人民网北京12月14日电 （刘佳）人民网旅游3·15投诉平台（以下简称“平台”）2016年11月旅游投诉舆情今日发布，平台11月共收到有效投诉72条，环比下降46.7%。各省份旅游投诉中，云南投诉量仍居首位，在线旅游企业中去哪儿网投诉量排第一，截至12月13日，11月平台综合回复率50%，每条投诉平均处理时长7天，帮助网友追回旅游损失41568元。

【11月旅游投诉数据】

据平台统计，11月涉及旅行社的投诉最多，占比为43.1%，其次为航空投诉（19.4%）、酒店投诉（16.7%）、景区投诉（13.9%）、导游投诉（4.2%）和交通投诉（1.4%）。涉及景区、酒店、导游和交通的投诉与十月相比略有下降，涉及旅行社和航空的投诉较上月略有上涨。网友的投诉主要提及了导游强制购物、付款报名不成功、行程与合同不符等问题。

2016年11月旅游类别环比发展趋势

数据显示，各省份旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，占全国各省份旅游投诉量的37.5%，广东排第二，各占15.6%，北京、重庆和四川排第三，各占9.4%。在线旅游企业投诉中，涉及去哪儿的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的37.5%，携程（27.5%）排第二，阿里旅行·去啊（12.5%）排第三。其他被投诉的企业还有同程旅游、途牛旅游网、艺龙旅行网、蚂蜂窝，但本月投诉较少。本月蚂蜂窝回复率均为0，去哪儿网、同程旅游、途牛旅游网、艺龙旅行网回复率为100%，去哪儿网回复耗时最短，平均回复时长为3.33天。

2016年11月各企业旅游投诉前七位投诉回复率

【11月旅游投诉舆情新闻】

668家旅游企业自愿承诺做诚信经营旅行社

为了打击“不合理低价游”，引导旅游企业诚信经营，近日，国家旅游局号召全国旅游企业自愿承诺诚信经营，得到了行业协会和广大旅游企业的积极响应。截止目前，全国共有23个省区市的668家旅游企业与各地旅游协会自愿签订了《旅行社诚信经营承诺书》，其中包含中青旅、中国国家旅行社、中国旅行社总社等。

云南成立旅游购物退货监理中心 30天内可无理由退货

11月30日，云南省旅游购物退货监理中心揭牌，向社会公布旅游购物退货投诉受理电话400-0060-822，推动实行旅游购物 30 天内无理由退货，每周在主要媒体上公示退货未处理结果，对不退货或退货不及时的旅游购物企业予以曝光。

【11月旅游热门旅游投诉案例】

网友投诉原文：去哪儿网机票霸王条款

因航空公司航班延误，耽误了第二段行程。投诉去哪儿网，未能乘坐的上海-巴黎段航班票款，只退2000元。应该按民航有关规定退票。同时按消法三倍补偿。》》》详细

去哪儿网回复：消费者第一程航班延误要求第二程退订，我司协调可给消费者退款后行程3916元。消费者认可，协商成功。

网友投诉原文：艺龙不开具酒店消费发票

消费者没有收到艺龙开具的增值税专用发票，并且多次致电艺龙，均不能给予准确的答复何时可以将发票开出并邮寄，一而再再而三的推脱，导致本人无法将发票在2016年11月5日提交至公司报销，费用需自己负责。》》》详细

艺龙旅行网回复：经核实，由于之前的邮寄地址提供错误，一直没有收到，后续给客人重新办理二次邮寄，订单发票客人已收到，已回复客人，客人满意。

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线，旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》

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