“黄牌”之后 西溪湿地如何且留下

一个月前，国家旅游局的一张“黄牌”警告，让很多杭州人都为西溪湿地捏了一把汗——涉及安全隐患、商贩管理、导览服务、标识系统等问题，都需要立即整改。

一个月过去了，整改进行得如何？我们想从一封信说起——

前几天，西溪湿地收到了一位热心市民的来信，里面有很多暖心的建议。

“听说这个消息，我作为一个老杭州、一个老导游，真的很痛心，我很想为西溪湿地的正名做些实际工作。” 来信的是63岁的王平，一位导龄近30年的老导游，上世纪90年代，国家开始导游等级评定后，他是全国第一批高级导游。

昨天，西溪湿地专程请来了王平，和湿地一线的导游讲解员面对面，讲讲西溪如何“且留下”。

老前辈觉得，好导游就是

“带游客一天，让他一辈子忘不掉”

当时，国家旅游局对西溪湿地的警告中有一项是针对导览服务的，认为湿地的导游讲解水平低。

“最刺痛我的就是这一点，作为一名资深高级导游，责无旁贷想为西溪的导游培训做点事儿，谈谈自己从事多年导游工作的体会。”王平在信里如是说。

昨天下午，西溪湿地的导游、讲解员等150余名一线人员全都被召集起来听课。

“做导游要有一颗全心全意为游客服务的心。”王平说，其实导游讲解工作是很容易偷懒的，一个景点讲2分钟也是讲，20分钟也是讲，就看你用不用心。“年轻人要爱自己的职业，把爱带入工作中，而不是把它当成任务去完成。你带游客一天，他一辈子都忘不掉你，这就是导游工作的成就感。”

“导游的语言艺术也很重要，我们没有工具，全凭一张嘴，靠的是口头语言和态势语言。”王平之前没有来过西溪湿地，所以不能亲身示范湿地的讲解，不过这两天他来湿地坐了两趟船，感觉年轻导游讲解时有些平铺直叙。“景点导游千万不能背书，要转化成导游语言，有经验的导游，介绍景点的方式方法、语气语调每天都可以换。”

据了解，针对导游讲解工作，西溪湿地已经对景区讲解员进行了全面摸查，对存在问题的讲解员做到“即查即改”，培训30余次，考核6次，还出台了《杭州西溪国家湿地公园市场导游部岗位操作守则》。

“我们现在提高了招收实习生的门槛，同时，实习生必须培训一个月以上，再由中高级讲解员带训，考核合格才上岗。”

警示牌已增设更换

2家兜售商家已关停

把准了脉，对于西溪来说，最要紧的就是“治病”：国家旅游局通报的旅游安全、旅游购物、游览、旅游交通、景区卫生、环境保护等6方面包括安全标示不足、导游讲解水平不够、外部交通不完善等17项问题，正在逐项整改。

目前，6项问题已整改完成，比如桥梁、码头等安全警示问题，已按要求增设、更换550块警示牌；园区56家商家中，11家占道商家已整改完毕，2家兜售商家已关停。

还有10项问题正在整改推进中，主要涉及工程建设、硬件改造，如停车场、道路、桥梁、码头、公厕等，目前已完成方案设计，将于11月中旬陆续施工，确保1月10日前完工。

其中，停车场优化，今后将把小车大车分开，车位设置会更科学，管理更有序；

对41座桥梁没有护栏的问题，原则上游步道上的新桥都会加设护栏，方案已设计好在报批；

部分码头扩大面积，增加稳定性，主码头设残疾人通道，增设软隔离护栏。

而关于旅游直达专车的问题，目前杭州市旅委正帮助协调落实，整改完成后，要让大家更方便。

此外，西溪湿地还建立了开放式评价体系，还专门成立一支15人的监督员队伍，每天对整改情况及公园管理工作进行监督巡查。

如果你对西溪的整改有话说，记下这两个联系方式——电话：0571-88106698，邮箱：xixiwetland@yeah.net。

本报记者 鲁佳 本报通讯员 高静玮 文/摄