逢假就有的云南旅游之乱，怎么破

    今年五一小长假期间，又一则强迫购物的视频被曝光——云南女导游嫌购物少大骂游客。此情此景十分眼熟，每逢假期云南旅游总被推上风口浪尖，且回回发生的事件都惊人的相似——导游要求游客购物不成，轻则破口大骂，重则威胁人身安全。2013年“十一”长假，媒体曝光游客在香格里拉因拒绝强制消费，在旅游中途被赶下车，2014年元旦前后，云南又曝出了“丽江导游骂游客不买东西可耻”和“导游骂游客是婊子”事件，同年春节假期、清明假期以及今年元旦假期均有类似的事件被曝光。

    年年曝，时有发生；天天管，屡禁不止。其实，不只是云南“强迫购物”，北京“非法一日游”、广东“零负团费”......这些省份头上的另类“旅游标签”，都成了久治不愈的旅游顽疾。为了查处这些旅游乱象，五一期间，国家旅游局派出5路工作组分赴广西、广东、浙江、山西、海南等地开展专项检查，不能说旅游职能部门不尽责。可为什么这些相同的旅游舆情事件一次又一次发生？笔者认为有两方面的原因。

    首先，旅游相关法律法规不完善，旅游执法不能形成合力是导致旅游乱象久治不愈的原因之一，也是导致旅游乱象逢假就有的根本原因。《旅游法》自2013年10月开始已经实施近2年，明令禁止“强迫购物”、“零负团费”，但目前频频发生的旅游投诉舆情事件说明，《旅游法》并未完全起到应有的作用，其配套法规制度建设未及时跟上。由于旅游投诉涉及多个部门，在投诉发生后，一些地方常态化、制度化的旅游联合执法运行模式还未形成，责任不明确，导致投诉受理效率低下，缺乏合力使投诉发生后的调查处理工作不能及时进行。

    其次，旅游职能部门对于网络投诉的不重视，使得游客投诉不畅，是导致每逢假期曝光频发的重要原因。在网络发达的时代，游客往往通过多种渠道进行投诉，以期投诉能够得到迅速有力的解决，人民网旅游3·15投诉平台每天都能收到网友的各类旅游投诉，但是除了个别较为重视网络投诉的省份外，大多省份对于媒体平台投诉都反应平淡甚至不予理睬。此外，由于部分省份旅游投诉权限下放至各区县，比如广东，媒体无法与各区县建立有效的投诉对接机制，使得旅游投诉处理不及时，旅游投诉事件步步升级。

    为提高旅游服务质量，国家旅游局近期开通电话投诉和网上投诉业务，并聘请万名社会监督员，承诺对社会监督员反映的问题做到件件有回音、件件有处理。但《旅游法》配套法规制度仍需持续推动进行完善，为了保证游客投诉渠道的畅通，完善的投诉监督机制及配套的旅游投诉对接机制也有待建立，除此之外，进一步加强旅游市场综合整治和联合执法，并保证其能够规范化、常态化的进行，也是各级旅游职能部门需要持续推进的事情。