亚太旅行协会原协会副主席、现任CEO特别顾问John Koldowski发表主题演讲（人民网 王初/摄）

10月23日，2016国际旅游互联网大会在杭州召开，亚太旅行协会原副主席、现任CEO特别顾问John Koldowski在大会上分享了他的观点。

现场发言摘录如下：

我们必须展望未来、以新的方式理解所面临的问题，从不同的视角思考这些问题。

我们多年前对坦桑尼亚的旅游业进行了研究，其中一个类别就是对朋友、亲属的拜访，我们单列出来成为一类。我们知道如果拜访朋友，很有可能在朋友家附近停留一段时间，并且和朋友一起旅行，在目的地待的很久，有更多的触角伸出。

我们必须要思考关键的指标在哪儿，例如构建相关护照扫描信息的报告，可以看他进来的日期和出去的日期，然后我们可以很好精准计算国外游客停留的天数和住了多少个晚上。另外，我们也可以和商业一些住宿机构供应商展开合作，精准计算出每个游客住了多少天。从这个角度来说，基于数据的勾勒和描绘，我们就能更好去描写这些游客在目的地，他大多数时间是花在哪个环节，我认为这些数据和材料都是未来发展比较重要的基础。

在某一个国家或者区域相对停留时间的比重，能够帮助我们能够更好地部署旅游资源，能够获得更好的投资回报。而有些目的地已经以这种思路来思考，例如泰国，他们目前有一些关于挖掘出数据背后含义的倡议。

另外也可以通过数据了解到，哪些来源地的哪些游客还没有进入到目的地，可以指导我们未来进行营销。并且我们要了解就什么标的来进行测量，如果其中出现一些微妙的偏离，当然我们还是希望通过更好的数字，数字化更快，更可靠的数据帮助我们做更精确的识别。

我们已经进入了信息时代，我们需要重要的信息。信息时代计算就不是那么容易了，我们要严肃地思考以什么标的进行衡量。

根据理论，我们将会看到创意社会相关的进化。包括如何和消费者互联互通，这背后重要的驱动因素就是科技技术，就是和消费者互联互通，包括在一定程度上和供应商互联互通。不是企业供应商，而是个体作为供应商互联互通。

一直到目前为止，都是商品主导的逻辑；现在在信息时代，在互联互通的时代，需要把思维转变为服务主导的逻辑。现在恰逢其时，让我们展开通力的合作。例如和客户、合作伙伴展开合作，帮助我们去生成以及维系价值，这就是面向未来的指标，也就是价值。

我们从服务接受方角度，以及服务供给方角度来审视价值创造，这对于服务主导的价值有一个前提：客户总是价值的协同创造方。现在我们更多是关系型的模式，首先生活在这个文化背景中的居民，以及外来的游客，他们希望更好了解本地的文化，在两者之间要构建非常好的关系，这种关系是未来非常重要的。为了能够做到这一点，我们不仅仅要进行过去指标的测量，也需要更好测量综合的纬度。

多少游客，包括有哪些分销渠道，有哪些不同分销点。除了我们往前来去衡量，我们还要往后衡量，在后端它创造了多少就业机会，它能够生成多少商业机会，它能够创造多少增量的税收，这个也是我们需要在后端进行的分析，不仅仅在前端看看有多少游客。我们在后端看一下本地居民是否对于旅游业发展比较满意，最终是景区和目的地的居民他们是比较重要的，他们是目的地的拥有者，他们是本地自然环境以及文化环境最重要的利益相关方和拥有人，所以我们必须要能够在游客满意度和当地居民满意度之间来实现平衡。如果无法找到这样的平衡，梳理好关系，这时候就会出现媒体中所报道的，比如相关居民抵触情绪，相关居民会觉得游客太多了。

一方面外部市场的营销视角，另外我们要从内部进行思考。我们为什么要发展旅游地，对本地来说有什么好处。从城市角度，包括从国际的角度而言，我们可以观察到市场营销最大的一个组成部分就是品牌建设和品牌优势。从公式角度来说，品牌延伸等于目的地可建度以及声望。在旧有时期，市场营销和品牌建设，曾经就是从眼球到眼球。

有各种各样的因素来影响消费者的感受，影响他们对于产品和品牌的认知。如果好，他们会跟朋友推荐，哇，太棒了。如果感觉不好，他们就会跟朋友或者跟所有聊天的人说，千万不要去这个地方。

我们现在在这个环节当中有很多影响因素，某种程度上，我们甚至丧失了对于品牌的控制。现在品牌的控制在消费者的手上，这也影响到了市场推广的方式。在很多消费市场上，目的地在市场推广当中下了很大的工夫，同时在资源市场投入了很多工夫，目的就是在合适的时间来吸引很多游客。这其中，我们迷失了一点，那就是服务，做你该做的事情，把工作做好。目的就是为了让客户，让消费者满意。

服务如此之重要，那么我们在进行手机推广时至少有一部分资源要投入在这部分当中，比方说培训，因为把人搬到一个地方仅仅是成功的一半。另外一半就是要确保他们的体验是积极的，是正面的，是他们愿意去传递的，他们会成为我们的品牌大使。

不要依靠做越来越多的广告，我们为什么不去专注一点，确保游客来了，他是感受到世界一流的体验。这是可以来测量的，我们也应当去向这个领域下工夫，并不是说所有的东西都要自己做。我们有公游领域，还有私游领域，这其中还有学术界，学术界可以帮大家做很多数据分析，网站的搜索等等。为大家提供信息，帮助大家做一些整合的决策。因此，学术界也成为三足鼎立当中重要的一环。当然有多种多样研究的工具，有很多研究方式，所以才会让学术界进来，因为他们手上有信息、有数据，能够给你提供帮助。学术界可以做到这一点，他们有着非常强大的合作伙伴。不管是多大的资源，学术界都可以进行分析。

总结一下，创新能够给我们带来竞争优势。你可以看到大家都看得到的东西，也可以看到大家看不到的东西，这就在竞争当中带来很大优势，也可以让您处于竞争当中领头羊的优势。在这一点上，不管您是一个城市，还是一个小镇，还是任何的景点，都可以做到脱颖而出。

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