游客被宰后如何投诉 专家称首先考虑旅游局和消协

人民网北京10月9日电 （冯亚涛）从2012年三亚海鲜宰客到2013年云南香格里拉“刀架脖子强制消费”，再到今年青岛“天价大虾”事件，逢旅游旺季，游客被宰似乎成了每年的“既定”新闻。当被宰的游客向相关部门投诉反映时，要么以不对口的名义被拒绝处理，要么被拖延，感觉处处碰壁，投诉无门。游客被宰后到底如何投诉才能得到有效的解决相关问题？

中青旅质检合规部总监李广表示，长假或黄金周期间，游客就餐、购物被宰是投诉中较为多见的情况。具体情况具体分析：若商家存在故意模糊价格、欺诈宣传、事后加价、霸王条款等情况时，应该向工商部门投诉；若消费品是明码标价，就不存在欺诈行为，但价格超出了指导价或市场价很多倍，高得明显离谱，应向物价部门投诉；若消费者怀疑商品存在质量和计量问题则可以向质监部门投诉。李广说：“以上三个部门管理存在交叉的情况，当游客把握不准时，首先可以向工商部门投诉。”

游客一旦遇到困难时，往往会想到警察，但根据职责所属，警察并非任何事情都能介入。在什么情况下报警呢？李广说，当游客的人身安全受到威胁或受到人身限制时，公安才有权利介入，如果在价格上有争议，警方可以建议或者协调游客向相关部门投诉。

李广建议，游客被宰后，可以首选旅游局和消费者协会进行投诉，“特别是在长假期间，两部门值班人员相对充足。”

旅游局虽然执法权有限，但根据旅游法规定，旅游主管部门在接到举报、投诉时要及时作出处理；对不属于其职责范围的事项，也应当及时书面通知并移交有关部门查处。

消费者协会是社团组织，其不仅可以直接出面协调，也可以督促相关部门为消费者解决问题。比如，此次“天价大虾”事件发生后，中国消费者协会新闻发言人刘敏表示希望政府有关部门对不法经营者采取零容忍态度，依法严厉处罚。

记者提醒消费者也可以通过人民网旅游投诉平台—旅游3·15进行投诉。初步统计，今年“十一”黄金周期间，平台已接到投诉55条。投诉平台已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》