近期“机票退改签乱收费”问题引发关注，在民航局责令相关部门进行调查后，全国多地消委会约谈了有关线上旅行社平台。近日，广东省消委会也就相关问题约谈携程公司。多家互联网机票销售平台表示将出台措施，整改存在的问题。

多家互联网机票销售平台对外发声，明确执行与航空公司一致的退改签政策，并表示对平台上的产品及供应商产品进行更严格的监管。更有线上旅行社宣布，如未按照航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的三倍赔偿消费者。

“机票退改签乱收费”问题由来已久。根据江苏省消保委公布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，消费者在退改签时，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题。

退改签乱收费损害消费者权益

业内人士指出“机票退改签乱收费”的原因，无非是代理商想通过收取高额退改签费用，从中牟利。“实际上，各个航空公司都有退改签政策，机票代理商退改签收费标准，只需保持与航空公司一致即可。但在监管缺失的情形下，出现机票代理商为赚取退改签差价，收取高额退改签费用，不惜以牺牲消费者权益为代价的现象。”商业分析机构分析师梁荣德说。

梁荣德认为，一方面是航空公司制定的退改签规则本身还需完善，这无疑需要行政管理部门出台法规进一步明晰；另一方面是代理商私自收取超出航空公司标准的费用牟利，严重损害消费者权益。

业内专家表示的，过高的机票退票费违背了公平交易的原则，高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款，侵犯消费者权益。

江苏省、广东省消委会都介入“机票退改签乱收费”问题的调查。近日，广东省消委会就相关问题约谈了携程公司。省消委会明确指出携程公司在信息披露、服务保障及格式条款等方面存在的不足，存在更改合同收取高额费用、平台第三方商家信息告知不及时、协助消费者维权不力、客服服务不到位、下单进程人性化不足等问题。

整改效果还有待观察

昨日，携程在回复广州日报全媒体记者查询时表示，将进行一系列措施，整改存在问题。携程表示，严格执行透明性，把所有的价格、服务内容、退改政策等都要透明清晰地展示给客户，把客户误会的概率降到最低。附加产品要有明显和方便的取消选择和退订途径。不同页面的政策和价格要完全保持一致，通过技术和流程把价格变化的可能性降到最低。携程还对广东省消委会表示，对于不可抗力造成行程取消或变更，退还未实际发生的费用或差价部分；保证机票退改签政策与产品供应方保持一致；机票退改签不收取任何额外费用。

针对近期媒体聚焦的“机票退改签乱收费”热点问题，阿里巴巴旗下旅行平台飞猪也宣布：以“零容忍”力保消费者权益，规定飞猪平台机票代理销售商家如未按照航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的三倍赔偿消费者，且飞猪平台接到投诉后一经核实，可予以先行赔付。

飞猪相关负责人表示，一旦核实确有退改签乱收费事实存在，将以其一贯的“先行赔付”优势，确保赔偿即刻进入消费者账户。

不过，有业内人士分析，由于机票酒店等业务占据了线上旅行社大量份额，而且是重要的利润来源，机票代理商能否借此次整改扭转业态流程，将对利润的影响减至最低，是线上旅行社需要解决的问题。因此，整改能否成功，还需时间观察检验。 （全杰）

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