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旅游电商投诉率缘何高过线下门店?

2015年03月24日08:29    来源:广州日报    手机看新闻
原标题:旅游电商投诉率缘何高过线下门店?

  杨晓东 金马国旅资源控制中心总经理

  曾义 旅游达人

  专家议事会

  文/记者 罗磊

  本期嘉宾

  记者:旅游度假产品成为旅游电商发生投诉的重点方向。6人游旅行网CEO贾建强曾经在某在线预订平台负责度假业务,为各大在线OTA输出用户,在2年的抽样调查中发现,在线购买旅游线路产品的投诉率超过线下旅行社门市的2倍。你觉得这一数据可靠吗?在线购买旅游产品投诉率高的原因是什么?

  杨晓东:线上的投诉率肯定是超过旅行社门店。据很多旅游局表示,黄金周期间,电商产品的投诉率非常高。我觉得投诉率高主要是旅游电商在产品采购和服务环节,较难掌控品质。而线下旅行社门店经过多年市场洗礼,越来越规范了,目前投诉率其实并没有那么高。

  曾义:我对部分数据表示质疑。旅游电商大部分提供的是标准化产品,例如去年某电商的“一元门票”营销事件,就曾导致部门游客进不了景区的情况。一项产品,往往导致数千人投诉,当然投诉量大。而线下旅行社的投诉量,一般以旅游质监所立案数量为准。不过,电商对投诉的反应速度往往还更快。

  记者:国内几大上市旅游电商的财报也纷纷显示近期是亏损状态。面对惨烈的价格战,旅行社和消费者需要如何成长?

  杨晓东:旅行社一定要加强产品开发,突出线路的独特个性,同时在线服务商尽量做到满足客人需求,加强互动。

  曾义:大多数旅游电商用的是风投和投资人的钱,现在主要是通过低价来扩大市场份额。为了拿到更低的价格,在线旅游电商平台势必会引导供应商提供有价格优势的产品,从而导致批发商为会单独设计在价格上有优势的产品,这容易造成货不对板。面对价格战,中小传统旅行社优势渐少,但品牌和信誉度是生存的关键。拥有核心竞争力,才能留着游客。

  记者:传统旅行社门店忙着上线,而不少电商也忙收购旅行社。当线上和线下旅行社为了实现智慧旅游,纷纷拥抱移动互联网的时候,大家眼下最需要做的是什么?

  杨晓东:融合是必然。电商不仅是操作平台,更是一种思维。旅行社应该进一步开发核心产品,同时扩大在线渠道,以后尽可能形成一种线下门店咨询,线上付费及售后跟踪的模式。

  曾义:电商忙着拼市场份额,但是如今依然缺乏绝对霸主,因而各种更为合理的游戏规则出台,还有待时日。倒是协会及有关部门,可以就各种新兴事物进行探索。例如,电子合同的目前尚没有正式的使用规范,在法律层面也没有固定和明确。有关部门还在研究如何将其纳入规范的管辖范畴内,以最大限度保护消费者的合法利益。

(责编:刘佳、张希)


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