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人民网旅游3·15投诉平台

2月全国旅游投诉舆情发布:虚假宣传多 退款退货难

2015年03月05日09:13    来源:人民网-旅游频道    手机看新闻

人民网北京3月5日电 (唐小丽)人民网旅游3·15投诉平台2015年2月旅游投诉舆情今日发布,2月份旅游3·15投诉平台共收到有效投诉93条,截止3月3日,平台综合回复率为29%,数据显示,虚假宣传、退款退货、导游及旅行社服务态度频遭投诉,涉及去哪儿网的投诉最多,海南的旅游投诉处理效率最高。

【2月旅游投诉数据报告】

2015年2月在线旅游企业投诉数据表

数据来源:人民网旅游3·15投诉平台 制表:唐小丽

数据显示,2月过半的投诉涉及在线旅游企业,其中去哪儿网的投诉数量最多,占在线旅游企业投诉总量的34.6%,该企业针对本月投诉的回复率为61%,其次为去携程旅行网,该企业针对本月投诉的回复率为36.4%。

从回复效率来看,2月份涉及去哪儿网的投诉平均2.4天内可得到回复,同程网回复率为62.5%,平均3.4天做出回复,途牛旅行网平均3.6天对投诉做出处理,驴妈妈旅游网平均6.1天做出回复,海南回复效率为7.5天,涉及四川的投诉平均7.6天内可得到回复,携程旅行网处理投诉耗时最长,平均10.4天对投诉做出处理。

从投诉内容来看,网络虚假宣传(约占15.3%)、退款退货难(约占14.6%)、导游素质低及旅行社服务态度差(约占12.7%)是本月投诉的主要方面。尤其是春节期间,旅游出行人数剧增,黑龙江雪乡、云南大理等成为旅游集聚地,不少游客投诉在景区遭导游随意改变行程、增加自费项目、诱导强迫购物等现象。人民网旅游3·15投诉平台提醒游客,在外出游玩时应保留好相关证据,如旅游合同、视频音频、收据发票等,以备旅游途中出现问题,需要投诉时使用。

【热点投诉案例】

根据人民网旅游3·15投诉平台监测,2015年2月三条投诉关注度最高:

网友投诉:只是路过景区 被迫买门票

本人2015年2月9日路经广西贺州市昭平县黄姚镇,黄姚古镇现在由贺州黄姚古镇投资有限公司开发,古镇政府內还有一块风景名胜区管理局的牌子,为了其利益,说是怕别人逃票和强调这里是景区,在进入镇的公路两端建设了关卡(景区大门),要求非本地车辆购买景点门票才能进入黄姚镇,即使通过黄姚镇也要买“黄姚古镇”景点门票,无论你是否旅游,都要买票,但也有允许通过的车,看门的是看人是否认识来决定的。当地人和政府(黄姚镇)的人都很反感,途径路人车辆更是受到土匪般的拦截勒索。详细》》》

网友投诉:同程网拖欠团款退款

本人于2014年12月29日预订了同程网歌诗达大西洋号2015年1月26日的航次并在当日通过信用卡全额付清团款人民币8167元整,出游人数为2成人1儿童。2位成人在2014年12月30日向公司申请年假5日获准。2015年1月23日18:19时接到同程网通知1月26日航次因故取消,当天要求同程网退还所有团款并按合同赔偿。但对于所要求的所有团款,同程网并拖延至2015年2月3日13:54时才进行退款操作申请现仍处于待审核状态。详细》》》

网友投诉:云南康辉永升旅行社坑骗游客

本人与母亲参加云南康辉永升旅行社组织的高品质云南十日游,共4300元。在旅游第二日,郑姓导游负责,该名导游在工作期间污言秽语,羞辱乘客,并在景区拒绝讲解,在购物点强制购物,必须交小票才可以吃饭。我与母亲因购买金额未达到其满意额,该导游不给吃饭。后面每天几乎都有类似的事情发生,这期间,我多次电话联系旅行社说明情况,可是旅行社百般推脱,每次都是说等下再联系我,但是都没有解决。详细》》》

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线,旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门,寻求解决办法,目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议,开通专门渠道办理网友旅游投诉,整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》

(责编:唐小丽、张希)


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