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广州旅游满意度缘何跌至榜单中下游

2015年01月14日10:51  来源:南方日报  手机看新闻
原标题:广州旅游满意度缘何跌至榜单中下游

  日前,《2014年第四季度及全年全国游客满意度调查报告》出炉,在调查的60个城市中,广州仅排名第30位,与排名11位的上海与13位的北京亦有一定距离。据了解,满意度排名除了对旅游目的地城市进行全面考量,环境因素、目的地基础设施建设、公共服务、旅游产品性价比等各方面也占到了很大的比例。作为一线城市的广州,城市旅游缘何不尽人意?应如何提高游客满意度?

  本期嘉宾

  广东决策研究院旅游产业研究中心副主任 劳毅波

  教育部旅游管理类教学指导委员会委员 江金波

  广州地区旅行社协会会长

  李协居

  本期主持人

  南方日报记者 周人果

  实习记者 朱柳颖

  形象不明朗,配套欠完善

  主持人:广州作为旅游目的地,哪方面还不完善?

  劳毅波:我认为这个报告没有公告采样的时间、地点以及受访者的样本构成,所以很难准确去判断数据样本的有效性。我个人觉得广州作为旅游目的地在游客整体的接待和服务的细节方面上不亚于上海和北京。当然,因为广州是一个商业贸易城市,而不是一个观光旅游的目的地,所以其对受访者的知名度等各方面都会影响样本指数的多少。

  江金波:广州的接待和服务形象应该在全国是独一无二的,对游客的安排很人性化。但游客对于广州的初始印象不佳。一是广州的形象不明朗,也就是说好像是包罗万象,事实上却不清不楚,很多人对广州到底是什么以及其文化主题不清楚;二是广州景点小而散,很难吸引住游客;三是广州的城镇卫生和市容市貌还不够好;四是外地游客对广州治安的印象不佳。这是广州作为旅游目的地一个很大的短板,因为初始印象是决定满意度的一个较重要因素。

  李协居:广州在建立旅游集散地上还是存在着差距,一个是旅游的基础设施和公共配套服务不够完善,旅游导向的政府投入和政府指导存在不足。比如说,我们的车站和机场等口岸在游客到达的时候能够提供的政府服务几乎是没有的,现有的都是有广告目的的宣传,所以政府在这方面的投入不够。另一个是大城市都有的一个共同毛病,就是交通太拥挤太混乱,在一定程度影响出行的安全,这同样也会影响到游客满意度。

  广州需强化旅游目的地推广

  主持人:去年年底广州获批综合旅游改革示范区,在旅游综合改革方面可以进行哪些率先的尝试?

  劳毅波:目前来说,广州旅游到达口岸的营销做得比较多,而有关广州或者广东本身的旅游目的地的推广还是比较少,这一点和其他旅游城市相比是比较大的差异。其他城市从游客抵达机场到提取行李的过程中可能有七八幅旅游目的地的大型宣传画,而广州的这个位置是让给一些广告的商业客户和产品制造方,缺少有关旅游服务业的展示和引导。所以我认为城市形象的口号在口岸的推广扶持应该要多一些。

  江金波:可以从两个方面进行改革。一是要提高产品的品味和品牌,通过策划、开发、建设和管理进行产业的展示升级。我们的产品如果高端化了,国际化的游客会增多,而其他游客也自然会来。另外我认为还要对游客提供一些精神奖励,建立游客的VIP制度,也就是说通过统计他来广州的次数,颁给他VIP的身份并提供不同的奖励,甚至可以建立民间文化友好使者这样的一些激励机制。因为一个游客就是一个文化的使者,民间交流的力量很大,对传播效果有独特的贡献。

  李协居:我们应该在旅游运营管理和旅游行业规范方面做一些制度性的突破,从一个点一个面,实实在在做一些对行业有利的投入和引导。同时游客在旅游需求方面具有个性化和多样化的特征,所以要对游客来广州的目的性有所了解和定位,这个是吸引游客的主要因素。

  公共区域需更多旅游指引

  主持人:作为全国一线城市,广州应当如何提升旅游软服务?

