一季度5大热点旅游投诉舆情公布 广西等处舆情高发区

    人民网北京4月10日电 （白杨、张睿屹、李青鹰、韩乔、张彦帆）人民网旅游3·15投诉平台联合人民网舆情监测室发布《2015年第一季度旅游315影响力报告》。2015年第一季度广西、广东、北京、海南、江苏、山东、四川、云南等地处于投诉舆情高发区域，人民网舆情监测室对一季度五大热点旅游投诉舆情进行了分析。

（说明：①涉旅负面舆情事件含涉及景区、旅行社、游客等负面信息等；②每个指标涉及一个权重，纸媒40%、网媒30%、论坛10%、博客10%、微博10%；③舆情总热度＝网媒关注度*30%+纸媒关注度*40%+论坛关注度*10%+博客关注度*10%+微博关注度*10%）

    【旅游负面事件解析】

    1.台湾复兴航空坠机事故

    舆情概述

    2月4日上午11时，台湾复兴航空GE—235班机起飞后在台北南港坠落基隆河。机上的乘客及机组人员共58人，其中31名是大陆游客。坠机事故最后一名失踪大陆旅客的遗体于12日下午5时半许被寻获，至此，此次坠机事故共造成43人罹难，15人受伤。31名大陆旅客中，28人被确认罹难，3人受伤。

    复兴航空空难事故发生后，国家主席习近平、总理李克强迅速做出重要指示，要求尽快准确掌握相关情况，积极协助开展伤员救治，做好家属安抚、善后处理等工作。

    国家旅游局按照中央领导指示精神，积极推动相关救助、游客家属赴台和善后等工作，并于5日派工作组赴台协调开展工作。

    8日，台湾复兴航空为台湾和大陆乘客家属分别举办说明会，说明坠机事件赔偿协调与善后进度。针对后续两岸罹难者赔偿金额，复兴航空将采取“一视同仁、同机同赔”的原则办理，具体赔偿金的下限是200万新台币（约合人民币40万元）。

    国家旅游局工作组积极协调，扎实工作，与各方一道推动台湾复兴航空坠机事故善后工作取得阶段性进展。10日，国家旅游局工作组及大陆有关方面驻台办事处代表向遇难者家属致意慰问，继续推动善后工作。

    11日，国台办新闻发言人马晓光在发布会上表示，国台办将协助台湾做理赔后续工作，复兴空难不会影响两岸春运。

    舆情点评

    首先，舆情反应快速，为后期舆情处置打下夯实基础。2月4日上午11时，台湾复兴航空发生坠机事故。次日国家旅游局就按照中央领导指示精神，积极推动相关救助、游客家属赴台和善后等工作，并于5日派工作组赴台协调开展工作。在坠机事故发生后，国家旅游局反应速度，为后期开展伤员救治，做好家属安抚、善后处理等工作打下良好基础。

    第二，部门联动发挥整体协同效应。事故发生后，国家旅游局与台湾旅游主管部门即按照《海峡两岸旅游安全突发事件合作处理共识》，启动了旅游突发安全事件应急处理机制，相互沟通， 密切配合。国家旅游局启动24小时值班机制，与我驻台北办事处、台湾有关方面密切联系，及时掌握搜救工作最新进展情况。国家旅游局通过有效地组织各部门之间沟通与互补，通过良好的沟通与有效的信息交流，整合资源，共同行动，充分发挥了整体协同效应。

    第三，推动善后工作取得积极进展。台方举行遇难者联合公祭。国家旅游局工作组、福建联合工作组及大陆有关方面驻台办事处代表向遇难者献花鞠躬，向家属致意慰问。国家旅游局局长李金早、副局长杜江分别以海峡两岸旅游交流协会会长和执行会长名义敬送了花篮。

    国家旅游局工作组与福建联合工作组密切配合，加强与台方的沟通协调，推动复兴航空坠机事故搜救、理赔、善后等工作取得新进展。

    在工作组按照统一部署返京，后续工作由海旅会（即国家旅游局）驻台办事处继续协调推动。

    2.桂林叠彩山景区落石致7人亡

    舆情概述

    3月19日9时25分左右，在桂林叠彩山景区发生一起山石坠落事件，导致当场遇难4人，3人送医院全力救治无效遇难，25人不同程度受伤。

    事故发生后，国家旅游局高度重视，国家旅游局局长李金早当即指示有关部门启动应急预案，督促桂林市旅游部门配合做好对受伤游客的救治工作，安抚受伤游客和死者家属情绪，配合当地政府有关部门开展善后处置工作。

