北京市消协发布调查报告:八成消费者不满高额退改票费

2016年09月13日08:26  来源:北京日报
 
原标题:八成消费者不满高额退改票费

  临近中秋,不少市民选择网购机票出行,一旦行程变化,常常因退改签机票而被高收费,“退票不退款”现象也时有发生。北京市消费者协会昨日发布在线旅游“回头看”调查报告显示,与年初相比,在线旅游的网站内容、预订过程和售后服务等方面消费者满意度水平均有所上升,但整体满意度水平仍然较低。其中有78.48%的被调查者不满高额退改票费。

  今年年初,市消协开展了在线旅游消费者满意度调查。当时的调查结果显示,部分在线旅游企业存在网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、退改票费太高以及存在不公平格式条款等问题。随后,携程网、去哪儿网、同程旅游等多家在线旅游企业承诺尽快整改。

  在线旅游企业的承诺是否兑现?半年后,市消协启动在线旅游“回头看”调查,通过消费者网和北京消费者微信等渠道,共收到有效调查问卷3239份。

  调查结果显示,售后服务仍然是消费者集中投诉的焦点。超过四成被调查者对在线旅游售后服务表示不太满意或不满意。78.48%的被调查者认为退改票费比例不合理,62.03%的被调查者认为投诉处理不及时,55.7%的被调查者认为退订手续不便利,34.18%的被调查者认为客服人员不够专业。

  对于航班的退改签,航空公司有明确规定。以国航为例,在航班起飞前,经济舱全价票变更手续费为零,退票手续费为5%;折扣票变更费为10%,退票费为20%;特价票变更费大部分机票代理为30%,退票费为50%。记者在多家旅游网站查询发现,国内四大航的非直营机票代理商产品多已下线,退改签费用基本符合官方规定。不过,据消费者投诉,仍有部分代理商擅改客票退改签规则,侵占乘客票款。

  此外,市消协近期还组织志愿者以暗访形式对去哪儿网、携程网、阿里旅游、芒果网、驴妈妈等7家在线旅游网站的退团问题进行了体验调查。市消协相关负责人介绍,未签订旅游合同、合同中违约金比例前后不一致、旅行社违约未主动赔付违约金、网站客服电话接通率较低等问题是消费者退团遇到的主要问题。

  有的消费者身在异国他乡,预订酒店却被单方取消或变更;买好往返机票,去的时候没赶上飞机,回来的机票也被单方取消……这些服务“短板”,让消费者苦不堪言。

  对此,市消协相关负责人表示,虽然6家规模较大的在线旅游企业主动作出承诺,对其网站内容、预订过程和售后服务等进行了完善和改进,并取得一定效果。但在线旅游企业在有关霸王条款、退改票费太高和网上宣传与实际不符等关键问题上,整改的力度仍然不够强,整改的效果不够明显。

  市消协指出,要想改变在线旅游当前这种消费者满意度水平较低的状况,除了需要在线旅游企业的诚信自律、自查自改,还需要法律法规的建立和完善。据悉,目前“消法实施条例”正在修订过程中,各地方法规也在抓紧制定。

  市消协提醒,市民在选择旅游消费前,尽量选择信誉好的在线旅游网站或相关企业,千万不要只看价格诱人就匆忙下单;要看清楚合同、约定的具体内容,了解对方的退改签原则及手续费等内容和要素;要注意收集相关交易凭证、现场照片、对话录音、交流短信,并及时做好截屏,妥善保留证据,方便维权。(记者 陈雪柠)

(责编:刘佳、连品洁)

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