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广东导游张潇潇:雪山上独自寻人 真诚换游客真情

2015年06月30日11:23    来源:人民网-旅游频道    手机看新闻
广东导游张潇潇:雪山上独自寻人 真诚换游客真情

2011年4月29日下午,广东省拱北口岸中旅举行隆重欢迎仪式,庆祝导游张潇潇荣获2011年全国五一劳动奖章载誉归来(2011年广东省旅游行业中唯一获此殊荣的从业者)…

谈吐自然亲切,笑容如阳光般灿烂,很难想象这样一位外表普普通通的女孩子却拥有很不普通的荣誉:“珠海十佳导游大赛一等奖”、“全国红色旅游导游员讲解员大赛暨广东省选拔赛一等奖和最佳口才奖”、“广东省旅游文化节形象大使”、“全国红色旅游导游员讲解员大赛优秀奖”、“全国红色旅游优秀导游员”、“全国优秀导游员”…

她就是张潇潇,广东省拱北口岸中国旅行社有限公司的导游,中共党员,在她从事导游工作十年以来,以出色的专业才能,过硬的政治素质,获得了众多的荣誉。2012年5月9日至13日,张潇潇作为党代表出席了广东省第十一次党代会,更成为2012年第6期《国企党建》封面人物。

雪山上独自寻人 责任心诠释职责

在一般人看来,导游常常带团出门,天南海北到处跑,“吃喝玩乐”,挺潇洒的。其实导游手上举着导游旗,肩上扛的却是沉甸甸的一份责任。

2006年10月,张潇潇带领一个退休教师团去云南观光游览,在参观玉龙雪山时,有一位原来教生物学的老师对云南的昆虫兴趣颇浓,尤其是玉龙雪山上的蝴蝶资源,于是就一个人上山观察,忘了集合时间,当时山上山下温差很大,山上已是厚厚的积雪。等了半小时,仍不见客人,因该老师年岁已大,又未带手机,张潇潇担心会出意外,于是安排客人由地陪陪同到车上等候。张潇潇一方面通过景点广播寻人,一方面自己在海拔4000米的地带翻山越岭,四处寻找,在零下几度的环境下,张潇潇竟然出了一身的汗…过了一个半小时后,山下工作人员联络到张潇潇并告知客人已经寻回并送上了车,经与地陪联系确认后张潇潇才放心乘缆车下山。此举深深地感动了全车的老师,得到了大家赞许目光和赞扬声。

“当时在那种环境下一个人在山上找人,现在想起都觉得有点害怕。不过,对我们导游来说,客人安全永远是第一的。”回忆起这事,张潇潇如是说。

火车上,晚上巡夜,担心客人没睡好,没盖好被子;汽车上,担心客人晕车,垃圾袋,干湿纸巾时刻准备着;飞机上,担心客人晕机,语言不通,抢着干空姐的工作…而张潇潇的挎包里,姜片、口香糖、风油精等是常备物品。多年的导游生涯使张潇潇练就了一身过硬的服务本领,凭客人的一个眼神,一个动作,她已把客人所需要的东西提前准备好,往往令客人很惊喜:“你怎么知道我要…?”

送餐遭台风重创 真诚换游客真情

“铜头,铁腿,蛤蟆肚,婆婆嘴。”有人给导游下了这样一个很形象的定义,足以说明导游工作的艰辛,不是一般人所理解为纯粹的享乐型和高报酬型的工作。对导游的苦与乐,张潇潇说,不论有多辛苦和委屈,听到旅客的一声“谢谢”我就会有一种幸福感,这种幸福不在于能在大庭广众面前有多风光,而在于我付出的每一份努力,得到了旅客的认可。

2009年8月8日,张潇潇带一个旅游团到台湾时遭遇上了莫拉克台风,出于安全考虑,在征得客人同意后取消行程。客人在高雄寒轩酒店闷住了两天,想调换口味,因风雨太大外卖不提供送餐服务,只好叫张潇潇外出订餐。张潇潇冒着大风雨订好餐,回来时因风雨大无法撑伞,两手提十几份餐盒低头弯腰走,到酒店门口,风雨骤大,被一阵疾风吹倒,后脑着地,一时眩晕起不来,被酒店门童抱送大堂,当时张潇潇只觉疼痛,全身湿透,未意识脑后已流血,只交待请地陪帮客人送餐食,后来才发觉头部血流不止,酒店员工忙派车将张潇潇送医院治疗。张潇潇用纸巾按压伤口,并安慰客人不用紧张,经医生检查,伤口多处撕裂需缝合,头手各缝2针,尾椎受创一时难以坐卧,张潇潇配合医生处理伤口后马上赶回酒店,继续工作。客人见状大受感动,因天气取消游玩行程的不快情绪即时消散,后来客人在表扬信中一再表示如去旅游定要争取让张潇潇带队。

