“这几年常来山海关，今年与往年不同，‘黑导’‘黑车’不见了，景区道路和厕所也整洁了，秩序好多了……”石家庄游客周先生的一席话见证了山海关景区的变化。

　　 2015年10月9日，国家旅游局发布通报，宣布取消河北省秦皇岛市山海关景区5A级资质。被摘牌后，山海关景区痛定思痛，直面问题，按照标准查找问题，以问题为导向进行整改，一些工作推进取得了阶段性成效。

　　 “3+1”模式创新制度

　　 山海关景区被摘牌在很大程度上，是景区管理体制的经营、所有和管理三权不分的结果。原山海关区旅游局作为区政府主管旅游的部门，既管行业又管经营，既当裁判员又当运动员，虽然做了不少工作，但是实际效果并不理想。

　　 今年2月26日，秦皇岛市山海关区召开旅游体制机制改革会议，宣布成立山海关区旅游工作领导小组、旅游发展委员会、景区管委会和山海关区第一关旅游发展有限公司（以下简称“第一关旅游公司”），简称“3+1”模式。

　　 山海关区委书记曹玉宝指出，“3+1”管理运营新模式就是要通过实施所有权、管理权、经营权三权分离，理顺管理体制、完善经营机制。改革调整后，通过领导小组抓统筹、旅发委管行业、景区管委会监管资产，使行政管理权责更趋理顺、明晰，靠改革增动力，向制度创新要活力，助力山海关景区转型升级。

　　 第一关旅游公司相关负责人介绍，按照公司法要求及现代企业制度管理规范组建了新的旅游运营公司。天下第一关古城景区、老龙头景区、孟姜女庙景区归第一关旅游公司统一经营，按照市场化运营、公司化管理，“政企分开、政事分开”，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，使景区真正成为市场主体。

　　 刘建杰现在是山海关区区第一关旅游公司质量监管部部长，改革前是区旅游局产业协调科科长。她说，“这次改革力度空前，但领导对现有职工切身利益问题也做出了详细、妥善的安排。对我来说，岗位变了，工作多了，压力大了。最主要的是职工看到了景区更美好的未来。”

　　 据了解，山海关区还成立了河北省首个县区级旅游警察大队，由公安部门抽调11名干警组成，协警10名，并配备执法执勤车辆等警用装备，补齐了旅游执法短板。在第一关古城景区、老龙头景区等7个景区设立“旅游巡回法庭”，积极推进“工商旅游所”进景区，国有景区旅游投诉实现了“一站式”受理服务。

　　 山海关旅游警察大队的魏警官说，组建旅游警察大队，我们的执法范围和区域明确了，从车站、高速路口到景区周边都是我们查处黑导、黑车的范围；责任也清晰了，在景区，除了负责治安案件和为游客提供咨询服务外，重点是排查不安全的因素和隐患。

　　 坚决拿下违建“硬骨头”

　　 事实上，设施破损、环境混乱一直是山海关景区长期存在的问题。

　　 由于历史原因，在老龙头景区西侧3500多平方米的“双违”建筑像一块“膏药”牢牢黏在“老龙头”这张城市名片上。违建分属6家商户、历史遗留问题多，各有诉求，拆迁难度大。

　　 山海关区区长张建江在调度会上强调，就算困难再多，阻力再大，也要坚决拿下这块“硬骨头”，还游客一个干净、敞亮的旅游环境。

　　 目前，山海关已拆除“双违”建筑65863平方米；依法取缔了景区内全部5处功德箱，清理景区内170余家商户，拆除了景区内所有临时售货亭，并移除了与环境不协调的牌匾。

　　 据了解，山海关景区基础整改提升工程计划投资1.5亿元，目前已完成投资9300万元，重点实施了八大工程，即改造景区停车场、改造游客服务中心、改造入口服务区、修复游步道、推进智慧旅游建设、实施旅游厕所革命、完善标识系统、提升古城绿化。

　　 第一关旅游公司相关负责人介绍，今年以来，山海关景区围绕完善基础设施确实做了很多文章。仅以标识系统为例，投资128万元增设景区内部导游标识牌184块，更换全景图10组；投资180万元更换景区外部标识牌91块，目前包括石河东路、关城南路、老龙头路等旅游线路导引牌已完成设计安装。针对厕所革命，景区按照3A级旅游厕所标准，投资1100万元扩建厕所12个、新建厕所11个。

　　 山海关区相关负责人表示，要按照“城市即景区、景区即城市”及全域旅游的发展理念，把景区内部基础设施改造和全区城市基础配套建设有机结合起来，统筹推进。

　　 “问计游客”提升服务品质

　　 山海关区将2016年确定为“品质旅游年”，自4月8日至5月8日，开展一个月的“问计游客”，面向全国游客征集“为山海关旅游发展建言献策”的活动，内容包括如何更好地为游客提供游前、游中、游后3个阶段的服务。

　　 山海关景区服务质量下降和卫生欠佳是“摘牌”的两项重要因素。对此，景区制订了多项具体措施，对标整改。

　　 第一关旅游公司相关负责人说，为严肃工作纪律，提高服务品质，公司对一些员工的服务懈怠行为给予严肃查处。今年以来，公司对工作期间玩手机、吃零食、不用文明用语等违反劳动纪律的17名员工给予除名。

　　 据了解，山海关景区所属的天下第一关、老龙头、孟姜女庙景区，将卫生区域划分为“网格”，一个卫生清洁员负责一个网格，一个景区管理人员监管2—3个网格。孟姜女庙景区清洁员肖师傅说，责任区内的垃圾、杂物不得存在3分钟，否则视为不合格。

　　 据了解，自今年6月山海关旅游咨询服务中心导游员，进驻山海关各个景区进行咨询、讲解服务工作以来，截至8月30日共收到各类表扬信603封。

　　 7月10日上午，老龙头景区导游员于洪敏接待了一位台湾游客林顺良。在得知林先生是专程从台湾飞来山海关游览后，于洪敏特意为他定制了游览线路，并热情地为林先生进行详细讲解……细致的讲解和热情饱满的工作态度深深地感动了林先生。游览后，林先生题诗一首“百闻龙头美，今夕见真情”。

　　 7月15日，吉林辽源的一名残疾游客来老龙头景区游览。景区工作人员崔凯和李承泽看到这名游客行动不便，在和负责人沟通后，两人决定为这名残疾游客提供义务服务。烈日炎炎，崔凯和李承泽两人搬抬轮椅帮助这名残疾游客实现了登长城的愿望……

　　 更多服务态度体现在细节上：老龙头景区清洁员郭宝清无偿将自己的外裤送给因腹泻不慎将裤子弄脏的重庆老年游客；工作人员在卫生间拾到手机，积极寻找失主；导游员为残疾游客租借轮椅；车场管理人员帮助自驾游客人更换轮胎……

　　 去年以来，全国先后有3家5A级景区被摘牌，多家5A级景区被严重警告，足见国家旅游局肃清景区乱象的力度和决心，也用实际行动向外界展示了A级景区评定工作将是一个“有进有出”的动态管理机制。（任英文 沈仲亮）

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