3月旅游投诉舆情发布 赴泰游近半被逼参加自费项目

人民网北京4月3日电 （记者张希）人民网旅游3·15投诉平台2015年3月旅游投诉舆情今日发布，3月份旅游3·15投诉平台共收到有效投诉149条，涉及云南投诉最多，其他依次为携程旅行网、去哪儿网、广东等，截止4月2日，平台综合回复率为39.6%，数据显示，退款退货难、导游及旅行社服务质量差依然是旅游投诉热点，涉及泰国的投诉近半存在导游强迫游客参加自费项目的问题。

【3月旅游投诉数据】

从投诉内容来看，服务态度（约占24.1%）、退款退货难（约占24.1%）、服务质量差（约占27.5%）是本月投诉的主要方面。在国内游方面，云南和广东是投诉重灾区，在云南景区购买高价藏药、高价玉器和在广东深圳、珠海旅游时遭遇导游辱骂和强迫购物等是引发投诉的主要原因。

在出境旅游方面，泰国（约占10.7%）、日本（约占6.7%）、香港（约占6.0%）、澳门（约占4.7%）是投诉较多的旅游目的地，其中投诉量最大的泰国，游客投诉的主要方面为导游强迫参加自费项目（约占43.8%）、当地导游态度恶劣（约占18.9%）、擅自变更酒店（约占18.8%）等，人民网旅游3·15投诉平台提醒游客赴泰旅游需注意以上问题，并在游玩时应注意保留相关证据，如旅游合同、视频音频、收据发票等，以备旅游途中出现问题，需要投诉时使用。

数据显示，3月涉及在线旅游企业的投诉占比为45%，其中携程旅行网的投诉数量最多，占在线旅游企业投诉总量的33.8%，该企业针对本月投诉的回复率为56.5%，较上月有所下降，其次为去哪儿网，该企业针对本月投诉的回复率为94.4%。从回复效率来看，3月份回复单位处理投诉整体较慢，处理时间平均为13.2天，其中去哪儿网处理投诉耗时最少，为5天，其次为途牛旅游网（5.3天）、携程旅行网（7.9天）等，处理投诉耗时最长的在线旅游企业为驴妈妈旅游网（17.3天），淘宝网等则无任何回复。

【旅游热点舆情新闻】

国家旅游局将重点整治不合理低价游、非法"一日游"

国家旅游局监督管理司司长彭志凯在昨日举行的新闻发布会上透露，依据依法治理旅游市场秩序三年行动方案（2015年），国家旅游局将组织开展专项行动第二战役。据介绍，专项行动第二战役将以落实依法兴旅、依法治旅为主要内容，重点整治“不合理低价游”、违法“一日游”等扰乱旅游市场秩序的行为，规范旅游企业经营行为。详细》》》

44家A级景区被摘牌 12家旅行社被吊证

国家旅游局组织各地开展了旅游市场秩序专项整治行动，重点整治欺行霸市、垄断市场、非法经营、欺客宰客、强迫消费等行为。2015年1月至春节期间，针对旅游市场秩序存在和游客反映强烈的问题，国家旅游局与公安、工商、物价、交通等相关部门联动，加大旅游市场秩序整治力度。有44家A级旅游景区被摘牌，有1家5A级旅游景区被严重警告、9家5A级旅游景区被警告；有12家旅行社被吊销经营许可证、33家旅行社受到责令停业整顿处罚。详细》》》

【热点投诉案例】

根据人民网旅游3·15投诉平台监测，2015年3月两条投诉关注度最高：

网友投诉原文：云南旅游购物被骗

我们去云南旅游，地接团是七彩之滇，旅游期间田姓导游一直在向我们强调，云南省政府对于每一个来云南旅游的游客都补贴3000元，目的是刺激消费，带动就业，如果不购物的话就下车或者补交3000元。出来旅游肯定是要买一些纪念品的，但让人不能接受的是，一路上导游一直在向我们洗脑，不停的向我们介绍行程中各个购物点的商品，尤其是翡翠。详细》》》

网友投诉原文：携程无故扣除我账户资产

我于2015年1月4日晚约11点在携程网订1月5日的北京7天酒店，完成第一个订单后，又进行第二个订单，支付257元后发现第二个订单的日期是1月4日的，当时时间已经是4日半夜，根本无法在当日入住，是明显的操作失误，我立即联系携程想更改或取消订单，因为这样也不会给任何一方造成损失，携程客服却说他们无法取消订单，要7天酒店取消才行，我又联系7天酒店，酒店说是携程的订单，他们无法取消。详细》》》

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线，旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》