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人民网旅游3·15投诉平台追踪调查

旅游投诉满意度哪家强?盘点10月旅游企业高质量回复

2015年11月09日08:19    来源:人民网-旅游频道    手机看新闻

人民网北京11月9日电(记者张希)“双11”网络购物节即将到来,各大旅游企业也纷纷参与其中,推出各类优惠活动。对于旅游产品,无论价格如何优惠,最终还要落实到游客体验上,只有质量过硬的旅游产品和诚信的售后服务才能为企业带来良好的口碑。记者梳理了人民网旅游3·15投诉平台上10月份投诉人较为满意的高质量处理结果,供网友参考。

【航班因台风取消 去哪儿网全额退款3646元】

网友投诉原文:6月22日去哪网定的机票,7月2日-7月9日温州桂林往返机票,结果航班因天气原因取消,客服电话说我们只能退698元(两位回程票大概共1800元)。对于这样的结果我们当然不同意,后来我们登录去哪儿账号,他们后台竟然把我们原来的退票过程全部删除了。我们马上联系客服选人工服务,客服说找不到我们的订单。查看详细投诉》》》

去哪儿网:联系告知消费者已退款,退款金额为3646元,款项会在1-7个工作日到账,消费者认可。

投诉人反馈:感谢人民网为人民服务!去哪儿网客服来电,答应全额退款,手机已收到他们的短信,退款将于3-15个工作日内到账,我想应该不会再有变故吧,期待中!再次感谢!正常的退票,从7月一直处理到10月,还没有满意的结果,还逼得老百姓到处投诉,人民网作为国家权威媒体应该代表老百姓,向上层反映。谢谢!

【旅行社不按行程走 经协调退还750元】

网友投诉原文:我们在淘宝网上,预定了浪花朵朵家3人一日游出海行程,费用共计1497元,产品介绍页面明显写了两个浮潜区可以浮潜,但是,我们只在海滩就待了3个小时,并没有去行程安排上的珊瑚岛清晰海域珊瑚礁海域。该公司行程上写的是两个浮潜区,但是后面在答复的时候硬说只会安排一个浮潜区,这个是明显有问题的。淘宝方面希望我提供卖家承认行程不符的凭证,但是卖家拒绝。查看详细投诉》》》

阿里旅行·去啊回复:阿里旅行维权专员针对此维权已经进行协调买卖双方处理,维权结果双方协商一致,投诉人认可结果。

投诉人反馈:谢谢平台,卖家按照要求进行一半金额(750元)退款,谢谢。

【未入住酒店强行扣费 经协调退款】

网友投诉原文:2015年10月3日通过阿里旅行.去啊手机客户端在卖家广州岭之南旅游专营店预定了成都攀西印象酒店2间房,款项为前台支付并冻结了担保金,晚上到酒店交纳入住押金后,到房间发现不满意,和总台通电话后可以退房,我们到总台退回入住押金后离开。结果,我在并未入住酒店的情况下,仍被扣除了房费。查看详细投诉》》》

阿里旅行·去啊回复:根据投诉人投诉内容,阿里旅行去啊已和商家核实可以进行退款操作,投诉人知晓。

投诉人反馈:已退款,非常感谢这个平台,反应速度快,处理质量高!

【赔偿承诺出尔反尔 携程给予补偿】

网友投诉原文:2015年9月1日19:20,本人电话携程网预定重庆机场附近酒店家庭房一间,经过数次沟通确定重庆骏源酒店,被告知配宽1.5米及宽1.2米床各一张。本人一家三口于约定时间前抵达该酒店,入住305房间。进入后发现该房为两张宽1.3米床的标准间,我电话携程网说明情况。携程给出了赔偿方案,结果之后携程又告知本人该赔偿方案取消。查看详细投诉》》》

携程旅行网回复:此单业务中客人反馈的酒店事宜。经核实因酒店问题导致客人入住非预订房型。我司综合考虑已按承诺给予补偿。客人接受。

投诉人反馈:本人及家人接受携程网的赔偿。感谢9月1日晚上接我电话并及时处理的女士,是她避免了我与酒店冲突升级,使我们全家平安度过不寻常的一夜;感谢投诉平台,是您让老百姓有了讲理的地方,谢谢!

【酒店名不符实 退还定金220元 】

网友投诉原文:8月15日在携程网预定了8月23日至8月24日阿尔山阳光宾馆2间标间,担保金总价¥320元,可即日下午6:00多几经询问终于在镇子里远离主要街道的一个工厂(贮木场)边找到了“阿尔山阳光宾馆”,不过咋是个工棚呀?这是携程网的合作店家吗?我联系携程网“要求”取消订单,但是宾馆老板不同意,老板在网页的介绍里有意不上店面的实图,要求携程网返还担保金¥320元。查看详细投诉》》》

携程旅行网回复:此单业务中客人反馈的酒店问题。接到客人反馈我司已及时与酒店协调但是结果还是无法取消。我司综合考虑给予客人适当补偿。客人接受

投诉人反馈:其处理结果还行吧,80%满意。携程网进了最大努力协调,可刁钻的宾馆老板是咬住“肉”不撒嘴。无奈,没有入住的总共¥320定金被扣下了¥100元。虽有一定的损失,在此,感谢携程网的鼎力相助。但对这个“黑心”的店家,我将会“适时”地“上贴图片”,借以警示大家,避免贻害世人。

【买翡翠被骗 经协调办理退货】

网友投诉原文:9月23号上午携程带去七彩云南购物,在去七彩云南购买翡翠之前导游跟我们说翡翠怎么怎么好,然后买了售后也是有保障的,三个月内价格、款式不满意、质量有问题包退换的。买完想退,售后改称只能换,不能退。导游也跟我说需要出示权威机构价格鉴定才可以退货,这个大家都明白的目前根本没有哪个机构是可以出示这样的证明的。我再次联系他们售后,售后已经不理我了。希望您能帮我解决!帮我退掉剩下的这两个吊坠以及两个手镯,不甚感激!查看详细投诉》》》

携程旅行网回复:消费者在行程中购买的物品不满,要求携程协助退货,经与消费者沟通已经解决此问题。

投诉人反馈:感谢贵平台帮助我协调处理这件事情!携程已经第一时间联系我,并为我协商并办理退货!现已将物品寄出!等待退款手续办理以及钱款到账!

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线,旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门,寻求解决办法,目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北、辽宁等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议,开通专门渠道办理网友旅游投诉,整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》

(责编:刘佳、连品洁)

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