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湖北导游刘培昌:从退休警察到优秀导游的蜕变

2015年06月30日11:20    来源:人民网-旅游频道    手机看新闻
刘培昌在广西“世外桃源”留影
刘培昌在广西“世外桃源”留影

他,原是湖北省宜昌市的一名优秀民警,55岁“高龄”的时候凭借自己坚韧的意志和丰富的阅历取得了国家导游证和领队证,从此踏上了导游这个全新的岗位,在普通人光荣退休可以回家含饴弄孙的年纪,他却完成了人生中最重要的一次转变。一转眼十年过去了,今年已64岁的刘培昌,是宜昌峡州国际旅行社一名优秀导游和经验丰富的出国领队,他完成了从警察到导游的完美蜕变,让生命在余辉中发光。

以“技”从业,不断提升自身的综合素质和业务能力

刘培昌,前半生做到了全心全意为人民服务的优秀民警,在退休之前,他一直在思索,剩余的岁月里该如何继续为人民服务,随着三峡大坝的举世瞩目,宜昌旅游业的迅猛发展,他找到了自己新的人生目标——导游。然而,要做一名好导游并不容易,需要面对新的工作环境和全新的业务知识与技能,这对于即将退休的刘培昌来说不是易事,但他秉承着活到老学到老的精神,不放过任何学习时间和机会。最终凭借自身努力,在2005年取得了国家导游证。

在游客写给刘培昌的表扬信中几乎每封都有这么一句话:刘导学者一样渊博的知识,小品演员一样的幽默诙谐,主持人一样的精彩语言,给我们一种艺术的享受和一次难忘的旅行。为此刘培昌阅读了大量的书籍,写了30多万字的读书笔记,搜集整理创作了几十篇有关景点景区的民间传说,利用一切可以利用的时间,认真钻研旅游业务,不断提高自己的导游技能。

在不断丰富自身的知识面,提升综合素质的同时,他还注重在技能上“传”、业务上“帮“、工作上“带”,对新来的同事,他更是手把手地教,毫不保留,特别在每年旅游淡季,他总会利用自己休假时间义务为新导游员进行传、帮、带,交流带团的经验。

以“精”服务,始终把游客满意度作为最高服务标准

没有服务就没有旅游,游客的满意度是检验一名导游服务水平和服务质量的重要标准。刘培昌牢固树立游客至上的思想,用他的一言一行温暖着游客的心。

十年来,刘培昌在带团过程中,不断提升自身的职业素养,他认为,导游讲解固然重要,但带团过程中的优质服务更是重中之重。他一直对广大游客做到诚实、周到、热情的服务,想旅客之所想,帮旅客之所需。年长的游客当长辈对待,年轻的游客当朋友看待,时时处处为游客服务。同时,他在践行文明旅游中,从我做起,编辑了长达万字的大陆游客赴台旅游《文明旅游安全注意事项》,提醒游客在境外要划清界限,做到“五不”,即不听、不信、不接受、不携带、不传播;出境证件的保管和进出边境海关检查和登机注意事项;如何兑换台币及人民币的使用、乘坐交通工具、入住酒店、进餐的注意事项;通讯、团队纪律、天气、着装、境外购买免税商品所承担责任风险及购物等注意事项九个大项68个小项。内容包含吃、住、行、游、购、娱,游客听起来易懂,做起来方便,仅2014年就带了13批286名客人环岛游。

刘培昌从不挑团,凡是老人小孩这样没有消费能力的特殊游客他总是抢着上。2011年6月,刘培昌带武汉东西湖残联组织的13名年均50岁以上的聋哑人游览恩施大峡谷,面对这群特殊人群,他悉心照顾,耐心讲解,反复交代安全注意事项。旅行结束后,游客们发来感谢的信息:“离开您,我们非常不舍,将来有机会到宜昌再联系您,谢谢您关心聋哑人”。这些朴实的语言化作动力激励着刘培昌将导游工作做的更好。

2012年9月25日他担任全陪带团韩国八日游,同行人员有武汉32名残疾人员,在此趟行程中,利用一切时间帮助那些残疾人,有的扶着轮椅、有的杵着拐杖、有的全靠他人牵着走,在每次就餐前,就到他们房前去叫他们,并帮忙推车、或搀扶他们到餐厅,下船时,帮他们搬行李,上下飞机时,主动帮他们清道,处处给他们以方便,团队结束时,客人非常感谢这次韩国之行对他们的帮助,请他到武汉做客成为了朋友。

