及旅行社的投诉基本与七月持平，其中，30.3%的投诉涉及导游强制游客购买高价商品。涉及景区的投诉较上月相比上升明显，其中58.4%的投诉涉及购买玉器翡翠被欺骗。导游、航空和交通的投诉基本持平，其中网友的投诉主要提及了旅游遇到“黑导游”、购买票务不予退票等问题。

2016年8月旅游类别环比发展趋势

数据显示，各省份旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，占全国各省份旅游投诉量的45.2%，北京排第二，占12.3%，上海排第三，占6.8%。在线旅游企业投诉中，涉及携程的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的37.9%，去哪儿网（19%）排第二，途牛旅游网（17.2%）排第三。其他被投诉的企业还有驴妈妈旅游网、阿里旅行、艺龙旅行网、同程旅游以及蚂蜂窝，但本月投诉较少。本月阿里旅行和蚂蜂窝回复率均为0，其中艺龙旅行网和驴妈妈旅游网的回复率为100%，驴妈妈旅游网回复耗时最短，平均回复时长为4.2天。

2016年8月各省份旅游投诉前十位投诉回复率

【8月旅游投诉舆情新闻】

抱婴儿乘飞机也要购买机票

“我儿子刚出生14天，我抱着就行不占座位，还用购买机票吗？”近日，一名出生14天婴儿的家长由于没有为孩子购买婴儿机票，且没有携带相关证件，导致一家人机票全部改签。日前市民刘女士准备带着父母和刚出生14天的儿子去北京参加婚礼。她认为，孩子出生只有14天，乘坐客车、火车都不需要买票，自己抱着孩子并不占座位，自以为不用购买机票。

“北京一日游”怎成“宰客”代名词？

暑期是北京旅游高峰期、乱象高发期，记者日前亲历“北京一日游”，在“享受”了网络低价预订、小车上门接客的甜头后，一场略显“恐怖”的旅程也拉开了序幕……

【8月旅游热门旅游投诉案例】

网友投诉原文：艺龙网强迫消费者取消已付款酒店订单

本人于2016年7月15日在艺龙旅行网上预定了2016.10.1—10.4四天国庆期间的酒店，并与当日付清全款，次日收到网站的成功预订信息。2016年8月4日，我接到艺龙客服电话，以其内部工作人员之前操作失误为由，要求取消半个月前我在其官网上的订单，否则到时酒店无法提供房间入住。》》》详细

艺龙旅行网回复：已告知客人可以改定其他酒店，提供入住酒店机打发票， 赔付差价不大于首晚189元，客人接受。

网友投诉原文：同程网擅自变更行程且抛客至荒郊

在同程旅游订的7月14—7月25的欧洲游，共计12天，原出团通知书为巴黎三天，但实际行程巴黎只有两天，原出团通知书中有一日米兰游玩，但实际行程中无米兰游玩。并且实际行程是在我们抵达之后导游讲解，才获知行程变更，同程旅游提前并未告知。》》》详细

同程旅游回复：同程网非常重视客户的切身利益，经核实，由于客户预订出境游产品，出团通知书发错，客户未参加自费给客户安排到了偏僻的地方休息故产生投诉。接到客户反馈第一时间为客户处理，考虑到客户的实际情况，我司的处理方案为补偿客户800元现金，客户理解，对于此处理结果满意。

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线，旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》

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