2016年3月旅游投诉舆情公布 航空类投诉明显增多

2016年04月08日16:18  来源:人民网-旅游频道
 

人民网北京4月8日电 (记者 张希)人民网旅游3·15投诉平台2016年3月旅游投诉舆情今日发布,旅游3·15投诉平台3月共收到有效投诉126条,与上月基本持平。各省旅游投诉中,云南投诉量仍居首位,在线旅游企业中去哪儿网投诉量列首位,截至4月5日,3月平台综合回复率47.6%,每条投诉平均处理时长5.7天,帮助网友追回旅游损失12120元。

【3月旅游投诉数据】

人民网旅游频道张希 制表

据人民网旅游3·15投诉平台统计,3月份涉及旅行社的投诉最多,占比为47.6%,较上月上升3.3个百分点,其次为航空投诉(22.2%)、景区投诉(12.7%)、酒店投诉(7.9%)、导游投诉(6.3%)和交通投诉(3.3%),航空投诉较上月有明显上升,酒店投诉和景区投诉量明显下降。

人民网旅游频道张希 制表

数据显示,3月投诉的主要问题为退款退货(34.1%)、强制诱导购物(31.7%)、服务态度恶劣(15.1%)等,旅游产品描述不实投诉也较多。从投诉内容上看,出行前的投诉较少,投诉主要内容多为虚假宣传,旅行过程中的投诉较多,主要围绕旅游服务水平,如导游态度恶劣、景区工作人员态度恶劣等,旅行结束后产生的投诉也较多,主要围绕退款退货和高价商品等。

人民网旅游频道张希 制表(箭头方向代表投诉数量环比上升或下降)

数据显示,各省旅游投诉中,涉及云南的投诉最多,占全国各省旅游投诉量的35.8%,与上个月基本持平。涉及在线旅游企业的投诉占投诉总量的57.9%,其中去哪儿网投诉量激增,居在线旅游投诉量首位,占在线旅游投诉总量的39.7%,途牛旅游网投诉量居第二位,投诉量较上月有所提高,投诉占比为23.3%携程旅行网投诉大幅下降,占比仅为12.3%,居在线旅游投诉量第三位。在回复方面,去哪儿网、携程旅行网、同程旅游和艺龙旅行网回复率均为100%,阿里旅行(71.4%)、途牛旅游网(58.8%)、蚂蜂窝(0)回复率未达100%。

【3月旅游投诉舆情新闻】

人民网旅游315特别报道:2016出门旅游防宰三招

2016年国际消费者权益日来临,人民网旅游3·15投诉平台根据以往数据,推出《2016年出门旅游不被坑》答题游戏,总结出三条防宰经验,为网友出游提供参考。详细》》》

"游客辱骂导游"视频热传 国家旅游局:游客行为不文明

4日,在全国首个“文明旅游示范团”发团仪式上,国家旅游局监督管理司相关负责人回应了网上热传的“游客辱骂三亚导游”事件,该负责人表示,从视频内容看,该游客肯定存在不文明行为,至于会不会被列入游客不文明行为“黑名单”,还需要当地调查部门给出建议。详细》》》

【3月热门旅游投诉案例】

网友投诉原文:携程网糊弄消费者

本人在3月5号凌晨通过携程网本想预订3月5日晚的酒店,因看错日期定错,订了3月9日泰国芭堤雅盛台澜幻影海滩度假村房间两间,合计价格1438元,订完后第一时间联系携程客服,告知日期弄错的事宜,携程网告知不可以退修改,即使不住也得扣款,于是我们与酒店取得联系,酒店告知我们,可以退,但目前根本未收到我们所订的两个房间的房款及订单。详细》》》

携程旅行网回复:经核实客人自行手机端提交订单,订错时间。订单我司已协调但是无法取消。目前我司已联系客人解释并给予处理方案。客人接受。

网友投诉原文:出境游擅自更改协议航班

在同程网上预定了“韩国3晚4日自由行”,由于协议中未写明往返航班号、所住酒店等重要信息,回复邮件要求同程网加上去。当天下午同程网给予确认,协议中明确新增航班信息,当天确认并付款后,一直未收到出游通知书,期间也没有客服再联络跟进过此行程事宜。在催促多日后收到出游通知书,而航班时间提前了整整6个小时。详细》》》

同程旅游回复:由于客户预订出境游产品,实际出团航班比参考航班时间提前故产生投诉。接到客户反馈第一时间为客户处理,考虑到客户的实际情况,我司的处理方案为按照实际出团航班出游,针对客户体验感补偿500元/人,共计3000元现金。客户理解,对于此处理结果满意。 感谢广大客户对同程网的关注与支持!

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线,旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门,寻求解决办法,目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议,开通专门渠道办理网友旅游投诉,整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》

(责编:崔璐、连品洁)

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