人民网2015年第二季度旅游315影响力报告发布

人民网北京7月9日电 （记者 张希）今日，人民网发布《2015年第二季度旅游315影响力报告》。本报告主要对2015年二季度全国旅游投诉舆情和人民网收到的旅游投诉进行了整理和分析，从全国各省份情况来看，2015年第二季度涉及云南的投诉量最高，其次为北京和广东；全部旅游投诉中，针对在线旅游企业的投诉占总投诉量的一半，涉及携程旅行网的投诉最多。此外，退款退货问题和旅游购物问题成为本季度最为突出的投诉热点。

【哪的旅游投诉最多？】

2015年4月至6月，人民网旅游3·15投诉平台共收到有效投诉280条，涉及全国25个省级行政区，投诉量较去年同期增长47.3%，云南（16.8%）、北京（5.7%）、广东（3.9%）的投诉量排名与一季度相同，仍处于全国旅游投诉量前三位，其他依次为上海、江苏、浙江、安徽、山东、湖南、广西等。

针对在线旅游企业的投诉量占总投诉量的52.5%，涉及14家在线旅游企业，与今年一季度相比，携程旅行网（21.1%）、去哪儿网（10.4%）、同程网（8.6%）居仍在线旅游企业投诉量前三位，其他依次为途牛旅游网、阿里旅行、艺龙旅行网、驴妈妈旅游网、蚂蜂窝、51YOU旅游网等。

    【人们最关注哪类旅游投诉？】

    2015年第二季度全国旅游投诉舆情关注度地图

（深绿色代表媒体关注较高，负面舆情事件高发。灰白色代表媒体关注度较低，负面舆情事件较少）

    从2015年第二季度全国旅游负面舆情地图上可以看到，湖北、北京、云南、江苏、重庆、上海、广东、海南等地处于舆情高发区域。从旅游负面事件的类型来看，主要分为旅游安全事故、导游辱骂游客、诱导游客消费以及在线旅游遭投诉等方面。其中，云南女导游辱骂游客、云南导游逼游客购物称不买没饭吃、张家界湘西中旅导游持刀威胁游客消费、17家旅行社联合抵制途牛等事件成为舆情热点。

【什么问题最爱被投诉？】

    人民网旅游3·15投诉平台数据显示，本季度，旅游产品退款和购物问题仍是最为突出的投诉热点，22.1%的投诉涉及旅游产品退款问题，22.5%的投诉涉及旅游购物问题。此外导游强迫游客参加自费项目、酒店付款后被更改或取消、实际行程被导游随意更改和在线旅游企业服务质量低也是本季度最常出现的投诉问题。

【哪的旅游投诉回复多？】

2015年第二季度人民网旅游3·15投诉平台整体回复率为48.6%，在线旅游企业中，去哪儿网、驴妈妈旅游网和遨游网回复为100%，其次为同程网（79.2%）、携程旅行网（78%）、途牛旅游网（66.7%），阿里旅行和艺龙旅行网回复率为0。

在各省旅游部门中，河北回复率最高为100%，其次为云南（53.2%）、安徽（50%）、四川（33.3%）、浙江（25%）等省。此外，投诉较多的广东、北京以及与人民网签订旅游投诉专人办理协议的广西回复为0。

【得到回复需要等多久？】

2015年第二季度共11家回复单位对本平台投诉进行了处理和答复，平均回复时间为17.1天，处理投诉最快的单位为浙江雁荡山景区管委会，用时9.7天，其次为安徽（21.7天）、云南（ 28.1天）、河北（39天）、四川（116天）。

在线旅游企业中回复最快的为途牛旅游网（5.5天），其次为同程网（10.9天）、驴妈妈旅游网 （10.9天）、去哪儿网（12.5天）、携程旅行网（23.3天）、艺龙旅行网（27.3天）、遨游网（30.5天）。

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