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天津导游李楠:16字带团经验传遍全国

2015年06月30日11:14    来源:人民网-旅游频道    手机看新闻
李楠
李楠

很多人都有自己儿时的梦想,而最难的也是坚持自己的梦想,但是生长在渤海之滨的天津女生李楠却不一样,她从小就立志不但要领略祖国的大好山河,更要游遍世界各地。为了这个梦想,大学时,她就毫不犹豫地选择了旅游管理专业导游方向。毕业后,李楠的梦想从导游这个职业开始实现了。

不过,在理想与现实的路上前行总会遇到挫折,导游看似能到世界各地旅游,在这个光鲜亮丽的外表下,却有着不为人知的酸甜苦辣,团多讲到嗓子哑,爬山爬到腿无力,出境带团不停倒时差等都是常有的事。但每当看到客人开心而满意的笑容,李楠觉得一切的努力和付出都是值得的!凭着对导游工作的热爱,她毅然坚持下来,并且一干就是十余年。在一个女生青春年华里最宝贵最亮丽的十年,她都无悔地奉献给了热爱的旅游事业,她说她不仅仅是把导游员作为一份职业去做,而是作为一份毕生的事业去用心完成!

爱岗敬业,严于律己,视服务质量为生命。

学旅游科班出身的李楠,不仅有着过硬的基本功,还更加严格要求自己。2014年7月,李楠因工作时意外摔伤,造成韧带、肌腱部分撕裂,半月板损伤、髌骨脱位等,由于伤情较严重,劳动局批了六个半月的工伤假,她完全可以在家静养,但她心系工作,她说她虽然暂时上不了团,但也要在家戴着支架继续工作,不能辜负客人和公司领导的信任。她把接待细节等写成文字,发给上团导游,团上紧急情况时刻跟进处理,她毫无保留地将自己的带团经验传授给上团导游,保证团队接待质量。

不仅如此,李楠还完成了多次急难险重的服务任务,以自己的实际行动诠释着一个导游员的“敬业”精神。

2003年SARS非典肆虐,旅游业陷入低迷,很多导游员纷纷跳槽转行,但是李楠没有动摇,她冒着可能被传染的危险,不计个人安危,工作在旅游服务的最前线。

2008年,四川汶川县发生里氏8.0级地震,伤亡惨重,地震过后,一家公司要到灾区给孩子们建化学教室。那时,余震不断,路况和食宿条件都很差,没人愿意去。但是,李楠得知后,不顾连团疲惫,毫不犹豫地接下了这个团。由于震后路面不平、道路狭窄,汽车根本开不进去,为了把物资运进去,李楠想尽各种办法,但三轮车只有一辆,她就安排大家把重的物料放车上,一人骑,三人推,装不下的棉被就扛着人力运,走了近半小时才到目的地,就这样几个来回地运。

李楠不仅做好导游的本职工作,将援建人员安置好,更是参与到建设中,一天忙下来都喝不上一口水。在援建中,李楠度过了她25岁生日,她说:“尽管这个生日没有蛋糕和家人陪伴,但能帮助到灾区的孩子们,非常值得!”

全情投入,温暖服务,游客事事放心上。

李楠带团时刻心系游客,尤其注意细微之处,处处为游客着想。例如,上车时,她总是会问最后一排的客人能否听到话筒声音,提醒晕车的客人坐前排会舒服些,每一句贴心的话都说进了游客的心坎里,她的服务热情周到经常受到赞誉!她说:“导游员的一言一行,客人都看在了眼里,记在了心里。自己要对得起胸前的高级导游证,对得起天津旅游这块牌子!”

2014年春节前夕,家家户户都忙着过年,李楠被派台湾8日团,她放弃与家人团圆的机会,欣然接受工作,并加班通知客人开说明会。“高高兴兴出游、平平安安返家”这是李楠的工作准则。但是,尽管她时刻提醒要注意安全,还是有游客因拍照没看脚下,在阿里山不小心摔倒了。当时,客人怕耽误全团行程,也怕麻烦她,说不去医院了。但李楠不放心,在入住酒店安顿好其他客人后,晚上十点半,她和台湾地接导游一起带客人前往最近一家医院诊查,忙完回到酒店已经半夜12点多,看着忙前忙后的李楠,客人感动地说:“太谢谢你了!楠楠,真没想到有你这么贴心又负责的领队。”她总是坚持把游客当成是自己的家人来照顾,在异国他乡最需要帮助的时候温暖游客的心!

