突如其来的疫情对于旅游行业而言无疑是一次危机，然而这并不是第一次。在同程创业团队诞生的第二年就遇到了“非典”疫情，我们不仅挺过来了，而且找到了新的机会。在全行业抗击疫情的重要关口，作为一名“过来人”，我想跟广大旅游从业者们分享一下同程战胜“非典”的经历和个人近期的几点思考。

不一样的疫情，一样的坚持

2020年1月20日，专家们首次确认新型冠状病毒肺炎存在人传人的可能，国家层面的疫情应对举措也迅速升级，欢乐祥和的过年氛围迅速凝固，广大旅游从业者准备了几个月的春节黄金周化为泡影，随之而来的是巨大的订单退改压力。

在短短几十个小时内，近千名同程干部和一线同事结束休假返回工作岗位或在家办公，前端客服人员和后端开发及保障人员迅速进入战斗状态，一线客服人均每天要服务200多个用户，人均加班13小时。我们派驻客服外包团队的伙伴，在团队无法集中上班的情况下，把设备一台一台地送到同事的家里，开启了“居家坐席”模式，只为了在这个非常时期让焦急的用户等待时间更短一些。

即便是在工作量暴增数倍的情况下，一线的伙伴们依然能够坚守“客户第一”的价值观，为了帮助用户减少几百元损失，他们会坚持打十几个电话去耐心沟通协调。危机面前，伙伴们的这份坚持和坚韧让我感动，更让我欣慰。危机来临，业务受到了暂时的影响，但团队的信念和坚持仍在，这正是我们战胜危机的底气所在。

在危机面前不退缩，这是当年同程团队诞生之初学到的第一个生存法则。同程起初业务进展不顺利，又遭遇非典危机，公司雪上加霜，团队一度怀疑公司要不要关停。当时几位创始人讨论过很多次，但最后我们选择了坚持。十七年前的那场危机没有打败我们，反而造就了今天1万多名员工的同程集团。

十七年过去了，疫情虽然变了，不变的是同程团队对于理想信念的坚持。凝聚人心，是我们战胜当前危机的第一步，无论是整个旅游行业，还是一个个具体的企业，都是如此。几天前，我在同程商学院录制了应对疫情的系列公益课程，就是希望能够把同程及我个人的切身经历分享给所有从业者。

除了全力支持抗击疫情之外，我们还有自己的责任

任何一个企业，一个公民，都应该牢记自己的责任。在此危机时刻，我们除了要全力支持国家抗击疫情的工作外，还要认真履行好自己的责任。对于企业经营者而言，是否要坚持下去不仅仅关乎你自己事业的成败，更关乎每一位员工和他们背后的家庭，也关乎社会信心的恢复；暂时受挫的业务要不要咬牙做下去，不仅仅要计算成本和利润，也要考虑我们能为当下的危机做点什么。

在疫情爆发初期，同程各个业务单位顶住了暴增的退单压力，通过技术和人力的全面投入，履行了我们对于用户的服务承诺。为了应对疫情，同程集团启动了2亿元危机应急保障金并不断升级疫情退改保障措施。

同时，我们还积极运用自身的出行及度假大数据资源，为用户提供全国疫情大数据查询服务，主动开放确诊病患同行程航班、车次查询服务，为应对春运返程高峰的疫情防护尽了一份力。

作为一名旅游从业者和创业者，我个人捐资100万元，用于奖励和救助出征武汉的苏州医疗队的优秀医护工作者。此外，同程商学院已专题开设了“创业者如何度过疫情危机“公益课，邀请受疫情影响严重的旅游业、餐饮业企业家为创业者直播授课，号召大家振奋精神，共度难关。短短一周，已有近十万名创业者参与直播听课。同时同程商学院将开设“创业公益问诊”，计划一对一帮助1000名创业者，解答难题，诊断模式，共同度过疫情难关。同程资本还将新设立5000万元天使基金，帮助优秀创业者在资本寒冬中危中求机。

齐心协力，内外协同，共度危难

我们有足够的信心战胜疫情，但旅游业面临的短期困境仍然需要整个社会、整个行业一起来想办法。针对当前行业面临的困难，我提出以下几点建议或倡议：第一可综合运用行政、金融等政策工具缓解中小旅游企业面临的流动资金紧张问题，例如可暂时返还旅行社的服务质量保证金等；尽量减免行政性收费，考虑免征营业税，增值税等，帮助旅游企业解决流动资金困局；第二号召鼓励国企、大房地产商和房东减免3-6个月中小旅行社门面及酒店、民宿物业的租金；鼓励旅行社、酒店管理公司等中小旅游企业积极自救，不等不怨，积极行动；第三请求各地人社部门为旅行社等中小旅游企业提供3-6个月的员工培训补贴，帮助企业在危机期间练好“内功”，为行业复苏积蓄力量；第四疫情有效控制后，请求各地方政府应全力重启国内旅游市场，将清山绿水游、重归自然作为各地重振消费经济的重要抓手，各地方政府设定专项鼓励旅行社组团，文旅部牵头鼓励大型批发商、大型旅行社牵头，争取早日重启出境游市场。

没有一个冬天不可逾越，没有一个春天不会到来。疫情过后我们又将相会于江湖，不要让疫情白来一趟，在疫情中我们可以让团队变得更有凝聚力，保持良好的状态，随时准备投入到复工以后的创业中去，这是我们能够对国家、对社会最大的贡献。（作者：同程集团创始人、董事长、同程商学院院长 吴志祥）

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