舆论风暴之下,美联航还飞得起来吗?

2017年04月20日08:29  来源:人民网-中国经济周刊
 
原标题:舆论风暴之下,美联航还飞得起来吗?

p70

  美国联合航空公司(下称“美联航”)正在为自己的野蛮和傲慢付出代价。自4月9日将一名华裔男子暴力拖下飞机的视频在全球曝光后,该公司股票价格大跌,市值迅速蒸发。

  美国中部时间4月9日傍晚,美联航从芝加哥飞往肯塔基州路易斯维尔的UA3411航班要求4名已登机乘客推迟行程将座位让给该公司机务人员,其中3人服从离开,一名亚裔乘客表示自己是医生需要次日出诊而拒绝,被强行拖拽下飞机,嘴部受伤流血,精神受到刺激。据美国媒体报道,这名乘客是从越南移民美国的华裔,年已69岁。

  4月10日起,在美华裔向白宫联名请愿,呼吁联邦政府进行调查,目前签名人数已远超白宫回应所需的10万人次。

  巴菲特“躺枪”,损失近1亿美元

  作为美联航的最大股东,“股神”巴菲特的伯克希尔哈撒韦公司持有的股份比例若不变,将面临数千万美元的损失。

  据悉,2016年第四季度,巴菲特购买了2442万股美联航母公司联合大陆控股公司的股份,总持股2895万股,持股比例约9%,从而成为该公司最大的股东。鉴于美联航4月11日下跌81美分,跌幅为1.1%,巴菲特损失了2350万美元(如果他的持股比例未变)。

  美联航,一个用生命在为自己书写黑历史的航空公司

  此次拒载事件只是美联航“任性妄为”中的冰山一角。

  据媒体报道,2016年,被美联航强制下飞机的乘客人数高达3700多人。该公司因准点率下滑、乘客投诉率提高、行李装卸失误率提高,曾位列全美最差航企第四名,也是美国大型航空公司中评价最低的。一直以“飞行在友善天空(Fly the Friendly Skies)”作为宣传语的美联航显然言行不一。

  托运费乃“坑中之王”:坐惯中美间国际航班的乘客,都知道免费托运行李的“规矩”,即免费两件,每件限重23公斤。然而几乎所有航空公司代理,都会不厌其烦地提醒您“美联航例外”。

  这家并非“廉航”的航空公司长期以来一直只允许免费托运一件行李,第二件以上每件收70美元。迫于竞争和舆论压力,他们曾在2014年8月1日默默改为和其他公司一样的“两件”。但没过两年,2016年6月15日又悄悄改了回来,且第二件行李的托运费还涨到了100美元。

  不守时又爱弄丢行李:美联航2015年的准点率是77.73%,在美国航空数据网站flightstarts.com上统计的12家航空公司中排倒数第四,并且同期一共弄丢19867件行李,占比高达3.29‰,高居第一。

  “补偿改签”有猫腻:其他航空公司对改签旅客提供的是现金补贴,美联航提供的却是公司抵扣券,每张面值50美元,一次只能使用一张。也就是说,此次暴力驱客事件中,美联航方面宣称“补偿改签”最高金额800美元,当事人要总共买16次美联航机票才能花完。

  伤害顾客权益事件频出,劣迹满满: 早在2008年,加拿大乡村歌手达夫·卡罗尔乘坐美联航航班从加拿大哈利法克斯前往美国内布拉斯加,在抵达芝加哥的奥哈雷机场时,行李工将他和其他乘客的行李像“扔链球”一样随便扔。当他拿到行李时,发现自己的吉他已经被摔坏了。之后,由他制作的《美联航弄坏吉他》的MV火遍网络,美联航被迫赔偿。