16字带团经验传遍全国,为文明旅游倾尽全力!

由于出色的服务、良好的口碑,曾多次有客人写感谢信、登门致谢,她更是获得了“全国优秀导游员”称号及奖章。但是让李楠被更多的人知道,还是因为她上了中央电视台《新闻联播》、《焦点访谈》等栏目。为什么上这些栏目呢?这还得从文明旅游说起。

2013年上半年,由于中国公民在埃及卢克索神庙浮雕刻字等境外旅游不文明行为曝光,对我国的国际形象造成恶劣影响,引起党和国家领导人的高度重视。为此,中宣部和全国文明办联合外交部、交通部和国家旅游局等相关部委,于2013年7月31日召开“提升中国公民出境游文明素质电视电话会”,李楠经评选作为全国优秀出境领队代表,在会上做发言,她总结的“严于律己,宣传引导,随时纠正,团队意识。”16字引导文明旅游带团经验得到了中共中央政治局委员、中央书记处书记、中央宣传部部长刘奇葆同志的肯定,会后除了中央电视台《新闻联播》、《焦点访谈》等栏目采访了李楠外,《光明日报》、《中国旅游报》等各大报刊,以及天津电视台及电台、北方网等知名媒体也竞相报道了她的文明旅游服务经验。

在实际工作中,她即便再忙,也坚持亲自为客人开行前说明会,将目的地情况等和文明旅游分开讲,并结合实际案例,特别引起游客重视。若客人来不了,就将《出团通知》、《中国公民出国(境)旅游文明行为指南》和自己总结的实用注意事项以电子邮件或传真等形式发给客人,并电话确认是否收到,讲解重点,提醒客人保存自己的手机号,出游前随时咨询她,使客人在出行前就心中有数,心中有礼。

2011年9月底,李楠带团即将结束台湾8日游,在台北桃园机场候机准备返回时,突然被通知:由于侧风不能按时起飞,预计延误到19:00。李楠及时和客人沟通延误原因。可是直到半夜12点飞机才落地,说改为明天飞,因为要出边检、海关,工作人员要求大家将免税品全部退回商店,明天进来后再重新买,客人听后,一下子被激怒了,有的客人还有要动手的倾向。当时情况危急,如果处理不当就会成为不文明旅游的事例,被媒体报道,特别是转天即为中华人民共和国的国庆节,一旦场面失控,给两岸旅游造成的负面影响可想而知。

李楠当机立断,想到只是劝解,可能“火上浇油”,于是安抚游客,先不要激动,她会尽力沟通,给大家一个满意的解决方式。她向机场工作人员提出“免税品统一存放,按号牌领取”的建议,经几番沟通终于协调下来。

李楠说能将她的经验分享给大家,就能引起更多导游领队和游客朋友们的注意,减少不文明行为发生的概率。

外事无小事,执行重大任务赢得国际赞誉!

由于过硬的导游基本功,热情周到的服务,良好的口碑,使得李楠多次被点名参与重要外事接待。例如,美国侨领访问团、台湾工业总会大陆经贸考察团、意大利歌诗达邮轮入境通关、首届中国旅游产业节、香港教育局国民教育交流团等。

很多团由于有外事和政府背景,接待质量关系重大,顶着压力,她认真做好准备工作,尤其针对该团访问目的、该地(该国)客人风俗习惯等来准备,上团讲解时热情洋溢,回答问题时不卑不亢,导游服务时热情周到,遇事多冷静思考,及时向公司报告。面对客人赞扬她谦虚谨慎,始终牢记自己代表着中国,代表着天津!为中国、为天津赢得了国际赞誉!

李楠多年来,无条件地服从工作安排,从来不计较个人得失,圆满完成各项接待任务。尽管她获得了“全国优秀导游员”等荣誉称号,但她仍不忘从事导游工作的初心。她始终牢记着:对于导游员来讲,同一个景点的参观,或许只是不断重复中的一次;可是对于游客而言,也许却是他今生唯一的一次游览,所以,她坚持把游客当成是自己的家人、朋友来讲解和照顾,给他们留下既温暖而又难忘的旅途回忆!她希望能通过所有导游员的共同努力,为中国旅游事业的发展谱写出更美的篇章! 

李楠
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李楠
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(责编:刘佳、连品洁)

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