人民网北京11月9日电 （刘佳）人民网旅游3·15投诉平台（以下简称“平台”）2016年10月旅游投诉舆情今日发布，平台10月共收到有效投诉135条，环比下降2.17%。各省份旅游投诉中，云南投诉量仍居首位，在线旅游企业中去哪儿网投诉量排第一，截至11月8日，10月平台综合回复率43%，每条投诉平均处理时长6.6天，帮助网友追回旅游损失31659元。

【10月旅游投诉数据】

据平台统计，10月涉及旅行社和景区的投诉最多，占比为28.1%，其次为酒店投诉（19.3%）、航空投诉（15.6%）、导游投诉（5.2%）和交通投诉（3.7%）。涉及旅行社和导游的投诉与九月相比略有下降，涉及景区、酒店、航空和交通的投诉较上月略有上涨。网友的投诉主要提及了导游强制购物、行程与合同不符、不退款等问题。

2016年10月旅游类别环比发展趋势

数据显示，各省份旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，占全国各省份旅游投诉量的43.1%，北京、上海和四川排第二，各占5.6%，浙江和山东排第三，各占4.2%。在线旅游企业投诉中，涉及去哪儿的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的33.3%，携程（31.7%）排第二，同程旅游（14.3%）排第三。其他被投诉的企业还有途牛旅游网、阿里旅行·去啊、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网，但本月投诉较少。本月阿里旅行·去啊、驴妈妈旅游网和艺龙旅行网回复率均为0，去哪儿网和同程旅游回复率为100%，去哪儿网回复耗时最短，平均回复时长为3.11天。

2016年10月各企业旅游投诉前七位投诉回复率

【10月旅游投诉舆情新闻】

“十一”假期:全国处理旅游投诉359件 5起典型案例公布

国家旅游局公布国庆假期旅游投诉情况。据统计，10月1日至7日，全国共处理旅游投诉359件。其中，旅游景区147件、旅行社和导游领队105件、在线旅游86件、旅游住宿20件、旅游购物1件。

北京非法"一日游"投诉降七成 收缴假地图6.2万余份

针对北京非法“一日游”的顽疾，市旅游委相关负责人表示，从投诉案件数据来看，今年初截至10月7日，北京旅游投诉案件累计数为3284件，其中涉及非法“一日游”投诉为352件，占总量的10.72%，较去年同期（3616件）相比下降了72.9%。

【10月旅游热门旅游投诉案例】

网友投诉原文：投诉南京途牛

本人于8.1在途牛全款下定单，预定9.13香港迪士尼酒店入住。9.12小孩生病，导致无法出行，沟通途牛，开始拒绝改期，沟通后，同意加钱改期。但是途牛客服，在让本人电话占线等待45分钟后，挂机，再联系，也答应处理，等14日，再问情况时，又告知无法改期了！》》》详细

途牛旅游网回复：非常抱歉给客人带来不便，经与客人沟通，我司给到客人相应处理方案，客人已无异议。

网友投诉原文：去哪儿网虚假价格宣传

去哪儿网的“低价机票”经常以低价信息吸引消费者点击进去，在消费者预订时永远都显示售完，但重新搜索后该低价信息仍然可以搜索到。》》》详细

去哪儿网回复：消费者反馈在我司购买机票价格差距较大，经核实已经向产品部门反馈会尽快修改，告知消费者我司会尽量完善，客户端消费者认可，协商成功。

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线，旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》

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