橘子洲:细节服务打造舒心之旅

2017年05月08日13:29  来源:中国文化报
 
橘子洲:细节服务打造舒心之旅

    “五一”小长假期间,国内各大景区都面临短时客流量的迅速爆增,如何让游客在拥挤的人潮中依旧能观赏美景,在细节处感受到优质、有序的服务,成为每一个景区的运营管理者面临的考验。

    去年被摘牌5A级景区的长沙橘子洲景区,却在这个“五一”收获了游客满满的赞誉。小长假3天,橘子洲景区游客总接待量高达13.1万人次,景区内却未接到一例投诉。景区内启用新设计的景区换乘系统,经受住了假期游客高峰的考验,车辆秩序有条不紊,游客游览井然有序。

    整改措施落到细处

    去年8月4日,橘子洲景区因服务质量和环境质量不达标,被国家旅游局撤销了5A级景区质量等级的认定。此举也引发了长沙市旅游主管部门和市民的重视。好多湖南人都觉得被“打脸”,当地市民徐先生说,“橘子洲曾经是长沙人民的骄傲,没想到因为一些不文明行为和严重退化的旅游服务功能被摘除5A景区招牌。除了景区管理者需要认真思考全面整改,我们作为城市的一员,也应从自身做起,重新擦亮这块城市名片。”

    橘子洲景区管理处相关负责人表示,自从去年被摘牌后,橘子洲景区积极制定整改方案,在景区游客最大承载量精准数据分析的基础上,全面提升景区的服务质量和基础设施水平,并且邀请专业的景区管理团队——蜗牛(北京)景区管理有限公司,从路、站、场、车、标识、信息管理、应急预案七个方面,为橘子洲景区制定科学的交通组织方案,并现场指导实施。

    “去年‘十一’长假,全部整改方案已经落实到位。今年‘五一’期间,更是在细节服务上实施标准化考核,先后解决了人车混行、车辆乱停乱放、停车场管理不到位等旅游交通问题;同时完善了游客中心的设施设备和服务功能,增加了导游数量以便更好为游客服务;对游客集中区域合理增设休息设施,提高游客满意度。”该负责人说。

    人性化服务增强游玩体验

    “五一”期间,在景区行走的过程中,记者发现景区内道路游线全面提升,停车场服务岗位、标示引导、人车分流等功能齐备,规范了车行、人行通道,有效地保障了游客安全。车辆上落客区、内部换乘系统,结合游客中心的服务功能进行了合理设置,有序地完成落客、咨询、换乘等过程,换乘候车区合理渠化,有效疏导,充分满足了游客游览需求。

    经常和同学来景区内游玩的长沙市民郭先生说:“现在景区内人和车各行其道,出入非常方便,让我们这些步行的游客十分有安全感。以前车辆乱放、黑车揽客的现象也看不到了,景区比以前更整洁有序,在这玩得很开心。”

    从景区游客中心向西走10米左右是景区内的旅游厕所,地板清洁、无异味,所有设施设备均能良好使用。厕所门口有一名女清洁工和男清洁工在现场随时待命。随后,记者又随机走访了景区内的5个公共厕所,都十分干净,大部分厕所还设置了家庭卫生间,不具备设置家庭卫生间条件的厕所则设置了无障碍卫生间。

    景区改革以人为本

    “我们结合橘子洲现状,对旅游巴士、小火车、公交车、景区内部换乘车辆等进行科学、合理的线路设计;对乘坐地铁前来游览的游客进行合理的出入组织,提高通行速度。”蜗牛(北京)景区管理有限公司董事长徐挺表示。目前,国家旅游局对于5A景区的评定,最重要的就是体现在以人为本上。以前,大多数旅游景区重视硬件建设,在交通组织和游客组织上的服务远远不够。一到节假日,中国大多数4A、5A级景区人满为患,客观原因是中国人口基数大,而主观原因则是景区在游客组织和交通组织方案上的设计不合理。

    “现在有不少景区已经认识到交通和人流的规律,利用景区游客中心的停车场完成了交通接驳功能,对不同车辆在区域上进行分类,让私家车、公交车、出租车等在停车场内与景区专车进行接驳,实现人车分流。但为景区建一座游客中心还远远不够,随着生活水平和生活质量的提高,游客对旅游景区的服务和环境空间提出了更高的要求。而大部分景区管理者习惯性地从本地居民和管理者的角度去看待自己的工作环境,容易忽视游客们日益提高的需求。”徐挺说。

    随着国家旅游局对各大景区随机暗访和调查工作的不断深入,处在转型期的老牌景区更需要加强自我检查。徐挺表示,景区可以按照《国家5A级旅游景区评定标准》从三个角度进行核对:第一,从环境空间的角度,比如从功能、服务、公共设施、旅游产品等类别;第二,从游客行为的角度,针对游客从景区咨询、买票、停车、导游、休闲消费、休憩等实际体验入手;第三,从运营的需求来思考,一个景区的发展是否需要符合市场规律。只有旅游景区实现可持续发展,才能不断满足游客对美好生活的需求。(记者 李琤)

(责编:连品洁、刘佳)

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