4月11日，在美国芝加哥奥黑尔国际机场，民众手举抗议美国联合航空公司（美联航）的标语。新华社/法新

白宫发言人斯派塞11日在白宫例行吹风会上说，9日发生的美国联合航空公司（美联航）暴力驱逐乘客下机事件“令人困扰”。

美联航发言人当天承认，事发航班实际并未超售机票，强迫乘客下机只为安排公司机务人员。

斯派塞说：“我认为任何看到视频的人，对一个人遭到那样方式的对待，都不会无动于衷。”

他说，他确定美国总统特朗普已看到相关视频。

美国交通部已于10日宣布将调查这一事件。一些美国国会议员呼吁联邦政府进行更彻底的调查。

美联航发言人乔纳森·格林11日说，事发航班满舱运载70名乘客，但实际并不是像美联航之前说的那样超售了机票，抽取4名乘客下机只为安排4名公司机务人员，以便他们次日能够及时到岗。格林还说，选择这4名乘客是基于公司运输合同的一套综合准则，其中包括“飞行常客”地位、机票类型、办理登机手续时间等多项元素。但立即有人士质疑，这套综合准则如此复杂，这一航班当时如何能够在短时间内执行这套准则以抽取乘客。

面对舆论风暴，美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯11日发表声明再次道歉，说美联航对这一事件“负全部责任”，将进行详细调查，并在4月30日前公布调查结果。

“我对那名被暴力带离航班的乘客和航班上所有乘客表示深深的歉意，永远不应该有人被如此错误地对待。”穆尼奥斯说。

但穆尼奥斯在10日发布的第一份道歉声明中，将事件轻描淡写为对乘客的“重新安置”，并在此前发送的公司内部邮件中表示支持涉事人员，称他们“按照既定程序应对相关状况”。他的声明和被多家媒体获取的这份内部邮件进一步激起美国乃至世界各地网民的愤怒。11日，数以千计的网民联名呼吁他引咎辞职。“声誉管理咨询公司”首席执行官埃里克·希费尔当天说，美联航对这一事件的处理是“品牌自杀”。

连日来，在社交网站推特上，“抵制美联航”“拒绝乘坐美联航”等标签迅速走红，不少网友或分享自己乘坐美联航的负面体验，或宣布以后绝不乘坐美联航飞机，或直接贴出截图显示已退订美联航机票。还有不少网友支持受害乘客对美联航提起诉讼要求赔偿。美联航股票11日大幅下跌，逾6亿美元市值蒸发。

美国中部时间9日傍晚，美联航从芝加哥飞往肯塔基州路易斯维尔的UA3411航班要求4名已登机乘客推迟行程将座位让给该公司机务人员，其中3人服从离开，一名亚裔乘客表示自己是医生需要次日出诊而拒绝，被强行拖拽下飞机，嘴部受伤流血，精神受到刺激。据美国媒体报道，这名乘客是从越南移民美国的华裔，年已69岁。

机上乘客将手机拍摄的视频上传至社交媒体后，点击量数以亿计，在全美和世界各地引发舆论风暴。在美华裔10日起向白宫联名请愿，呼吁联邦政府进行调查。目前，签名人数已超过白宫回应所需的10万人次。

微观点

推卸责任令事件发酵

美国联邦出庭律师、加利福尼亚州律师公会注册出庭律师邓洪研判这次事件，认为美联航在舆论中陷入窘境，一个重要原因是其“灾难性”的危机处理方式。

邓洪说，穆尼奥斯第一次声明最大的问题是没有向那名遭粗暴对待的乘客道歉，并且不承认错误。“一般民众听到这个，直接的感觉就是大公司无情无义，这就立即激发起社交媒体的强烈反响，包括国会议员的发声和介入。”

对穆尼奥斯第二份声明，邓洪认为尽管迅速，但还是辩解，字里行间的意思是美联航的人没有错，而把责任推给保安。

穆尼奥斯直到第三次声明才道歉，但想迅速平息事件已经不大可能。

为什么这起事件弄得这么大？邓洪认为有几个原因。第一是施暴过程以视频方式曝光。美国每年大约4万名乘客被强迫放弃航班座位，很多乘客有类似被强行驱离的经历，但以这样的情况被放到社交媒体上，不多见。第二，美国的航空公司为降低成本，近年采取了很多缩减服务的措施，包括多带行李要付费、午餐要付钱、用耳机要付租金等。乘客认为航空业唯利是图，影响消费者权益，但是作为个体，消费者很多时候发怒却无计可施。这次事件，给消费者一个群体抗议的契机。第三是企业忽视了社交媒体的力量，错判舆情，美联航应该绝对没有想到事件会被如此引爆，引发上亿人关注。

“美联航危机应对最大的一个问题，是犯了公关界大忌：人情味。”邓洪说，“美联航如此高姿态，尽管法律上可以站住脚，但推卸责任只会引发大众强烈反感，令事件发酵。”（记者 徐剑梅 刘阳）

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