人民网北京5月23日电 （记者刘佳）人民网旅游3·15投诉平台（以下简称“平台”）2017年4月旅游投诉舆情今日发布，平台4月共收到有效投诉107条，环比下降5.3%。各省份旅游投诉中，云南、北京、山东等省份投诉量较多，在线旅游企业中去哪儿网投诉量排第一，截至今日，4月平台综合回复率51.4%，每条投诉平均处理时长4.78天，帮助网友追回旅游损失39703元。

【4月旅游投诉数据】

据平台统计，4月涉及旅行社投诉最多，占比为32.7%，其次为酒店投诉（22.4%）、航空投诉（20.6%）、景区投诉（15%），交通投诉和导游投诉各占（4.7%）。涉及航空的投诉有所上涨。网友的投诉主要提及了商家拒绝出票前取消订单、没及时通知更改时间、不退款等问题。

数据显示，各省份旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，占全国各省份旅游投诉量的30.2%，北京排第二，占14%，山东排第三，占9.3%。在线旅游企业投诉中，涉及去哪儿的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的45.3%，携程旅行网（26.6%）排第二，途牛旅游网（10.9%）排第三。其他被投诉的企业还有同程旅游、阿里旅行·去啊、蚂蜂窝。本月同程旅游、途牛旅游网和蚂蜂窝回复率均为100%，同程旅游回复耗时最短，平均回复时长为2.54天。

2017年4月旅游企业投诉回复率

【4月旅游投诉舆情新闻】

就地解纠纷 云南旅游巡回法庭重点景区全覆盖

游客在景点发生纠纷，最担心的是时间耗不起。2016年云南省接待海内外游客量同比增长三成；与此同时，旅游纠纷案件量呈上升趋势，纠纷发生的原因主要集中于旅游服务提供方。为此，云南省高院在全省范围内设立旅游巡回法庭，目前已实现重点景区全覆盖，能够在景区第一时间审理案件、调解纠纷，维护游客的合法权益。

长沙开展旅游、交通联合执法检查 规范旅游市场秩序

为迎接“五·一”小长假及旅游旺季的到来，营造良好的旅游环境，进一步提升旅游服务质量，维护广大旅游消费者的合法权益，4月27日，长沙市旅游质监所联合宁乡县旅游局、宁乡县交通局在花明楼·刘少奇故里景区开展旅游、交通联合执法检查，重点规范旅游客运市场经营秩序和旅游团队服务质量。

【4月旅游热门旅游投诉案例】

网友投诉原文：购买产品时未有明确说明

4月在携程网购买了广西旅行产品7天6晚，后出团时通知因为回程航班为第7日早航班，导致第六日两个景点行程无法前往，产品内没有明确告知第六日景点无法前往。》》》详细

携程旅行网回复：客人预订广西行程7日6晚跟团游（自营），由于回程航变影响行程，已协调特别为客人单独安排行程，客人满意接受。

网友投诉原文：签证失效 同程网拒绝改签机票

我和先生通过同程网订购两张上海—蒙特利尔的机票，所属航空：达美航空，时间为2017年2月25日，由于本次航班需要美国中转，我们美签失效，所以第一时间联系同程网，要求退票或者改签，同程网的回复是：我的机票属于特价机票，无法申请退改签，只能作废处理。争取无果我们联系达美航空，达美航空给于的回复是：我们已经错过了退票的时间，但是允许在飞机起飞前改签，购票24小时内无条件退票，超过24小时，并在飞机起飞前均可以改签。》》》详细

同程网回复：经核实，情况如下，客户预订的机票因证件问题无法出行，客票需办理退票，我方严格遵守航空公司的退改规则为客户办理，同时，考虑客户购票体验给予申请600元补偿，对于客户的遭遇我司深表遗憾。也在此提醒广大游客确认航班行程时，务必提前做好有效证件的检查，以免影响出行计划。

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线，旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》

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