2月全国旅游投诉舆情发布：虚假宣传多 退款退货难

人民网北京3月5日电 （唐小丽）人民网旅游3·15投诉平台2015年2月旅游投诉舆情今日发布，2月份旅游3·15投诉平台共收到有效投诉93条，截止3月3日，平台综合回复率为29%，数据显示，虚假宣传、退款退货、导游及旅行社服务态度频遭投诉，涉及去哪儿网的投诉最多，海南的旅游投诉处理效率最高。

【2月旅游投诉数据报告】

2015年2月在线旅游企业投诉数据表

数据来源：人民网旅游3·15投诉平台 制表：唐小丽

数据显示，2月过半的投诉涉及在线旅游企业，其中去哪儿网的投诉数量最多，占在线旅游企业投诉总量的34.6%，该企业针对本月投诉的回复率为61%，其次为去携程旅行网，该企业针对本月投诉的回复率为36.4%。

从回复效率来看，2月份涉及去哪儿网的投诉平均2.4天内可得到回复，同程网回复率为62.5%，平均3.4天做出回复，途牛旅行网平均3.6天对投诉做出处理，驴妈妈旅游网平均6.1天做出回复，海南回复效率为7.5天，涉及四川的投诉平均7.6天内可得到回复，携程旅行网处理投诉耗时最长，平均10.4天对投诉做出处理。

从投诉内容来看，网络虚假宣传（约占15.3%）、退款退货难（约占14.6%）、导游素质低及旅行社服务态度差（约占12.7%）是本月投诉的主要方面。尤其是春节期间，旅游出行人数剧增，黑龙江雪乡、云南大理等成为旅游集聚地，不少游客投诉在景区遭导游随意改变行程、增加自费项目、诱导强迫购物等现象。人民网旅游3·15投诉平台提醒游客，在外出游玩时应保留好相关证据，如旅游合同、视频音频、收据发票等，以备旅游途中出现问题，需要投诉时使用。

【热点投诉案例】

根据人民网旅游3·15投诉平台监测，2015年2月三条投诉关注度最高：

网友投诉：只是路过景区 被迫买门票

本人2015年2月9日路经广西贺州市昭平县黄姚镇，黄姚古镇现在由贺州黄姚古镇投资有限公司开发，古镇政府內还有一块风景名胜区管理局的牌子，为了其利益，说是怕别人逃票和强调这里是景区，在进入镇的公路两端建设了关卡（景区大门），要求非本地车辆购买景点门票才能进入黄姚镇，即使通过黄姚镇也要买“黄姚古镇”景点门票，无论你是否旅游，都要买票，但也有允许通过的车，看门的是看人是否认识来决定的。当地人和政府（黄姚镇）的人都很反感，途径路人车辆更是受到土匪般的拦截勒索。详细》》》

网友投诉：同程网拖欠团款退款

本人于2014年12月29日预订了同程网歌诗达大西洋号2015年1月26日的航次并在当日通过信用卡全额付清团款人民币8167元整，出游人数为2成人1儿童。2位成人在2014年12月30日向公司申请年假5日获准。2015年1月23日18:19时接到同程网通知1月26日航次因故取消，当天要求同程网退还所有团款并按合同赔偿。但对于所要求的所有团款，同程网并拖延至2015年2月3日13:54时才进行退款操作申请现仍处于待审核状态。详细》》》

网友投诉：云南康辉永升旅行社坑骗游客

本人与母亲参加云南康辉永升旅行社组织的高品质云南十日游，共4300元。在旅游第二日，郑姓导游负责，该名导游在工作期间污言秽语，羞辱乘客，并在景区拒绝讲解，在购物点强制购物，必须交小票才可以吃饭。我与母亲因购买金额未达到其满意额，该导游不给吃饭。后面每天几乎都有类似的事情发生，这期间，我多次电话联系旅行社说明情况，可是旅行社百般推脱，每次都是说等下再联系我，但是都没有解决。详细》》》

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线，旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》