导游“人间蒸发” 跟团游“失格”的帽子什么时候摘?

人民网舆情数据中心助理舆情分析师 柏亚辉

2018年03月05日10:50  来源:人民网-旅游频道
 

中国旅游业方兴未艾,市场蛋糕越做越大不断被细分,可分来分去,跟团游的汤量份额却越来越少。随着负面舆情事件屡被爆出,失信于民已成定局,而浪子回头之路还有多久才能演完?

心凉

2月24日,#游导弃团“人间蒸发”#事件登上微博热搜榜,像优质旅游时代开年的一粒灰尘,污染了跟团游的舆论环境。

24日21点28分,微博账号@看看新闻KNEWS发布了一条标题为“跟团旅游竟被带错地 导游中途弃团‘人间蒸发’”的视频资讯,称南昌的刘先生在旅行社花费了5300元报名泰国游。导游把他们带到所谓的皇帝岛,欺骗说是蜜月岛。游客在质疑的过程中,导游直接弃团逃跑。同时,行程单中表明住宿是五星级酒店,但实际全部没有达标。刘先生回国后多次找旅行社讨要赔偿,但对方称需要做进一步鉴定再处理。

视频一出,瞬时引起网民的集体围观,25日10时舆论场在微博平台达到峰值,评论数量破千次,转载破百条,@中国新闻周刊、@辽沈晚报、@重庆晚报、@凤凰网江西频道等官方微博进行报道。截止28日10时24分,整个事件的舆论声音主要集中在微博端。

多数网友根据自己不愉快的跟团游经历表达了对这种旅游形式的不满,特别是吐槽这种形式缺点成为此类评论的关键点。与此同时,透过网友的评论情况,也可看出自由行的巨大发展前景与良好的民意基础,正在蚕食跟团游的市场份额。

在各种口诛笔伐中,鲜有网友对刘先生所报的旅行社本身产生质疑,然而在视频中我们可以清晰地看到“环境国旅”的标志。

环境国旅即环境国际旅行社有限公司。百度词条中显示,公司2011年成立于北京,在多地有分公司,主营出入境及国内旅游业务,是我国环保行业第一家大型国际旅游集团,企业宗旨是“关爱环境,呵护旅游”。

环境国旅是“中国出境游十大批发商”和“北京入境旅游突出贡献奖”“入境外联人天奖”等奖项获得者,曾被评为北京5A级旅行社,还是中国旅行社协会常务理事单位,曾经的殊荣和认可不容小视。

可就是这么一个传统旅游行业的“头船”,却在旅游业大热时期越划越慢,恐遇沉船之危,让游客凉了心,也让自己伤了身。

而网友一改往日对“当事人”围攻,变为对“跟团游”整个行业素质的吐槽与失望,才是最可怕、最值得反思的事情。

寒冬

水能载舟,亦能覆舟。当越来越多的人不再选择跟团游,当自由行和邮轮旅游成绩斐然,跟团游真正的寒冬来了。

随着人们物质水平与精神需求的不断提升,旅游意识也从跟随逐步演变为自主,出行目的和方式发生快速迭代。国内游方面尤为明显,固守成规的跟团游已经不再具备优势,自由行,尤其自驾游这类更加随性的出游方式获得更多认可,日趋成为主流。

近几年,跟团游口碑持续下跌,“ 强制消费”“ 价格欺诈”“漏接”等乱象让游客对于跟团游的印象大打折扣;“ 旅游车事故”“ 殴打谩骂游客”更使跟团游的安全问题备受质疑。

在对跟团游的负面高频词进行整理不难找到“寒冬”来临的原因。“火海”“凶狠”“强迫”“宰客”等“辛辣”字眼醒目,跟团游实际反映在市场中的表现令人唏嘘,其“服务”的属性与所作所为早已貌合神离。

根据对2011~2017年跟团游、自由行、邮轮旅游的网络舆论进行统计发现:2011年后,跟团游网络舆论声量渐弱,并出现长期“横盘”现象;随之自由行网络舆论看涨,上行幅度逐年递增;2016年开始,邮轮旅游进入中国旅游市场主流行列,社会关注度直线升温,随着各大国际游轮集团积极布局中国市场及“中国建造“日新月异,舆论热度比肩自由行成为当下中国旅游业中流砥柱之一。

携程旅游发布的《2017中国旅游者意愿调查报告》中显示,2017年,自由行成为最理想的出游方式,58.6%的旅行者希望通过自由行的方式出游。除此之外,定制旅游将在17年迎来爆发式增长,10%的旅行者有意尝试定制旅游。

这样看来,跟团游反复拿游客利益开玩笑的做法的确已经失去民心。

转变

从表面上来看,跟团游似乎已经不再符合当下主流客群的需求,但市场真就不需要它了吗?

不见得。当出境游成为一种趋势,当对出境游有需求但自由行能力受限的人越来越多,跟团游还有浴火重生的资本。虽说“大都好物不坚牢,彩云易散琉璃脆”,但跟团游的优点——“方便”“解决语言障碍”“相对安全”“适合老年人”等则始终不会消失。只要立得住服务,方能守得住市场。

可如何做到扬长补短的经营模式?

要知道跟团游不是传统旅游的指代,也绝不是落后的旅游方式。回归服务的本质,才是跟团游当前必须要做出的改变,也是其真正的价值体现。

从目前跟团游的生存现状可以看出,大部分人并不反感跟团游这样出行方式,而是反感它裹足不前的低端产品与低端服务——低素质导游。鲜有体验感的行程安排,几十年如一日、同质化严重的路线规划和“低价购物团”等市场陷阱。随着消费升级,优质旅游时代的到来,跟团游不能再固步自封“吃老本”,而是要在培养金牌导游、丰富产品展示平台、开拓新中产阶级市场、打造蕴含“工匠精神”的精品产品与品牌等方面下足功夫,对市场进行自上而下的有效“改革”。

而改变不是单纯的喊口号,要有改变市场的能力,要有敏锐的市场“嗅觉”,还要坚定方向,以滴水穿石之恒心将行动进行到底。

如此看来,挽回口碑直线下降的跟团游,还没到束手无策的地步,“格局升级”“服务升级”“产品升级”等一系列关键因素就摆在眼前。对于跟团游来说,游客量与点赞就是“长寿丸”,若再不改变显然只能让这个行业越来越差。

“跟团游”这个“浪子”,究竟会在寻找适合自己的路的过程中做出何种突破?是否能重新夺回市场“老大哥”的“宝座”?我们拭目以待。

(责编:刘佳、连品洁)