有游客在写给他的表扬信中亲切的称他为“三他导游”,刚开始“怀疑他”,后来“信任他”,最后“敬佩他”。信中写说:我们被不良导游忽悠过,刚见到他保持高度的戒备,他却始终时时刻刻的关心我们、照顾我们,不厌其烦的照顾我们团队中几位年近八十的老人,没有鼓动、煽动、诱导我们购物。这时我们才相信我们遇到了诚实诚信的好导游,我们开始理解他信任他敬佩他。

“良好的服务态度,亲切的服务语言,高超的服务技术,科学的服务时间,准确的服务动机,针对性的对客服务和人际交流”,是他信守的服务理念。风风雨雨的十年导游生涯中,每一次带团,他都力求把每一个简单的环节转化成一个服务的理念,让吃、住、行、游、购、娱等方面的服务转化成一根能动的链条,使游客高兴而来,满意而归。

以“德”为先,用高尚人品塑造宜昌导游的良好形象

刘培昌是可爱可敬的志愿者。他是“禁毒志愿者”,十年来,在禁毒工作中,为许多学校和单位宣传讲解“珍爱生命、远离毒品”法制教育课。他是“消防志愿者”,十年来,每逢“11.9”消防日期间,都会积极参加消防进社区活动。他是“防止艾滋病宣传志愿者”,十年来,每逢“12.1”国际艾滋病毒预防日期间,都会参加当地举办的大型防艾宣传活动,并走进社区、机关、学校、农村及企事业单位宣传预防控制艾滋病传播。

2011年8月,湖北峡州国际旅行社成立党支部,刘培昌成为了第一名导游党支部书记。他积极组织公司员工进行法制教育、职业道德教育和各类社会公益活动。

2008年的汶川大地震期间,刘培昌在报纸看到有些伤员被安排在武汉武警医院,他报名做一名灾区志愿者,也代表导游业献出爱心。他担任其中两位受灾孤寡老人的陪护,他住在病房,起早贪黑,就像护工一样照顾老人的饮食起居。半个月过去了,两位老人基本康复,他们拉着刘培昌的手流着泪说:“这么多天你帮我们端屎倒尿,洗脸洗脚,就像我们的亲生儿子一样!”他只是笑着答道:“这是我应该做的。”灾后,刘培昌和志愿志们还带领省武警医院的伤民们参观游览东湖风景区,让伤民们感受到志愿者们的热情与关爱,让他们感受美好,忘却伤痛。

2013年2月,刘培昌得知每天上班要经过的水果店女老板肺癌晚期,顿生念头,在宜昌全城发倡议,并组织公司职工购买爱心水果,为癌症病人贡献微薄之力。3月15日植树节他组织员工及其子女参与栽树活动,使大人和小孩都受到爱国、爱家园环保绿化的教育等等,公益之心源源不断,公益事件随处可见。

刘培昌更是一名“雷锋式导游”。2012年,他曾带过一个广西桂林-巴马八日游的旅行团,团内有一个83岁的袁祖珍老人,丈夫早年去世,儿子也在14年前去世,只有一个只会回家张口要钱的孙子,是好心的亲戚筹钱让老人有机会出来旅游一趟。刘培昌随团过程中对老人家很是照顾,看到老人鞋子底脱落,便默默给她买了一双新旅游鞋,老人没钱自费游览的景点,刘培昌与同事商量着凑钱让老人游览,这些都让老人感动不已,也让同行的游客敬佩不已。

刘培昌始终想游客之想,做别人不做的“小事”。他曾为患有肺癌晚期的78岁老人柯德华完成台湾之旅的梦想出团费,圆了老人的旅行心愿,他曾帮助残疾人游客出国旅行,他还曾帮扶过贫困学生……

作为警察出身的导游刘培昌认为:当警察和当导游,两者有共同的地方就是都要用‘情’,但导游比警察更要学会用‘心’。一种对游客的‘爱心’、‘真心’、‘诚心’。他常对新导游说,我们做导游不能一心只想着挣钱,我们还有更多、更有意义的事情要做,工作之余,要更多去回报社会。就这样,刘培昌走过了从警察到导游的完美蜕变,让生命在晚霞的拼搏中闪闪发光。

刘培昌
刘培昌
(责编:刘佳、连品洁)

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