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1月全国旅游投诉舆情发布:购物陷阱多 在线服务差

春节顺心出游必看

2015年02月13日08:43    来源:人民网-旅游频道    手机看新闻

人民网北京2月13日电 人民网旅游3·15投诉平台2015年1月旅游投诉舆情今日发布,1月份旅游3·15投诉平台共收到有效投诉86条,截止昨日,平台综合回复率为36%,数据显示,旅游购物、在线预订服务、导游素质频遭投诉,涉及携程旅行网的投诉最多,海南的旅游投诉处理效率最高。

1月旅游投诉数据报告

2015年1月在线旅游企业投诉数据表

数据来源:人民网旅游3·15投诉平台 制表:张希

数据显示,1月过半的投诉涉及在线旅游企业,其中携程旅行网的投诉数量最多,占在线旅游企业投诉总量的52%,该企业针对本月投诉的回复率为41.6%,其次为去哪儿网,该企业针对本月投诉的回复率为100%,投诉人针对处理结果满意度平均打分为4分(满分5分)。

从回复效率来看,1月份海南回复效率为1天,涉及去哪儿网的投诉平均3.5天内可得到回复,涉及云南的投诉平均5天内可得到回复,同程网回复率为100%,平均8天做出回复,携程旅行网平均9.7天对投诉做出处理,途牛旅游网本月回复率为100%,但处理投诉耗时最长,平均14天才对投诉做出处理。

从投诉内容来看,旅游购物陷阱多、在线预订服务差、导游素质低是本月投诉的主要方面,春节假期即将来临,人民网旅游3·15投诉平台提醒游客,在外出游玩时应保留好相关证据,如旅游合同、视频音频、收据发票等,以备旅游途中出现问题,需要投诉时使用。

【热点投诉案例】

根据人民网旅游3·15投诉平台监测,2015年1月三条投诉关注度最高:

网友投诉:携程恶意扣款

本人于2015年1月3日在携程APP预订海外酒店,酒店名称为:蓝湾沙滩别墅酒店。在填写完入住订单信息后,页面显示“此订单无效或失败”的信息,我则无法入住酒店。当日我没有收到预订成功的短信和E-mail,也没有在我的携程订单中有此项记录。3天后,银行持卡人收到消费15000(泰铢)的消费信息。事后,我多次与携程进行沟通,对方态度极其恶劣,给出不予受理的结果。详细》》》

网友投诉:同程已订特价房取消

本人于12月23日在同程网手机客户端下订了2015年1月1日至2015年1月2日,南京桔子水晶(夫子庙店)的水晶大床房,当时网站上是特价房活动,房价为100元,下定后同程网在短信和手机客户端均确认下订成功,状态为“待入住,此后均无电话联系,直到29日中午,离出行仅剩3日时,客服给我打电话说酒店价格调整,房价为519元,要求我取消订单,并只赔付我首日房费100元,我表示无法接受,因为离出发仅剩3天,各大网站同档次的特价房已抢购一空,我若是要定同档次的房间,就必须付出五百甚至更多的代价,而原房价仅仅为100元,造成我损失400多元。详细》》》

网友投诉:途牛公司旅游欺诈

本人与妻子两人在途牛报了1月4日至1月9日的六天四晚普吉岛的团,用于度蜜月旅行。从香港往返。在1月1日收到出团通知书,结果上面写的时间是1月4日出发,1月8日就返还了香港,提早了1日返回香港,与所报的行程缩短了1天,影响了我后期的计划,使我不得不预定了1月8日晚上在香港的酒店,增加了我的开支。详细》》》

【投诉有奖活动】

    春节假期就要来临,温泉和滑雪成为游客外出游玩的主要项目,但是如果经营者服务不周,这些简单的户外游玩项目也会带给游客糟心的体验,人民网旅游3·15投诉平台推出“给温泉滑雪游‘找找茬’”旅游投诉有奖征集活动,希望通过征集活动,曝光温泉滑雪旅游中存在的陷阱,帮助游客解决旅途中遇到的问题。

    活动时间:

    2015年1月28日-2月28日

    参与方式(2选1):

    1、注册并登陆人民网旅游3·15投诉平台,按照提示提交旅游投诉信息,投诉标题注明“找找茬”,投诉内容需真实有效。

    2、关注人民网旅游3·15投诉平台微信公众号,分享1月28日发布的“给温泉滑雪游‘找找茬’”活动至朋友圈,将分享页面截图,发给人民网旅游3·15投诉平台公众号。

    中奖规则:

    人民网旅游3·15投诉平台将从提交温泉滑雪游投诉的网友中随机抽取5名中奖网友,奖品为人民网名片夹;从微信转发中随机抽取10名中奖网友,奖品为人民网鼠标垫,奖品将于活动结束后发放。

  

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线,旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门,寻求解决办法,目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议,开通专门渠道办理网友旅游投诉,整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》

 
(责编:张希、连品洁)


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