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在线旅游投诉与市场“齐飞” 光靠“价格战”难走远

2015年05月20日08:12    来源:北京晨报    手机看新闻
原标题:在线旅游投诉与市场“齐飞” 光靠“价格战”难走远

  铺天盖地的广告、漂亮引人的折扣、各种各样的噱头……在线旅游正在成为国内很多人出游不可或缺的方式。但是,“现实版”的在线旅游或许并不像描绘中的那样省钱省心,一不小心,烦恼伤心也许就会在旅途中如影随形。

  现象

  业绩很火投诉很多

  有关数据显示,2014年中国在线旅游度假占整体休闲游市场的比重为10%,未来几年会持续上升,预计2017年将达到15.6%。

  然而,游客投诉量与市场可谓“比翼齐飞”。本来应该方便消费者的在线旅游,却并不是时时刻刻都“自由”。在线旅游让游客“心塞”主要有三大“病症”:

  反悔?代价高

  一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高,有的甚至不支持退款。

  一些游客反映,若要退票或改签在线旅游平台上订购的机票,退票费用竟接近甚至超过此前所支付的购票金额。实际上,按一般航空公司的规定,除了特价机票,一般机票退票费为票价的10%至20%。旅行套餐的退票费为何高达90%?旅行网站给出的解释是:旅行套餐并非机票,不支持航空公司的规定。

  变数?随时有

  提前预订并非100%的稳妥。上海白领郑冰此前从在线旅游平台预订了一组自由行行程,包括一张自厦门到鼓浪屿的船票;但直到出行前一天晚上才接到平台通知称由于座位有限,实际搭船时间较此前订好的时间提前了近3个小时。“由于通知太晚,第二天行程都来不及重新计划,最后只能放弃。”郑冰说。

  有事?难找人

  网友“666明”曾投诉,在某在线平台上订购的主题公园三选一套餐本来包含了马戏门票,但在兑换套餐时却并不包含马戏门票。

  而让消费者最为窝火的是,面对种种出现的问题,旅行社、旅游网站却并不是“一直在线”,电话无人接听、解决困难不及时、内部工作人员互相推诿的问题屡见不鲜。

  分析

  服务保障屡屡“偏科”

  业内人士指出,当前,旅游网站爆发式增长,为吸引用户,网站往往更注重于价格的实惠,产品的多样化,而服务、解决方案等保障就成为短板。在线旅游屡屡“偏科”,才让游客又爱又恨。

  上海财经大学旅游管理系教授何健民表示,旅游产品是非常特殊的产品,旅游者消费的不仅是当时的购物、住宿、景区等实质的消费,更在于体验。如果在旅游过程中,遇到不顺心的问题得不到解决,就会严重地降低旅游者的体验。

  建议

  光靠“价格战”走不远

  何健民建议,应进一步完善法律法规,并加大落实的力度。“在法规的基础上,还应该有配套的奖惩办法,促进在线旅游产品的提供者有错必改。”何健民说。

  业内人士呼吁,应建立完善的监管环境。对于旅游企业,工商、旅游等部门应合作处理消费纠纷,并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。对于旅游者,各旅游城市政府应开通各种消费者投诉渠道,并设专门机构及时处理投诉。

  对于旅游企业,应补齐服务的短板。随着消费者对在线旅游产品的接受度提高,当前对价格的竞争将渐渐转化为质量的竞争。

  华东师范大学旅游系教授楼嘉军提醒,消费者要注意“低价的诱惑”,在面对折扣、优惠时,消费者尤其要当心,价格的缩水是否意味着服务和产品的缩水。

(责编:刘佳、连品洁)


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