  劳毅波:目前来说靠旅游局的系统还是不能体现一个城市本身的魅力,很多时候是通过一些社区化的APP平台来体现这个城市可以接待的容度和广度,但新媒体还是做得不够好。并且我还是强调机场、火车站和港口这些游客大量进出的地方必须有城市旅游方面的展示,这样知名度才能慢慢的培养。

  江金波:主要在统一形象的建设方面还要加大力度。现在广州作为一个目的地没有相关的服务。我认为可以参考和借鉴国外的做法:第一,在重要的交通节点,加大宣传手册的窗口式服务。现在我们在地铁接到的一些宣传,都是由旅行社派发给游客,而旅游局和旅游协会在这方面缺位。城市的交通提示,广州景点和线路的指引,服务窗口的建设等等,这些都是软性服务。第二,我坚决赞同把旅游服务中心建在加油站、汽车站、地铁站和火车站等人流比较多的地方,这样的服务才体现出人性化。国外就启用志愿者在这些窗口服务,效果非常好。我们没有这种服务,场地布局也很不合理。

  李协居:我认为需要做一些必要的公益广告和公益提示,对外进行一些推荐。现在一些酒店配备了中外文的旅游线路说明,但是在公共集合的区域却没有这方面的提示和安全指引,比如景区的汽车停放等各方面的指引。这些是一个综合体系,光靠一个部门和机构是很难做到的。

  重视游客体验有利于满意度提升

  主持人:近年来,广州旅游在规范一日游市场、建立集散中心上均有所作为,接下来最亟待改善的是哪些方面?如何提升游客满意度?

  劳毅波:我觉得一日游市场目前与北京上海还是有一定差距,因为景点并不是必游的,所以一日游市场还处于“半死不活”的状态。一日游里一直有一个未发掘的地方就是广东各地的小吃和茶楼,这在全世界是有知名度的。但是旅行团和旅游局在这方面的主题旅游还没能够建立。至于提升游客满意度,我认为要集中提高商业贸易的魅力,要在一个全国性综合媒体平台反复广播和宣传。因为游客的满意度永远都是先入为主的,要通过宣传刺激和巩固他们的记忆。

  江金波:我认为广州的一日游还是做得不错。但是在交通线路上没有旅游服务和引导服务,对外地游客来说,没有提供更大的便利,也没有起到很好的信息传播和品牌传播的作用。我认为要做到这一点很简单,广州的交通公司可以联合起来,采用志愿者的方式在交通干线进行服务,大学生是很愿意做这个事情的,但协会在这方面没有发挥出作用。

  李协居:一个是政府的重视程度,通过营造一个好的交通和住宿环境,让游客感到安全并且有宾至如归的感觉,这是游客满不满意的一个很关键的问题。另一个是,现在游客到达景点最关心的就是有没有WIFI,所以城市和景区能够向公众提供免费WIFI会提高资讯查询和信息对称,这也会有效提高满意度。

  从旅游环境入手提升形象

  主持人:有政协委员指出广州旅游产业定位模糊,建议设立城市形象营销机构,各位如何看待?

  劳毅波:如果旅游局能拓展广州旅游委员会,进行综合协调会好一些。但设立城市形象营销机构又是一个超越旅游的范围,它是对外宣传办和对内宣传办两者整合的功能,按照广州目前的情况不那么容易做得到。与其设立城市形象营销机构,倒不如在细节方面进行梳理与引导。

  江金波:我觉得这个提议非常好,很有必要。要做好形象的塑造,第一是要对历史文化进行研究,突出岭南文化的中心地;第二是要对游客市场进行调查,看看不同地域的游客对广州形象的认识有哪些偏差;第三是从自身出发改善城市卫生和治安问题,提高景区建设和管理水平,夯实形象的基础和满意度的基座。举个例子,广州一些乡村建筑物无论在规模和独特性上都不亚于四合院,但为什么名气比不上它?就是开发、建设和管理出了问题。

  李协居:有句话是,最说不清楚的城市就是广州。广州的形象确实有点说不清楚,因为广州很多元化,包容性很强。所以定位模糊也是广州的特点决定的。你叫它岭南商都也对,美食名城也对,丝绸之路起点也对,什么都沾一点,广州很多东西是体验后才能知道的,对其定位很难。我认为要营造良好的旅游环境,就要先提高城市的生活环境和经商环境,生活环境和经商环境好了,来旅游、探亲以及过节的人就多了,其实这是相辅相成的。

(责编:李圆(实习生)、张希)

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