2015年第三季度人民网旅游315影响力报告发布

人民网北京11月18日电 （记者张希）人民网旅游3·15投诉平台联合人民网舆情监测室发布《2015年第三季度人民网旅游315影响力报告》，平台数据显示，截至10月8日，从全国各省份情况来看，云南、北京、广东三省投诉较多，在线旅游企业中，携程旅行网、去哪儿网投诉较多。网友投诉主要集中在旅行社和景区等方面，高价购物、旅行社不按合同约定和旅游产品退款问题投诉较多。

【哪的旅游投诉最多？】

本季度人民网旅游3·15投诉平台共收到有效投诉511条，涉及全国27个省级行政区，投诉数量较去年同期增长51.1%，上半年帮助游客追回旅游款项近281325元。云南（投诉量占比为33.46%）、北京（投诉量占比为12.06%）、广东（投诉量占比为8.95%）、四川（投诉量占比为5.06%）、辽宁（投诉量占比为3.50%）处于各省旅游投诉量前五位。

针对在线旅游企业的投诉量占总投诉量的49.4%，涉及14家在线旅游企业，携程旅行网（投诉量占比为42.13%）、去哪儿网（投诉量占比为22.44%）、途牛旅游网（投诉量占比为12.99%）占在线旅游投诉量排行前三位，其他还有同程网（投诉量占比为12.60%）、驴妈妈旅游网（投诉量占比为3.94%）、阿里旅行·去啊（投诉量占比为3.15%）、艺龙旅行网（投诉量占比为2.76%）、悠哉旅游网（投诉量占比为0.39%）。

【什么问题最爱被投诉？】

本季度针对旅行社的投诉最多，投诉量占投诉总量的40.5%，其次为景区（17.2%）、航空（14.9%）、酒店（14.3%），导游（4.6%），其他投诉占8.5%。本季度网友投诉的主要问题是高价购物、旅行社不按合同履行约定和旅游产品退款问题，其中25%的网友投诉中涉及高价购物问题，22%的网友投诉中涉及不按合同旅行约定和旅游产品退款问题。

从旅游负面事件的类型来看，本季度旅游负面舆情主要分为不文明旅游、旅游市场乱象、导游辱骂游客、诱导游客消费、景区安全、旅游安全事故等方面。其中，中国游客大闹泰国曼谷机场、“北京非法一日游”团伙近百名人员被抓获、云南导游将全国游客分成5等消费越高态度越好、凤凰古城多家客栈闹停业 “一票制”再起争议、江西大觉山景区超载、湖南凤凰景区工作人员殴打导游等事件成为舆情热点。

【哪的旅游投诉回复多？】

本季度平台整体回复率为50%。在线旅游企业中，同程网、驴妈妈旅游网、阿里旅行·去啊、艺龙旅行网四家企业回复率达100%，其次为去哪儿网（96.49%）、途牛旅游网（81.82%）、携程旅行网（79.82%），悠哉旅游网回复率为0。

在各省旅游投诉中，8省针对投诉进行了回复，回复率最高的四川，回复率达76.92%，其次为湖北（66.67%）、广西（28.57%）、浙江（12.50%）、上海（12.50%）、辽宁（11.11%）、北京（6.45%）、云南（3.49%），投诉较多的广东回复率为0。

【得到回复需要等多久？】

本季度共15家回复单位对本平台投诉进行了处理和答复，平均回复时间为15.5天，在已回复的投诉中，回复耗时最短的为辽宁（0.2天），其他依次为上海（6天）、浙江（6天）、云南（11天）、北京（13天）、湖北（25天）、四川（29天）、广西（99天）。

在线旅游企业中回复最快的为同程网（5天），其次为驴妈妈旅游网 （5.4天）、艺龙旅行网（8天）、去哪儿网（10天）、携程旅行网（11天）、途牛旅游网（16天）、阿里旅行（17天）。

关注人民网旅游3·15投诉平台微信获取更多数据信息。