聚焦用户体验 同程旅游启动“五星服务体验季”

2017年03月30日14:29  来源:人民网-旅游频道
 

人民网北京3月30日电 30日,同程旅游南京白下路旗舰店内,随着同程旅游创始人、同程国际旅行社(集团)总裁吴剑宣讲的话音刚落,为期长达3个月的同程旅游“五星服务体验季”大型活动正式拉开了帷幕。围绕用户的服务体验,同程旅游将在二季度,对产品、客服、线下体验店等与用户关联紧密的多个环节全面升级,继续深化“线上+线下+体验”模式,以品质服务满足不同细分人群的需求。

启动仪式上,吴剑宣布同程旅游近期推出了旅游顾问合伙人计划,旨在充分激发旅游顾问潜能、从机制上给予一线员工财务与职业提供更大施展平台,并以此提升服务口碑与用户满意度;同程旅游还计划4月份成立同程全球旅游顾问培训学院,三年内面向社会及旅游行业招募三万名旅游顾问,并同期举行同程旅游顾问合伙人精英颁奖典礼。

吴剑还透露,同程旅游目前已启动关于线下体验店服务标准的立项,并将依据相关程序向政府及行业协会备案,形成一套旅游行业关于门店(体验店)的服务标准或规范。同程旅游将基于线下体验店的服务标准,对部分体验店进行星级排名及调整。

为更多细分人群提供定制类产品

移动互联网的红利消失后,在线旅游企业需要寻找新蓝海,同程旅游目前正从经营产品向经营用户的思维转变,尝试对细分用户进行社群化运营和服务。“同程旅游在运作方面将更加平台化、社群化、生态化,一切从用户需要出发,通过平台化赋能、社群化经营、生态化共赢最终实现快增长和慢经营的可持续发展商业模式。”吴剑表示。

据了解,继去年9月份成立中老年旅游服务品牌“百旅会”后,同程旅游近期又宣布推出生态社群矩阵,针对不同的细分人群和市场定位,陆续启动了同程好妈妈、同程精英会以及同程企福会等社群品牌。

表现在产品端,同程旅游开始摒弃从产品角度维系用户的思路,转为尝试对积累的海量用户群进行更细致的划分,针对不同细分人群提供更有针对性的产品和服务。其中,立足中老年旅游市场的百旅会,推出的黄金关爱版、白金浪漫版和铂金浪漫版三款升级产品,除了满足中老年用户的旅游需求,更加注重其精神需求和社交属性。而聚焦于亲子群体的同程好妈妈,则围绕“阅读+旅行”的理念, 推出“21天阅读计划——跟着书本去旅行”与“创业与分享”等产品,为这部分用户提供具有针对性、多元化的场景活动和特色服务。

除此之外,在“五星服务体验季”大型活动期间,同程旅游还会陆续发布一系列旅游产品,包括定制小包团、半自由行、超级自由行这类产品。在“大数据+人”战略下,同程旅游线上线下逐渐融合,使得在超级自由行和动态打包上独具优势,可以让更多游客参与到自由动态打包的体验中。“超级自由行的产品更具个性化,对产品特点和人的服务要求更高,与传统做法不一样的是,我们的旅游顾问可以帮助用户完成这类产品的定制,既有线上的效率,也提升了人的服务。”吴剑介绍。

为了持续提升用户的服务体验,同程旅游也将在“人”的环节上苦下功夫。“一线销售员工是决定用户满意度的重要环节,无论是推行的旅游顾问合伙人制度还是同程全球旅游顾问培训学院,初衷都是出于对人才的尊重,进而为用户提供有品质的旅游产品和口碑服务。”吴剑表示,依照旅游顾问合伙人机制,同程平台上诞生一批年薪百万的旅游顾问是可以预期的。

升级体验店,深化“线上+线下+体验”模式

最近,“走进原产地,尝鲜碧螺春”红遍神州之苏州吴中专场在同程旅游上海江月路体验店顺利启动。这是同程旅游联合苏州吴中区旅游局展开的“线上+线下+体验”的场景化营销合作,也是“红遍神州”活动的一部分。

此次活动中,双方首次尝试“旅游+农业”,将碧螺春带进了同程设在江浙沪的近100家体验店。用户进店后,品一品碧螺春,看一看吴中旅游,还有精彩的节目欣赏,大大提升了用户的场景体验。

在吴剑看来,在旅游目的地营销中,纯粹只是做目的地的搬运工是没有价值的,要激发旅游购买力,除了线上线下结合,让消费者有极致体验是非常重要的。

同程旅游推进线上线下融合过程中,线下的落地布局尤其体验店的开设,则为开展大规模的线上线下联动营销提供了有力支撑。据了解,在同程旅游部分体验店里,借助“红遍神州”活动,同程旅游目前已联合云南、内蒙古、山东文登等合作伙伴举办了数十场体验式营销推广活动,通过“线上+线下+体验”相结合的运营模式取得了良好效果。

“线上+线下+体验,也是此次五星服务体验季的重要内容,这将倒逼我们各地体验店不断升级,不光是硬件设施的提升,更重要的是能否为用户带去更好的服务和体验,”吴剑表示,为了进一步保障用户体验,同程旅游将对部分体验店进行星级排名及调整。

此外,为了提升各旅游体验店的服务水平,同程旅游目前已启动关于旅游体验店服务企业标准的立项,并将按照法定程序向质量管理部门及国家旅游局备案,形成一套旅游行业关于门店(体验店)的服务标准或规范。

“通过过去一年多的积累,在线上线下融合的过程中,我们已经有了很多标准化尝试,涉及到服务质量、内控管理、风险预防等方方面面,不断推动公司各体验店的整体服务和风险管理水平的提升。”吴剑介绍,南京白下路旗舰店正是同程旅游首家“星级”线下体验店,“今后陆续开设更多‘星级’体验店,或者鼓励现有体验店通过提升服务水平晋升为‘星级’体验店”。

一站式服务,解决用户出行痛点

对于用户来说,旅游行程贯穿行前、行中和行后,能否满足用需求,让用户享受到更为便捷的旅行服务,对企业至关重要。在此背景下,同程旅游适时推出“一站式,快响应,暖服务”等服务保障,不断提升口碑与用户体验。

据了解,一站式服务的主要逻辑是基于用户为中心,设计搭建从用户预订到行程结束各个环节一站式的服务体验,只要用户有需求,就能一站式满足。“不用区分产品品类,就能让用户快速找到我们的客服或者找到同程APP上的服务功能,快速提交需求,一次性为用户解决完整的出行方案。”同程网络服务中心负责人说。

目前,同程旅游已经开通白金会员专线,电话一键即到人工客服,专属客服可为会员解决所用问题;同时,同程旅游推出 7*24小时服务,节假日不休,每时每刻为用户提供不间断的贴心服务;而同程此次一并推出的“快响应、暖服务”,则在客户投诉30分钟内响应,100%回复,“首问责任制”、“24小时处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”,实现信息平台的快速标准响应。

此外,针对用户在交通出行中的痛点需求,同程旅游目前已在多个高铁站开设VIP服务中心,致力于提供从线上延伸到线下的出行服务,在客户需求的基础上不断探索深化,打造一站式的出行体验;而机场贵宾厅则可以提供包括代办登机手续、机场快速安检通道、贵宾厅休息室、行李托运、机票退改签、专车接送机、旅游咨询等全流程服务内容,随着服务体系的完善,未来还将为乘客提供更加舒适、快捷、省心的机场管家式服务。

(责编:王赵童(实习生)、连品洁)

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