    当天下午15点左右，广西桂林市委宣传部对此事件进行通报，通报称，事件发生后，桂林市委、市政府迅速成立事故处置工作小组，各医院全力救治伤员，国土部门牵头对全市范围内有地质隐患的地点进行排查。

    截至当天18时，2名伤者经过手术治疗状况稳定，生命体征正常；其余包括8名台湾人在内的23名轻微擦伤人员已全部出院，继续原有行程。

    舆情点评

    其一，反应迅速，及时启动应急预案。事件发生后，国家旅游局指示有关部门启动应急预案，督促桂林市旅游部门配合做好对受伤游客的救治工作，对于安抚受伤游客和死者家属情绪起到了重要作用。同时，国家旅游局要求各旅行社要密切关注旅游安全预警信息，提前做好防范工作。这在一定程度上能够增强游客出游安全、减轻游客的恐慌情绪。

    其二，通报事件进展，保障公众知情权。事件发生后当天下午，广西桂林市委宣传部对此事件进行通报，通报提到桂林市委、市政府的应对措施，保障了公众的知情权。

    其三，相关政务微博反应迟钝引发网友不满。如此伤亡严重的事件发生后，@广西旅游发展委员会 @桂林市旅游发展委员会 等相关部门政务微博迟迟不发声，被网友所批，这也警示政务微博要及时回应公众关切，切实发挥出其作用。

    3.尼泊尔机场关闭导致中国游客滞留事件

    舆情概述

    3月4日，土耳其一架空客330飞机在尼泊尔发生降落事故，导致尼泊尔唯一的国际机场被迫关闭。三四万旅客行程受到影响，其中逾2000名中国旅客滞留尼泊尔。在连续关闭4天之后，尼泊尔首都加德满都国际机场当地时间7日晚间重新开放。中国多家航空公司连夜新增航班，数千名滞留当地的中国乘客已陆续踏上回家的旅程。

中国国家旅游局新闻发言人3月8日表示，事件发生后，中国国家旅游局紧急启动突发事件应急处置机制。通过旅游团队服务管理系统查询出境游组团社和领队游客相关信息，要求领队积极做好协助工作。同时，要求有关旅行社切实承担起责任，全力做好滞留游客的安抚及安置服务工作，确保团队游客平安返程。此外继续与中国驻尼使馆、航空机构保持密切沟通，随时关注事态进展等。

    3月9日，据国家旅游局网站消息，国家旅游局新闻发言人当天表示，在中国驻尼泊尔使馆及航空企业等部门的共同努力下，滞留在尼泊尔的最后2个旅游团队的22名中国游客已于今日中午安全返回。

    舆情点评

    其一，积极应对，推出多项举措。此事件发生后，国家旅游局对妥善处置滞留游客事件做出部署，紧急启动突发事件应急处置机制，推出多项举措全力做好滞留游客的安抚及安置服务工作，确保团队游客平安返程。

    其二，通过新闻发布会回应公众关切，及时向公众传递最新信息。针对尼泊尔机场关闭导致中国游客滞留事件，国家旅游局新闻发言人数次回应国家旅游局应对措施以及事件最新进展，通过信息的及时发布，满足了公众的知情权。

    4. 泰国东方航空航班备降昆明事件

    舆情概述

    2015年3月28日凌晨，从普吉岛飞往成都的泰国东方航空OX682航班因机械故障紧急备降昆明机场，200多名乘客在昆明滞留。3月28日下午1时30分，泰国东方航空从曼谷调了一架飞机抵达昆明，机上119名旅客于当日下午4时48分飞回成都。其余12名旅客通过改签等方式自行处置。同日，四川省旅游局紧急约见涉事的5家组团社负责人核查情况，并通过旅行社督促泰国东方航空公司重庆代表处积极妥善处置善后。

    据悉，此次航班由成都地区5家旅行社共同切分了132个机位，组织游客赴普吉旅游并按照合同约定完成了游程。事件发生后，其中119人于28日晚已安全乘机返蓉，其余13人也分别通过换乘航班、乘坐汽车或火车等方式陆续返程。

    泰国东方航空公司驻重庆代表处表示将认真负责处理此事，向每位游客赔偿500元人民币以及部分游客后续诊断或治疗费用。涉事的5家旅行社负责人均表示将积极配合航空公司，依法及时处理善后事宜。