  彼时,美联航为此付出了巨大代价,股价一度暴跌10%,相当于蒸发掉1.8亿美元市值,而且还被数以百万计的人指责。

  2014年,美国一名少女被同机一名男乘客非礼,遂向机组人员要求调位,却遭到拒绝。她事后向航空公司投诉,对方回复却暗指她衣着暴露,令她感到冒犯。

  2016年,韩裔小提琴手李叶月乘搭美联航客机时,因古董小提琴未能放在头顶的手提行李舱,向空姐求助未果,遭斥责是麻烦制造者,被赶下机。

  2017年,该公司禁止两名身穿打底裤的年轻女孩登机,可目击者称,“10岁女孩身穿黑色打底裤,她看起来再正常和恰当不过了,但被要求不更换衣服不许登机”,这一举动被批评政策涉性别歧视及处理手法有问题。

  虽然对乘客要求颇为严格,但美联航并未做到“打铁自身硬”。此前,该公司的一架航班上,正副驾驶员酒后试图驾机,起飞前在格拉斯哥机场被逮捕,而更换飞行员导致这趟航班晚点10个小时。

  高层管理令人担忧

  6年前,美联航与大陆航空公司合并,成为当时全球最大的航空公司,但公司财报却告亏损,时任CEO杰夫·斯米塞克(Jeffery Smisek)在电话会议中道歉并表示会积极采取行动变革,但之后形势未见好转,斯米塞克和两位顶级高管随后黯然离职。

  这之后,奥斯卡·穆诺兹(Oscar Munoz)继任CEO,但在其领导下,美联航的危机公关又令人“匪夷所思”。针对此次逐客事件,穆诺兹最初发表声明称,这是一起 “令人沮丧的”事件,并为不得不让一部分乘客改乘其他航班致歉,又致信员工,表示空勤人员遵照了处理此类情况的既定程序,他会站在员工身后。从这一系列动作看,美联航方面着实缺乏诚意,甚至有些傲慢,未免显得不尊重顾客的利益。

  舆论紧追不舍,无需动员,美国上下一起怒斥美联航,股价大跌也让其付出了代价。在这种背景下,4月11日,穆诺兹才在新发的声明中一改之前冷淡的态度,表示不会再让执法人员驱离付费乘客,并对这次风波致上最高歉意。

  然而,从事发之后第一时间开始,穆诺兹所领导的团队对于危机处理显然杂乱无章,他也因此面临质疑,更有数以千计的网民联名呼吁他引咎辞职。

  美联航何以傲慢?

  对于美联航的野蛮暴力,背后引人深思的是美国的航空公司为何敢如此胆大妄为?

  有媒体分析认为,垄断是美国航空公司傲慢的根本原因。过去15年里,美国航空业进行了大规模重组,包括达美兼并西北航空公司、美联航和大陆航空公司合并、美国航空公司和全美航空公司合并等。这些兼并重组导致航空业缺乏有效竞争,形成近乎垄断的格局。

  近乎垄断的航空市场导致航空公司丧失改善服务的动力,甚至出现了退化趋势——机票越来越贵,座位越来越小,服务越来越差。

  (根据媒体综合报道)

(责编:魏欣宁、连品洁)

推荐阅读

“多措并举完善出境游安全保护体系   近年来,中国出境游蓬勃发展。截至去年底,中国公民出境游目的地国家和地区达到151个,除了欧美日等发达国家和地区外,还有许多东南亚、非洲、南美等发展中国家和地区。 【详细】

旅游315投诉平台|"十三五"旅游规划|中国导游大赛|世界厕所日|两会谈旅游|2017全国旅游工作会议

“旅游已成连接中美人民的紧密纽带   中美两国目前互为重要的旅游目的地和客源国。在构建中美两个大国的关系中,旅游可以发挥独特作用。 去年举办的“中美旅游年”活动丰富、成果丰硕,扩大了两国人员往来,促进了其他各领域务实合作,为中美关系发展注入了新动力。 【详细】

旅游315投诉平台|"十三五"旅游规划|中国导游大赛|世界厕所日|两会谈旅游|2017全国旅游工作会议