2015年上半年旅游投诉排行公布 旅游购物投诉最多

人民网北京7月8日电 （记者张希）人民网旅游3·15投诉平台发布2015年上半年旅游投诉情况。平台数据显示，从全国各省份情况来看，2015年上半年涉及云南的投诉量最高，其次为北京和广东；全部旅游投诉中，针对在线旅游企业的投诉占总投诉量的一半，携程旅行网投诉数量居在线旅游企业首位；旅游产品退款和导游、商家诱购成为本季度最为突出的投诉热点。

【哪的旅游投诉最多？】

2015年上半年，人民网旅游3·15投诉平台共收到有效投诉598条，涉及全国23个省级行政区，投诉数量较去年同期增长63.4%，上半年帮助游客追回旅游款项近20万。云南（投诉量占比为17%）、北京（投诉量占比为5.8%）、广东（投诉量占比为5.1%）处于全国旅游投诉量前三位；针对在线旅游企业的投诉量占总投诉量的49.4%，涉及14家在线旅游企业，携程旅行网（投诉量占比为19.1%）、去哪儿网（投诉量占比为12.9%）、同程网（投诉量占比为7.4%）居在线旅游企业投诉量前三位。

【什么问题最爱被投诉？】

人民网旅游3·15投诉平台数据显示，旅游产品退款和旅游购物成为2015年上半年最为突出的投诉热点，24.9%的投诉涉及旅游购物，23.4%的投诉涉及旅游产品退款问题。此外导游强迫游客参加自费项目、酒店付款后被更改或取消、实际行程被导游随意更改和在线旅游企业服务质量低也是上半年最常出现的投诉问题。

在国内游方面，购买高价藏药、高价玉器等是引发投诉的主要原因，在出境旅游方面，导游强制参加自费项目、旅游网站服务差是引发投诉的主要原因。

【哪的旅游投诉回复多？】

2015年上半年，平台整体回复率为56.7%。在线旅游企业中，驴妈妈旅游网回复率最高，达到100%，其次为去哪儿网（98.7%）、同程网（84.1%）、携程旅行网（81.6%）、途牛旅游网（81.3%）、艺龙旅行网（25%），投诉较多的阿里旅行，回复率为0。

在各省旅游部门中，回复率最高的河北，回复率达100%，其次为海南（75%）、云南（69.6%）、四川（62.5%）、湖北（50%）、安徽（28.6%）、广西（28.6%）、浙江（14.3%）、湖南（10%），投诉较多的北京和广东回复率为0。

【得到回复需要等多久？】

2015年上半年共22家回复单位对本平台投诉进行了处理和答复，平均回复时间为20.1天，回复时间依次为海南（3天）、浙江（9天）、湖南（ 16.7天）、安徽（21.7天）、四川（26.2天）、云南（31.5天）、湖北（ 31.2天）、河北（39天）、广西（73.3天）。

在线旅游企业中回复最快的为途牛旅游网（5.5天），其次为同程网（10.9天）、驴妈妈旅游网 （10.9天）、去哪儿网（12.5天）、携程旅行网（23.3天）、艺龙旅行网（27.3天）、阿里旅行（28.1天）、遨游网（30.5天）。

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