国家旅游局要求各地做到旅游投诉有效期内100%结案

人民网北京7月29日电 （记者叶欣）今天上午，全国旅游市场监管工作会议在北京召开。国家旅游局副局长王晓峰在会上强调，旅游市场监管工作要固本治标、勇于创新，当前要坚持问题导向，采取切实有效的措施“重拳治标”，并构建长效治理体系“强基固本”。今年下半年，国家旅游局针对旅游市场秩序问题将继续频施重拳。

旅游投诉有效期内要100%结案

国家旅游局畅通旅游投诉举报渠道，积极建设和完善中国旅游诚信网平台，对网络投诉、电话投诉、12301投诉、信函投诉、上访投诉、媒体曝光、明查暗访、社会监督等8种方式进行后台整合，实现了投诉举报全覆盖。据统计，上半年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉9198件，立案调查7706件，结案7259件，结案率为94.20%。12301.cn智慧旅游平台自5月1日试运行以来，已与7个省区联通。今年5月，国家旅游局在官方网站开通“我要投诉举报”平台，直接面向游客受理旅游投诉举报案件。

为有效督查督办投诉案件，提高投诉举报的处理时效，国家旅游局已建立旅游市场秩序综合评价制度，开发了“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”。王晓峰介绍，下半年，国家旅游局将定期发布全国旅游市场秩序综合水平指数（TOI）排名，撬动地方政府履行旅游市场治理的“主体责任”，让TOI成为反映各地旅游市场秩序的“晴雨表”。对游客在“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”的投诉举报案件，要求各地做到在有效处理期内100%结案。

旅游企业既要罚劣也要奖优

为加大违法失信行为的惩处力度，严厉打击旅游失信行为，下半年国家旅游局将建立旅游经营服务不良信息公示制度。根据近日出台的《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》，全国各级旅游主管部门将积极采集并鼓励公民、法人或者其他组织向旅游主管部门举报、提供旅游经营服务不良信息线索。对纳入旅游经营服务不良信息的旅游企业和从业人员，旅游主管部门在行政许可受理、旅游经营业务审批等环节对其实施重点监管。

在罚劣的同时，国家旅游局还积极推动旅游各个环节、各个要素的标准化全覆盖，选树一批行业标杆。9月份，将依据《旅行社等级划分与评定》实施要求，启动第一批5A级旅行社的评定。针对旅行社设立由前置审批改为“先照后证”、旅游星级饭店评定下放协会、A级旅游景区评定改变方式，着力研究建立随机抽查机制，强化对事中事后的监管。

加强不文明行为惩戒

据悉，国家旅游局开发的“游客不文明行为记录网上报送系统”即将上线，各级旅游主管部门和社会公众可以通过系统报送、查询旅游不文明信息，并将在近期新公布一批“游客不文明行为记录档案”。国家旅游局已与民航局达成共识，共同推动《游客不文明行为记录管理暂行办法》落实，在社会上形成“游客不文明行为记录”强大影响力，不仅使当事人今后旅游参团、乘坐飞机、入住酒店受到相应限制，而且还有可能影响到当事人各个方面，使档案记录在社会层面起到约束惩戒和教育警示作用。

同时，国家旅游局大力开展文明旅游宣传，出台了《关于进一步加强旅游行业文明旅游工作的指导意见》， 联合中宣部集中宣传了一批“中国好游客”和“最美导游”。下半年，国家旅游局将在全国开展“2015中国好游客、中国好导游”推选征集活动，并联合中央主流媒体，对全国1000名好游客、1000名好导游集中进行宣传。9月底前在全国旅游青年文明号中开展“创新创效创优”活动；年底前面向广大青年游客开展“创客”行动。在继续组织开展好“大学生背包行”、“文明旅游随手拍”、“文明旅游先进单位”评选等系列活动的同时，充分利用旅行社门市、网站或APP、机场、车站等旅游窗口，大力宣传普及文明旅游价值观。

强化部门联动整合社会资源

下半年，将继续创新市场监管机制手段，进一步强化政府的主导作用，强化部门的联合作用，整合社会各种资源，形成统筹旅游行业管理的新格局，组织开展交叉检查和联合督查。针对暑期旺季旅游市场乱象多发问题，将统一组织跨省区的交叉检查。国家旅游局将安排6个检查组，对16个省区市开展跨区交叉检查，并通报有关情况。“十一”前，还将联合公安部、工商总局等部门开展专项督查，从社会反映最强烈、游客投诉最突出的问题抓起，依法查处扰乱旅游市场秩序的行为，对整治不力、监管不到位的实行问责。此外，还要做好健全导游领队“进退机制”、建立旅游投诉纠纷调解机制、在景区建立“义务导游”制度、招募中国“旅游志愿者”等几项工作。

“旅游市场秩序的乱象具有反复性、顽固性、长期性，尤其是市场乱象从线下到线上、从传统旅游要素到全要素、全产业链延伸。”王晓峰坦言，规范和治理旅游市场秩序是一项长期、复杂、艰巨、系统的工作，需要经常抓、反复抓、持续抓。“我们要拿出敢啃硬骨头、敢涉险滩的勇气，树立破除既得利益格局的决心，不辱使命，敢于担当，打赢这场硬仗。”