回到珠海后张潇潇因脑震荡造成三个月的眩晕。每当提起这事,张潇潇表示不后悔,她说自己用真诚的服务赢得了旅客的真情,而服务是旅行社的生命线,服务做好了,什么都有了。

尽管一个旅游团队里客人的需求五花八门,但愉快圆满的旅途生活是一个共同点,这很大程度来自于导游的真诚待客,这方面导游往往还要受到一定的“委屈”。张潇潇印象最深刻的就是2013年带一个到北京的考察团,其中一位客人在自由活动时吃东西不慎导致轻微食物中毒,吐泻、发烧并引发旧患腰椎发炎,连走路都困难。张潇潇得知后顾不上吃饭,提了稀粥前去探望并用将近一小时说服讳疾忌医的客人去医院。安排好团队行程后,在医院里张潇潇十几个小时如对亲人般无微不至照料客人:端水、服药、查看输液…,最难为情的是男病人腹泻不止,隔段时间还要搀扶他上厕所,结果有一次来不及他拉到地上,为免医院清洁人员为难,张潇潇二话没说拿起地拖把地面清洁干净,并为客人先垫付了费用,事后客人感动得热泪盈眶,考察团对她服务的真心和诚意赞不绝口。

以客人利益为重、尊重客人,这不仅是服务态度的一种升华,更体现了个人素质,体现了一个企业的思想文化底蕴。

用心服务树榜样 无私奉献立楷模

在十年的导游生涯里,张潇潇面对过各种各样的客人,有不讲道理的、有存心找荐的,对此张潇潇总抱着和善友好的心态,用机智、幽默去处理问题,她坚信凡事只要用心去对待,就能搭建起人与人之间沟通的桥梁。

作为珠海市金牌导游员、全国红色旅游优秀导游员和全国优秀导游员,张潇潇无疑是同业特别是新手导游们学习的榜样,不少导游都请她传授经验及带团技巧。对于他们的请教,潇潇总是以笑容耐心作答,毫不保留地把自己的经验告诉他们,从不会露出半点不耐之色。对于导游培训制度中的“传、帮、带”工作,她总是在繁重的工作之余尽可能地与同事分享她的经验。有一次,同事见她在经验分享会上满脸通红,以为她过于激动所致,会后才发觉不对劲,原来是她发烧了却还在坚持。有同事就开玩笑说:“潇潇,你把绝技都传给我们了,你不怕教会徒弟,饿死师傅吗”,她哈哈大笑:“大家好才是真的好!”这种无私的奉献精神一直影响和激励着拱北口岸中旅的导游,在历年珠海市导游大赛中,拱北中岸中旅的导游连续七届荣获冠军。

张潇潇时刻不会忘记自己是一名党员,严于律已,不断提升自我。不论大小团,出国考察、访问,工作中她都以高标准、高要求体现一名导游人员的专业和敬业精神,受到领导和团友的好评数不胜数;张潇潇多才多艺,思维敏捷,常常在车上妙语连珠,把客人逗得开心不已,同时又对她的口才和广博的知识赞叹不已,拱北口岸中旅每年的晚会及各种活动的舞台上都留下了她做主持人的身影,有她在的地方,总是一片欢乐。

十年的导游生涯,张潇潇付出了很多艰辛和努力,也收获了很多成绩和荣誉。面对这些,张潇潇表示自己只是一个普通的导游员,只是做了自己认为应该做的事,和许许多多的导游一样,如一首歌的歌词一样“没有花香,没有树高,我是一棵无人知道的小草…”在社会依然对导游存在偏见的风雨中,默默地奉献着自己生命的绿色。

“有的人活着,他已经死了;有的人死了,他还活着。”生命的意义在于活着,那么活着的意义又是什么呢?诚如张潇潇所说那样,是奉献!

如今的张潇潇,依然用她的专业、敬业、乐业为旅游事业继续谱写着华美的乐章!

(责编:刘佳、连品洁)

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