    截至4月6日，未有相关报道显示有游客就此事进行投诉。

    舆情点评

    其一，昆明机场应急措施得当，掌握“主场优势”。在航班备降昆明机场之前，昆明机场已经做好紧急救援准备，消防、急救等应急部门早已在机场等候。针对不少乘客出现了耳鸣等症状，云南省急救中心进行相关检查，确认无人员伤亡后，机场地服工作人员协同航空公司将航班上的旅客送至机场附近酒店休息。当日下午1时30分，泰国东方航空调了另一架飞机抵达长水机场，随后转运乘客返蓉。这一系列应对措施十分恰当，既有效安抚旅客的恐慌和不满情绪，避免引发新的舆论爆点，也有利于争取主场优势，掌握舆情发展主导权。

    其二，四川省旅游局积极介入，增强官方公信力，提振舆论信心。一般来说，面对舆情危机，高层级的响应能增强官方公信力，提振舆论信心，提高舆情处置的权威性，利于推进事件解决。飞机备降事件发生后，四川省旅游局第一时间约见涉事的5家组团社负责人核查情况，并通过旅行社督促泰国东方航空公司重庆代表处积极妥善处置善后。旅游局的积极表态为加速事件处理起到了重要作用，其诚恳的调查处置态度有效回应了舆论关于飞机备降原因的关切，有助于打消各方猜测引发的质疑情绪，降低了舆情发酵风险。

    其三，航空公司舆情后续处置到位，有利于旅客情感修复，弱化备降事件的伤害程度。针对飞机备降给旅客造成的身体不适和时间不便，泰国东方航空公司驻重庆代表处表示将认真负责处理此事，向每位游客赔偿500元人民币以及部分游客后续诊断或治疗费用。另外，涉事的5家旅行社负责人均表示将积极配合航空公司，依法及时处理善后事宜。这两方主动担责的态度对于缓和公众情绪起到了积极作用，有效地平抑了负面舆情的蔓延，同时也增强了旅客信心，对恢复与提升航空公司的品质与形象大有裨益。

    5.昆明机场航班延误乘客不文明事件

    舆情概述

    1月10日5时许，网友@风云者天行健连发多条微博，称“昆明长水机场东航公司机长（航班MU2036）大骂乘客，强行开机，乘客报警无效，打开逃生门，阻止飞机起飞。”

    当日，昆明长水机场东航通报显示，由于受昆明机场持续雨雪和降温结冰等影响，昆明至北京MU2036航班推迟至10日凌晨执行。飞机推出过程中，有旅客将机翼上方3个应急出口打开。云南警方初步调查情况结果：因飞机除冰关闭空调乘客不适，不满机组解释而引发争执。

    经过云南警方进一步调查核实，MU2036航班延误后，北京某旅行社25人团队在其导游李某媛(女)的煽动下，情绪尤为激动。团队中旅客周某(男)违法打开41L、42L座位旁两道应急舱门。团队旅客李某(男)发布虚假信息。根据《治安管理处罚法》对导游李某媛及旅客周某的违法行为予以治安拘留15日处罚，对旅客李某的行为予以训诫。

    舆情点评

    其一，迅速回应，追究责任。昆明客机由于天气原因延误，致使乘客不满而与机组人员争执并打开逃生门阻止飞机起飞等不文明行为被曝光后，国家旅游局迅速做出反应，将涉事旅客的不文明行为纳入《全国旅客旅游不文明记录》并支持公安机关对其依法查处。国家旅游局的迅速回应也获得网民的认可，明晰了事情的原貌，使得舆情整体情况没有恶化。

    其二，向公众公开事实，阻止谣言的传播。事件开端是由网民在微博上以“机长大骂乘客”为题展开，一时间引起网民对航空公司的不满与愤怒，很多网民把矛头指向航空公司的霸道。为此，云南警方迅速展开调查并与及时公布调查结果使得舆情态势有所缓解，次日国家旅游局又发表官方回应，公布事实真相，确认了云南警方的调查结果并严肃处理涉事游客。至此谣言的扩散得以及时阻止。

    官方及时把事情真相公布给民众的做法，极大程度的限制了谣言的扩散空间，让民众能够理性看待问题，在缓解旅游局与航空公司的舆论压力的同时，也引导民众恢复对官方的信心。