商超、餐厅顾客冷清；旅行社暂停团队游；电影集体撤出春节档；突如其来的一场疫情不仅打乱了人们的生活节奏，也让日常消费模式在几天之内发生了巨大的变化。当越来越多的人“宅”在家中减少外出时，餐饮、旅游、酒店、商超等受冲击最大的那些行业一方面在尽力解决消费者退订、改单的同时，也在努力自助自救，利用科技、物流赋能，打造升级线上产品服务，共克时艰。

与平台抱团取暖 众多餐饮企业发力外送业务

餐厅暂停营业、消费者担心用餐安全，此次疫情发生后，餐饮行业成为了受冲击最大的市场之一。在现金流紧缺的影响下，如何迅速自救成为了摆在餐饮人面前的一道难题。

前几日是立春（2月4日），往年这是一个外出聚餐、全家吃春饼的日子，但受到疫情影响，餐厅里难觅几桌食客。“今年不敢出门，不过没想到有几家老字号居然能把春饼送上门来，这让家里老人特别高兴。”张先生告诉记者，今年立春足不出户居然也吃到了地道的春饼大餐。记者了解到，今年立春，同和居、同春园饭店、地安门马凯餐厅、二友居等北京老字号早早就备好了立春套餐，其中，同和居准备了烙饼卷肘子立春套餐，惠丰饺子楼推出了烙饼卷肘子，烙饼卷带鱼，炒合菜三款立春套餐，考虑到消费者少出门的需求，这些老字号还推出了送餐到家服务。

为了应对门店关闭、堂食减少的影响，不光是这些老字号餐厅，众多餐饮企业都开始发力外卖服务。据旺顺阁方面介绍，旺顺阁部分有条件的门店“关门不闭店”，保留外卖外送服务，原先只供堂食的部分菜品也加入外卖菜单。西贝餐饮方面则表示，在做好防控疫情的情况下，会进一步加大外卖业务。必胜客则推出了“无接触式外带”服务，消费者通过手机点单并付款，店员将餐品放置取餐台并后退3米安全距离方便消费者提取餐品。而作为外卖平台，美团外卖更是在全国范围率先推出“无接触配送”服务，减少面对面接触，保障用户和骑手在收餐环节的安全。

此外，一些餐饮企业还选择跨界合作的模式，利用大平台的数据、物流优势缓解危机。近日，盒马宣布联合北京心正意诚餐饮有限公司旗下品牌云海肴、新世纪青年饮食有限公司（青年餐厅），合作解决现阶段餐饮行业待岗人员的收入问题，缓解餐饮企业成本压力，和商超生活消费行业人力不足的挑战。盒马北京总经理李卫平表示，特殊时期，大家要共同面对，共同更好的服务民生需求。同时，成都餐饮同业公会也已联合阿里巴巴本地生活发出共同倡议，号召企业将堂食运营转为线上运营，将菜场“面对面”转为线上“轻松购”，将传统堂食需求、生鲜采购需求引入线上餐饮、线上零售新服务区域，弥补歇业期间、营业时间管控等带来的成本损耗。

便利蜂相关负责人指出，出于疫情防控的考虑，为减少顾客外出，便利蜂加大了在线配送业务比例，目前便利蜂全部门店坚持24小时服务，并在疫情防控期间通过APP、小程序等入口主推外送服务，将开通外送服务的门店比例紧急提升到80％，夜间也有超过60％的门店提供外送服务。“这次疫情对零售企业在非常时期的运营能力提出了新的挑战。自动化、信息化则是应对此次疫情的有效工具。”

对此，北京烹饪协会秘书长宗志伟也表示：“餐饮企业在防控疫情战役中，表现出了强烈的使命意识和担当精神。同时，我们也呼吁，餐饮业与外卖平台唇齿相依，希望同舟共济，共克时艰，战胜困难，迎接未来更加繁荣的市场。”

跨界合作提供增值服务 文旅行业线上自救

暂停发团的通知、海量的退改需求，这个春节假期，文旅行业从业者经历了前所未有的一个“春节黄金周”。而为了有效应对疫情，众多文旅企业则通过跨界合作、提供增值服务、发力线上新业务等方式，更好地为消费者服务。

近日，按照国务院办公厅统一部署，文化和旅游部在国家政务服务平台、部网站政务服务门户上推出了“在线公共文化服务”“出行提示”两项专题公共服务。据了解，“在线公共文化服务”汇聚四项热点线上文化服务，公众可以在线观看全国博物馆线上展览，参观国家博物馆30多个虚拟展厅，查询故宫博物院文物信息，参加国家图书馆线上线下结合的公开课。近期还将汇聚更多线上公共文化资源。“出行提示”服务则及时发布疫情防控期间各国旅行提示，为游客出行提供权威的信息。为方便公众使用手机访问，以上服务在“文旅政务”APP同步推出。

不光是政府部门发力线上服务，不少企业也在线上“做功课”。“我们现在靠直播间来告诉大家，人工客服电话非常繁忙，不需要操作类的问题，比如说像航班起飞退款还没有收到，我们在直播间就能解答。”飞猪客服主播蓝安卿在一场机票答疑中说道。由于大量用户集中改变行程，各大旅行平台的客服部门受到严峻挑战。为了缩短客人的等待时间，飞猪开启了直播答疑，实时回应消费者提问，目前已播放十余场，累积观看量超50万人次。去哪儿网方面则表示，随着节后返程高峰的到来，去哪儿网已经上线了民航铁路疫情自动通知系统，该系统与官方媒体披露的数据保持实时更新，一旦行程中有患者确诊，去哪儿网将实时推送提示信息，确保用户第一时间知晓，防止疫情的进一步传播。华住集团董事长季琦表示，基于华住的技术积累，前台员工会鼓励、引导住客使用自助机和0秒退房，并使用网上支付，公安验证系统也在许多城市推广了，完全可以做到全过程自助办理，这样即保护了客人，也保护了员工。健康安全无疑是目前游客最担心的事情，因此部分旅游企业也通过跨界合作的形式为游客提供相关增值服务。近日，同程艺龙携手好大夫开通免费在线义诊，7*24小时在线免费答疑，帮助公众初步判断病情，避免恐慌带来的盲目就医。众信旅游也联手平安好医生推出免费24h在线义诊服务，助力抗击疫情。

对于未来文旅企业的新机遇，巅峰智业创始人刘锋博士表示，旅游企业大多是劳动力密集型，人力成本高，抗风险能力差，因此一方面应该用科技的方法降低人力成本、运营成本和运营风险，同时，当前数字文旅的体验和创新尚欠佳，文旅线上休闲娱乐还有很大空间，文旅+线上应该有更多玩法和创新模式，从内容创造，从虚拟运营，从智能服务，从体验互动中都可以“杀出”新路。

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