人民网北京3月4日电 （李易）中国智慧文旅产业峰会上周举行，此次峰会上，众多文旅产业专家学者、企业代表共同与会探讨在全域旅游快速发展以及文旅融合的形势下，信息技术如何提升产业价值、提高服务水平。对于信息技术应用的话题，携程集团副总裁李欣玉表示，随着文旅融合进入全速发展的黄金时代，大数据已经成为文旅产业融合发展的新动能，正推动着中国旅游业向“智慧旅游”转型。

大数据构建旅游业智慧大脑

技术已成为携程提升服务效率的重要手段，李欣玉介绍。消费者通过携程订单页面的“我要改签”、“我要退票”按钮，可自助办理机票的退票与改签。公开资料显示，在携程订票的消费者遇到航班变动，近80%会自行在网站或App上进行退改签。依托智能技术升级，携程还打造覆盖空中、轨道和地面的全体系大交通服务。在智慧交通领域，携程利用智能技术串联各业务板块，继续开发和完善空铁联运、空巴通、公铁联运以及境内外专车等“大交通”服务产品。

“在大数据的加持下，携程的目标是：无论用户去哪里，我们都能够提供服务，包括发现最佳旅游景点、最佳价格、最佳服务。”李欣玉说，携程用大数据构建了一个旅游行业的智慧大脑，可以让消费者的决策更简单，赋能商家做更好的服务。

比如，有用户预订了一张上海飞苏黎世的商务舱机票，携程会为其推荐苏黎世的五星级酒店，预订酒店后系统会计算机场和酒店间距离，推送商务车接送机服务。一旦航班出现晚点等情况，也会马上通知到酒店和租车公司。数据和算法的应用帮助携程的客户以最有效的方式获取最合适的产品和服务。旅游大数据的落地应用，还可为目的地、景区、旅行社以及酒店等提供智慧旅游解决方案，推动旅游产业链转型升级。

李欣玉举例称，这些数据和洞察可以帮助酒店给用户提供个性化的服务，提升旅行体验。也可以帮助酒店做精益运营，提高运营效率化，同时也降低了用户预订他们所需要的产品的费力度，推动服务的持续改进和旅游资源的整体优化。

部分客服被人工智能接管

对于在机票、酒店、旅游度假等多种预订方面的“入门级”问题，消费者可在平均一到两秒的时间内收到回复。而携程在AI技术上不断取得新进展，也让客服机器人的服务效率显著提升。

“一方面，通过对各类历史问题的收集，对于常规问题，客服机器人能在毫秒内给出判断，并给予相关答案；另一方面，在基本的语意识别上，客服机器人的准确率达到了94%以上。”李欣玉表示。客服机器人的服务量，在携程机票售后、酒店售后客服总量的占比双双超过了70%上。这使得人工客服从重复性咨询等事务中解放出来，为消费者提供更高质量的服务。

李欣玉介绍，今年1月初，携程战略投资服务机器人领域的领先企业云迹科技，双方将共同推进酒店智能化服务，为消费者、酒店合作伙伴及酒店产业链创造更大价值。近期，携程还与百度云达成深度合作，双方将通过云+AI在旅游市场实现智能化升级，共同探索旅游行业客户服务智能化。

“未来，携程将在人工智能、大数据以及云计算等产品和技术方面继续投资，以应对不断变化的客户需求。”李欣玉强调。

分享让更多人看到