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人民网旅游3·15投诉平台追踪调查

预订节假日酒店的糟心事儿:价格翻番无法入住怎么办

2015年11月05日08:27  来源:人民网-旅游频道  手机看新闻

人民网北京11月5日电 (记者张希 肖路)国庆假期期间,人民网旅游3·15投诉平台收到多起涉及酒店预订投诉,由于节假日酒店房间紧张,故投诉涉及的主要问题为提前预定成功实际到店无房、酒店价格遇节日翻番等。近日,元旦的火车票也开售了,记者提醒,游客若想元旦出游,为了避免可能出现的问题,酒店也需提前预订。

【案例一:提前一个月预订成功 实际却无法入住】

投诉人提供的证据图片

网友投诉原文:本人于2015年9月9号在去哪儿网站上预定了10月3号至10月5号两晚四间客房,预定的酒店为武当山同福客栈,订单显示为预定成功,到2015年9月26号,也就是预定完成后的17天,通知我酒店已经满房,无法入住。现在已经到了十一黄金周的时间,酒店全面涨价,而且预定困难,去哪儿仅仅给出两个选择,要么退订单,要么补偿四间房一晚的住宿差价的100%。

如果我的酒店无法落实,全家八个人的全部往返车票要作废,一家人的整个假期泡汤。去哪儿明显是合同违约,我能接受钱款损失,但是不能接受去哪儿在违约后还这么强硬的态度。作为一个在去哪儿上消费多年的忠实用户,每年在去哪儿平台上七八万的消费,尚且得到这样的对待,其他用户不可想象。如果这件事得不到妥善的解决,我以后绝对不会再在去哪儿网站上消费哪怕是一分钱!查看投诉》》》

去哪儿网官方回复:去哪儿网很重视消费者反馈的问题,经核实已经回复:赔付消费者差价不高于整单金额的100%,消费者认可, 感谢广大消费者对去哪儿网的理解与支持!

投诉人反馈:赔付2400元,对处理结果满意。

【案例二:上午酒店预订成功 下午因无房被取消】

网友提供的酒店预订成功短信图片。

网友投诉原文:10月2日中午在去哪儿网站抢购了一家无锡凯莱大酒店的豪华房,付完款后收到去哪儿的确认短信,通知我当天办理入住,到了下午,去哪儿私自给我取消订单,把我的房间给退了,联系去哪儿网客服,去哪儿网说酒店没房间了,没房间了你干嘛给我确认,害我从别的城市赶到无锡。查看投诉》》》

去哪儿网官方回复:去哪儿网很重视消费者反馈的问题,经核实此订单为1元订单,考虑消费者感受赔付200元。感谢广大消费者对去哪儿网的理解与支持!

投诉人反馈:对去哪儿网的处理结果比较满意。

平台支招:如果想要避免此类问题发生,需要仔细查看预订成功的短信,不要被商家的文字游戏迷惑。网友提供的短信图片显示,虽然该订单去哪儿网已经确认并提示预订成功,但最后一句却写着“您的订单酒店正在处理”,说明仅去哪儿网确认了用户订单,酒店还没能进行确认,建议游客实时追踪订单状态,必要时主动联系酒店确认情况。

【案例三:未能提前预约 假期只能住高价房?】

投诉人提供的证据图片

网友投诉原文:之前在同程网预定了10.1晚黄山顶北海宾馆两个多人间床位(上下铺)并付了款238元,待晚上到北海宾馆,宾馆方答复没收到同程网预约,之后跟同程网客服联系,一开始不认账,后把订单号报了却说假日期间要我自己跟酒店提前预约,网站没此义务和责任,酒店说普通房已满,山顶温度下降快只能定1480元标间(还有更贵的),第一次出现网站爽约,虽然后退了款238元,但对网站的不作为和推诿很气愤,若如此应在网页显著注明也可,让我们消费者处于为难境地。查看投诉》》》

同程网官方回复:同程网非常重视客户的切身利益,经核实,客人于2015-10-01 09:12通过同程客户端进入酒店团购页面进行团购,但是未进行预约,次日就直接去酒店要住,酒店根本不知情,且因国庆期间实在无法安排,目前我司已经联系客人解释整个团购流程,且已把网站友情提示发送截图至客人提供的邮箱,客人知晓,无其他问题。

平台支招:投诉人表示在预订房间时,选择入住时间后显示有房,而页面并无明显标示提示消费者需提前预约房间。投诉人抵达酒店后,酒店经理称一般是由同程网与酒店预约房间,而非游客自行预约,故投诉人对同程网回复十分不满,认为同程网推卸责任。为了避免此类投诉的发生,建议游客选特价产品时,一定看清附加条款、限制条件,确保购买后能够按照预期使用和出行。

【案例四:酒店价格翻近10倍 怎么办】

网友投诉原文:我于9月23日晚在携程网预定了10月4日、5日两晚一间和朋友的5日两间一晚的厦门夏商、怡庭快捷酒店双床房,前后时间就隔10分钟,眼看同样的房价格在不断的涨,我的一间被涨到一千多,而同样的房间平时标价为180元左右。这个可以说是明目张胆的、无任何监控的情况下的乱涨价,严重扰乱了正常的旅游市场秩序,请相关管理部门给予打击。查看投诉》》》

携程旅行网官方回复:经业务部核实,客人预订的当天(9/23号),我司官网及APP上对于这家酒店均没有调价的行为。对于客人说的一间房涨到一千多也非事实,实际是客人预订时价格为1间2晚共1026元。且酒店价格调整是酒店行为,非我司操控酒店价格。对于厦门这种旅游景点在十一期间调整的价格也是在可接受范围内。此酒店标准间房型平时在我司外网售卖均价为180元左右。

平台支招:国庆期间,大部门酒店价格出现20%至50%不同程度的上涨,热门的酒店、旅馆甚至出现翻好几倍的情况。因此建议游客如果想在假期出游,应提前1个月预定酒店,以减少支出。

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线,旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门,寻求解决办法,目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议,开通专门渠道办理网友旅游投诉,整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》

(责编:崔璐、肖鑫)

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