消费者遭遇“神秘代理商” 专家:预订平台应负责

2017年02月21日10:27  来源:人民网-旅游频道
 

人民网北京2月21日电(魏欣宁)龚女士碰上了麻烦事儿。近日,人民网3·15旅游投诉平台收到游客投诉:在携程旅行网(以下简称“携程”)预订的酒店,因其“儿童政策”拒绝龚女士一家入住,其后又因代理商拒绝取消订单或更换房型,计划好的海岛度假之旅被彻底打乱。

相关专家在接受人民网采访时表示,互联网平台如果没有说明“代理”的含义和规则,并且未履行披露代理的环节,则不应以“第三方”姿态置身事外,应当对消费者承担直接责任。

游客:欲取消订单 联系不上“神秘代理商”

投诉显示,龚女士在得知已预订好的酒店不接受12岁以下客人入住后,尝试与酒店及携程咨询是否可以修改订单。酒店则多次表示由于房款未到账,龚女士可以联系代理商取消订单或者帮忙更换其它酒店或房型,而携程给出的回复却是“该订单由其它代理商预订,代理商拒绝取消订单也不可以调换其他酒店及房型”。

龚女士曾试图直接联系代理商,但携程却以“需要为代理商保密”为由拒绝提供代理商联系方式,并且也没有给龚女士提供任何后续帮助解决入住难的问题。记者调查发现,尽管携程上有标明“代理”字样,但并没有提供代理商名称、地址及有效联系方式。

“被保密”的“代理商”让龚女士很是不满,“这种推诿令我十分愤慨,加之造成了很大的经济损失,旅行心情完全泡汤了!”

专家:预订平台应对客人承担直接责任

不仅如此,记者还发现,尽管在携程选择了“代理房型”后,预订信息填写页面却有明确标示“携程会根据您的付款方式进行预授权或扣除房费,如订单不确认将解除预授权或全额退款至您的付款账户。”

《消费者权益保护法》规定:网络交易平台提供者平台作为第三方,在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下,承担先行赔偿责任;在明知或应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益的情形下,未采取必要措施的,承担连带责任。

北京市法学会旅游研究法学会副秘书长、北京第二外国语学院国际法学院兼职教授李广认为,“携程并没说明‘代理’二字的含义和规则,并且扣款、支付都是向携程进行的,那就可以认为携程并没有披露代理的环节。”因此,携程不仅不能以“第三方”姿态将自身置于事外,在 “委托预订酒店”这一事务中,携程更应当对客人承担直接责任,而不只是协助的责任。

此前,携程在接受记者采访时则称:“供应商和酒店的责任,我们还在彻查。”

细节:“拒绝儿童入住”特殊政策“被隐藏”

“神秘代理商”令人难以理解,事件的起因“儿童政策”也引人关注。

龚女士预定的卡塔塔尼海滨度假村是一家蜜月型酒店,酒店规定12岁以下儿童不得入住,由于龚女士携带5岁女儿同行而被拒绝入住。

据了解,不接受一定年龄以下的未成年入住酒店或享受某些酒店服务,是国际酒店行业尤其是度假型酒店的惯例。李广说,“这种要求有多种因素的考虑,如本案例中的蜜月酒店,可能需要营造私密、安静的环境,避免未成年人的吵闹打扰;另外也有一些酒店基于安全考虑,对于有私人泳池、温泉等设施设备的酒店房型,限制未成年人入住。”

记者在携程实际操作发现,该酒店的这条特殊政策却几乎被“隐藏”。在携程该酒店房型选择页面中,房型选择上方有一行“0-17周岁入住需遵循酒店儿童政策”的灰色字,将鼠标放在字上才会出现“酒店不接收12岁以下客人入住”字样。在龚女士所使用的携程移动客户端上,这条拒绝儿童入住的政策更是被放在预订页末端。无论是携程的PC端还是移动端,在用户选好房型填写预订信息的时候,没有关于特殊政策的明显提示。

记者PC端和移动端实际操作截图

龚女士对记者说:“预订过程中没有看到该酒店的‘儿童政策’,也根本不会想到有酒店会拒绝儿童入住。事件发生后,虽然在页面上看到有提示,但如果不一字字的看真的很难发现。”另外,根据携程的“住客点评”来看,龚女士身上发生的情况也并非个例。

携程回应:产品不完善

记者在携程上查询酒店时发现,“携带儿童”与“不携带儿童”可供选择的酒店范围并无区别,此项设置形同虚设,不仅没有起到方便用户的目的,反而可能会误导用户。

随后,记者又在其他预订平台进行了预订操作,在选择带儿童入住选项后,平台所提供的酒店选择列表就将儿童不可住酒店过滤掉了,个别不允许儿童入住的房型则会显示“没有空房”以避免不知情用户选择。

关于“带儿童出行选项”其作用如何,携程官方回应称,这只是产品不完善,会尽可能完善。但记者在携程该酒店的住客评论中看到,第一位反映该酒店不接收儿童入住的反馈在2015年8月,在这一年半中携程推出了多项游客服务,却没有完善最基础的搜索过滤功能。

据投诉人透露,最终是由酒店方为投诉人提供了同品牌其他酒店入住。

截止记者发稿时间,携程已将损失赔付给了龚女士。 

(责编:魏欣宁、连品洁)

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