人民网发布《2015年第一季度旅游315影响力报告》

人民网北京4月10日电 （张希、白杨、张睿屹、李青鹰、韩乔、张彦帆）人民网发布《2015年第一季度旅游315影响力报告》。本报告主要对2015年一季度全国旅游投诉舆情和人民网收到的旅游投诉进行了整理和分析，从全国各省份情况来看，2015年第一季度涉及云南的投诉量最高，其次为北京和广东；全部旅游投诉中，针对在线旅游企业的投诉占总投诉量的一半，旅游产品退款和导游、商家诱购成为本季度最为突出的投诉热点。

【哪的旅游投诉最多？】

2015年1月至3月，人民网旅游3·15投诉平台共收到有效投诉331条，涉及全国23个省级行政区，投诉量较去年同期增长89.1%，云南（投诉量占比为17.5%）、北京（投诉量占比为6.9%）、广东（投诉量占比为6.6%）处于全国旅游投诉量前三位；针对在线旅游企业的投诉量占总投诉量的50.2%，涉及14家在线旅游企业，携程旅行网、去哪儿网、同程网居在线旅游企业投诉量前三位。

315点评：旅游投诉数量不仅可以反映出某地或某企业的服务质量的高低，在一定程度上也反映出一个旅游目的地或旅游企业的市场占有率，因此投诉量大并不代表该地或该企业不可信，但却可以说明旅游目的地较为火爆，以及企业的用户量大。当然，这一切需要建立在投诉被处理十分妥当的前提下。

【人们最关注哪类旅游投诉？】

2015年一季度全国旅游投诉舆情关注度地图

（深蓝色代表媒体关注较高，投诉舆情事件高发。灰白色代表媒体关注度较低，投诉舆情事件较少）

    从2015年全国旅游投诉舆情关注度地图上可以看到，广西、广东、北京、海南、江苏、山东、四川、云南等地处于旅游投诉舆情高发区域。广西、广东、北京位居前三，其中广西旅游投诉占比最高，达到9.31%，广东为7.92%，北京占比为7.05%。

    从旅游投诉舆情的类型来看，网民主要比较关注交通事故、景区安全事故、不文明旅游以及在线旅游企业服务质量等方面内容。其中涉及“在线旅游企业服务质量”投诉事件关注度占比为13.1%，所占比例较高，呈上升趋势。人民网舆情监测室认为，这是由于在线旅游电商价格大战导致旅游服务品质下降所造成的。由于服务品质严重不符合预期，旅游度假产品成为旅游电商发生投诉的重点方向。查看一季度热点舆情案例》》》

【什么问题最爱被投诉？】

旅游产品退款和导游、商家诱购成为本季度最为突出的投诉热点，22.3%的投诉涉及旅游产品退款问题，19.4%的投诉涉及由导游、商家诱购导致的旅游纪念品退款退货问题。此外导游强迫游客参加自费项目、酒店付款后被更改或取消、实际行程被导游随意更改和在线旅游企业服务质量低也是本季度最常出现的投诉问题。

315点评：游客外出旅游时，应对以上经常出现的问题予以重视。投诉涉及最多的旅游产品退款问题，不仅体现出游客维权意识的不断提高，同时也体现出游客对合同约束力认识不足，是否可以退款以及退款违约金等问题均是在购买旅游产品前需要明确的问题，但大多游客对此认识不到位，加之旅游经营者对诚信问题和服务质量提升重视不足，导致退款维权投诉的比例不断上升。

【哪的旅游投诉回复多？】

2015年1月至3月，人民网旅游3·15投诉平台总体回复率为45.4%，途牛旅游网、驴妈妈旅游网、中青旅、湖北回复率为100%，其他由高到低依次为去哪儿网、海南、同程网、携程旅行网、云南、艺龙旅行网、四川、湖南；投诉量居全国第二、第三名北京和广东回复率为0，艺龙旅行网在在线旅游企业中回复率较低，仅为37.5%，淘宝网回复率为0。

315点评：投诉发生后，被投诉方与投诉游客的主动互动，是处理投诉的关键一环。旅游企业在这方面显然比大部分旅游局要做的好，旅游企业更重视品牌效应，他们明白，良好的口碑才能让旅游走得更远，处理好每一则投诉要比每天早上在电视上播放旅游宣传片要见效的多。

【得到回复需要等多久？】

一季度共12家回复单位对本平台投诉进行了处理和答复，平均回复时间为15.3天，处理投诉最快的单位为去哪儿网，平均用时5.8天，其他依次为途牛旅游网（7.6天）、四川（7.6天）、海南（7.9天）、同程网（8.7天）、携程旅行网（8.9天）、驴妈妈旅游网（14天）、湖南（18天）、云南（20.5天）、中青旅（26.8天）、艺龙旅行网（27.2天）、湖北（31天）。

315点评：大部分游客在旅途中遇到问题，首先会向旅游所在地旅游局或报名旅行社进行投诉，寻求尽快解决方案。但当这些手段都行不通后，通过网络曝光旅游问题就成了游客的必然之选，同时这也是他们最后拥有的一种维权手段。除非涉及较大的金额，否则谁会通过漫长的司法程序维护自己的权益？但如果连这最后一种手段也行不通，或回应时间太长，那该旅游目的地或企业将失去这名游客。

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