人民网北京11月13日电 （记者刘佳）人民网旅游3·15投诉平台（以下简称“平台”）2018年10月旅游投诉舆情今日发布，平台10月共收到有效投诉129条，其中涉及在线旅游企业的投诉108条，涉及各省份的21条，在线旅游企业的投诉占总投诉量的83.7%。各省份旅游投诉中，涉及江苏、山东、湖北、湖南和陕西的投诉分别为2条；在线旅游企业中，涉及去哪儿网投诉量排第一，达58条。截至今日，10月平台综合回复率75%，每条投诉平均处理时长4天，帮助网友追回旅游损失416945.68元。》》》点击查看往期旅游投诉舆情

【10月旅游投诉数据】

据平台统计，10月涉及酒店的投诉最多，占比为31.8%，其次为旅行社投诉、航空投诉、景区投诉、交通投诉和导游投诉。涉及酒店的投诉主要提及了订单不能修改和取消、临时加价、不能顺利入住等问题。

数据显示，在涉及各省份的21条旅游投诉中，涉及江苏、山东、湖北、湖南和陕西的投诉分别为2条。在线旅游企业投诉中，涉及去哪儿网的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的53.7%，携程旅行网和飞猪（12%）并列第二，途牛旅游网和马蜂窝（5.6%）排第三。其他被投诉的企业还有同程网、艺龙旅行网、美团旅行和穷游网等。本月途牛旅游网、同程网、飞猪和艺龙旅行网回复率均为100%。

 

2018年10月部分旅游企业投诉回复率

【10月旅游投诉舆情新闻】

信息泄漏航班诈骗频发 维权艰难消费者如何自保

近日，人民网旅游3·15平台收到若干投诉，消费者在去哪儿网上预订机票后，收到发自航空公司的短信，进入所谓的退改签流程，结果被骗取数千元甚至上万元钱款。

在线旅游平台收取80%手续费 “十一”黄金周游客投诉退款难

货不对板退款难、退票手续费高达80%、默认“捆绑”搭售依然存在……刚刚过去的“十一”黄金周期间，不少消费者对部分在线旅游平台（OTA）频频“吐槽”在网上引起热议。业内人士认为，“离谱”退改签费甚至拒绝退款等行为涉嫌霸王条款，有损消费者合法权益，消费者有理由维权。

【10月热门旅游投诉案例】

网友投诉原文：去哪儿网预定酒店拒绝退款

本人于2018年10月19日在去哪儿网手机app上全款预定了11月1日至6日五晚入住韩国东大门设计师酒店。因身份证办理进度较慢，始终无法申请签证，被迫导致出行时间改变，第一时间联系去哪儿进行了机票改签，同时联系了酒店希望帮忙更改入住时间或者退订。去哪儿网投诉部门工作人员以强硬态度告知我订单是不可取消，不可修改，必须入住，并且我表示对这个处理结果不满意也不接受，工作人员反复强调这是最终处理结果。》》》详细

去哪儿网回复：经核实，此单多次与商家协调，商家同意取消后两晚，已经操作退款，消费者认可，协调成功。

网友投诉原文：飞猪到店无房拒不赔偿

在飞猪APP预定10月10日-10月13日三晚酒店，前两晚入住正常，第三天一早收到洲际酒店集团带取消确认码的短信通知，说第三晚酒店预定被取消，随即联系飞猪客服，结果马上被告知订单正常。晚上回到酒店，房卡失效、无法刷开房门。下楼问前台，被告知我已退房，当晚房间竟然被取消了。》》》详细

飞猪回复：抱歉给用户带来不好的感受，已经通知卖家赔付首晚房费给消费者。

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线，旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》

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