3·15消费观察

欧洲团压缩行程狂购物 旅行社“不按合同出牌”遭投诉

李易

2019年03月15日15:41  来源:人民网-旅游频道
 

近年来,文旅行业新业态不断涌现,消费形式变化的同时也带来了新的问题,但旅游业的一些“老”问题依旧存在。近期,在人民网旅游3·15投诉平台上,“旅游行程不符”“导游压缩行程”依然是投诉热点。想象中美好的旅途被购物时间挤压,该去的景点没去成,“不按合同出牌”的旅行社和导游让消费者忍无可忍。

多处景点被遗漏“三无团”成“购物团”

已经退休的唐先生实名向人民网旅游3·15投诉平台投诉,称他和老伴在2018年6月在中旅体育旅行社有限公司(以下简称“中旅体育”)报名参加了德法意瑞12日旅游团,不料旅途中却遭遇压缩景点参观时间、诱导购物。“选择中旅是看中其良好的口碑,本以为是中旅一站到底的服务,到了罗马才得知是由北京凤凰假期国际旅行社(以下简称“凤凰假期”)负责的拼团。”唐先生告诉记者。

“导游留给我们的参观时间根本达不到行程单约定的时间。”据唐先生描述,行程中4个景点实际游览时间减少了近4小时,法国巴黎铁塔、瑞士琉森湖和楚格小镇等必去的景点都被遗漏了。“德国新天鹅堡本来应该在观景台近距离观赏,结果导游只带我们在山下公路边远远眺望到一丛白点,”唐先生对此表示无法忍受。

那么节省下来的时间都去哪了?据唐先生透露,导游每到一各景点都安排先去免税店购物,后到景点参观。而当时唐先生一行报的是无自费、无小费、无购物的“三无团”。“这不仅违背了合同中的约定,还严重侵犯了我们的旅游消费自由。”

除了压缩行程,唐先生在投诉中还提到住宿条件差、导游素质低等问题。想象中美好的欧洲之旅在记忆中留下一地鸡毛,唐先生夫妇维权长达5个月,最终获得中旅体育的6600元赔偿,而本次行程的实际供应商凤凰假期并没有承担任何责任。

旅行社和代理社,谁该为旅游质量负责?

记者了解到,凤凰假期属于旅行产品批发商,直接面向旅行社售卖旅行产品,市面上没有自己的门店,是中旅、国旅、中青旅等旅行社的第三方供应商,只提供旅游产品和旅游服务,导游和领队都隶属凤凰假期。

对此,记者电话采访了凤凰假期的质监部门了解投诉流程。客服表示,客人先要到报名所在旅行社或门店提出投诉,由旅行社或门店的接待受理,如果协商无效,再由旅行社或门店向凤凰假期提出诉求。“唐先生已与中旅达成协议,接受了赔付,剩下的就是中旅和凤凰假期之间的事了。”客服还表示,截止目前并没有从中旅接到唐先生的投诉。

无法直接触达供应方投诉旅游质量低、服务差的问题,是唐先生维权路上感到最无力的地方。“正因为凤凰假期是第三方供应商,不直接对游客负责,投诉都得通过中旅体育转达,维权过程非常麻烦,所以导游就敢胡作非为”。唐先生这样对记者说。他和老伴花了22398买到了一次糟心的旅游,更糟心的是长达5个月的维权所耗费的时间成本。“旅游团的其他队友最后拿了2000元/人的赔偿金,因为都是在职人员,没时间跟他们‘玩’了。”

那么,旅行社和代理社谁该为旅游质量负责?针对此类典型的转拼团案例,北京法学会旅游法学研究会理事翟迪分析,根据《旅游法》规定,旅行社委托其他旅行社代理销售产品的,需要在合同中载明委托社和代理社的基本信息。将接待业务委托给地接社履行的,需要载明地接社的基本信息。中旅体育未在与唐先生签订的合同中披露凤凰假期为产品提供方和地接社,且提供凤凰假期的基本信息,则中旅体育涉嫌非法转团,旅游者可向当地旅游主管部门进行投诉。在维权方面,若存在景点遗漏、擅自增加购物点、降级酒店标准等违约行为,旅游者应当根据签订的旅游合同向签订合同的旅行社要求赔偿。

“老”问题无法根治 监管方:将推行电子行程单制度

近年来,我国旅游消费环境不断优化,随着国民维权意识的提升,国内消费者对旅游质量越来越看重,对“隐形规则”坚决说不的底气也越来越足。据中国消费者协会发布的2018年全国消协组织受理投诉情况分析,2018年全国消协组织共收到旅游类消费投诉8487件,占服务类投诉的2.30%,同比上升了1.23%。其中行程不符、强迫购物等“老”问题占据投诉数量的一半。报告显示,消费者的投诉,主要集中在行程安排、交通工具、食宿及景点等与合同内容不符,或者擅自降低住宿和用餐标准,此外还有对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导甚至弃之不理。

作为旅行社的主管部门,北京市文化和旅游局行业管理处相关负责人表示,目前一些旅行社确实存在在合同中玩文字游戏等侵害游客利益的现象,这些问题也是旅游主管部门查处的重点。今年以来为了减少这些情况的发生,旅游部门也在加大执法检查的力度,并推动合同标准化的建设。此外,对于未来如何继续加强监管,避免此类现象的频繁出现,该负责人透露,会继续推行电子行程单制度,并加强和其他部门的联动,通过信用平台等机制限制违规旅行社,“旅行社的行业门槛比较低,从业人员的素质参差不齐,未来一方面也要强化培训管理,一方面要继续提升电子行程单的使用普及率,让旅行社的经营更加规范化、标准化,旅游主管部门也能有据可查。同时为了加强对违法违规旅行社的震慑,今年全市还将推动双随机检查机制,提升检查效果和准确率,此外,和其他相关部门联动的信用平台也在不断建设完善中,目前游客可以通过北京市文化和旅游局官网查询到违法违规旅行社的信息,以此达到对消费者的提示作用。”

(责编:李易、连品洁)

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