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人民网旅游3·15投诉平台联合人民网舆情监测室

2015年第三季度人民网旅游315影响力报告发布

2015年11月18日08:49    来源:人民网-旅游频道    手机看新闻
2015年第三季度人民网旅游315影响力报告发布

人民网北京11月18日电 (记者张希人民网旅游3·15投诉平台联合人民网舆情监测室发布《2015年第三季度人民网旅游315影响力报告》,平台数据显示,截至10月8日,从全国各省份情况来看,云南、北京、广东三省投诉较多,在线旅游企业中,携程旅行网、去哪儿网投诉较多。网友投诉主要集中在旅行社和景区等方面,高价购物、旅行社不按合同约定和旅游产品退款问题投诉较多。

【哪的旅游投诉最多?】

本季度人民网旅游3·15投诉平台共收到有效投诉511条,涉及全国27个省级行政区,投诉数量较去年同期增长51.1%,上半年帮助游客追回旅游款项近281325元云南(投诉量占比为33.46%)、北京(投诉量占比为12.06%广东(投诉量占比为8.95%四川(投诉量占比为5.06%)、辽宁(投诉量占比为3.50%处于各省旅游投诉量前五位。

针对在线旅游企业的投诉量占总投诉量的49.4%,涉及14家在线旅游企业,携程旅行网(投诉量占比为42.13%)、去哪儿网(投诉量占比为22.44%)途牛旅游网(投诉量占比为12.99%)占在线旅游投诉量排行前三位,其他还有同程网(投诉量占比为12.60%驴妈妈旅游网(投诉量占比为3.94%)阿里旅行·去啊(投诉量占比为3.15%艺龙旅行网(投诉量占比为2.76%悠哉旅游网(投诉量占比为0.39%)。

【什么问题最爱被投诉?】

本季度针对旅行社的投诉最多,投诉量占投诉总量的40.5%,其次为景区(17.2%)、航空(14.9%)、酒店(14.3%),导游(4.6%),其他投诉占8.5%。本季度网友投诉的主要问题是高价购物、旅行社不按合同履行约定和旅游产品退款问题,其中25%的网友投诉中涉及高价购物问题,22%的网友投诉中涉及不按合同旅行约定和旅游产品退款问题。

从旅游负面事件的类型来看,本季度旅游负面舆情主要分为不文明旅游、旅游市场乱象、导游辱骂游客、诱导游客消费、景区安全、旅游安全事故等方面。其中,中国游客大闹泰国曼谷机场、“北京非法一日游”团伙近百名人员被抓获、云南导游将全国游客分成5等消费越高态度越好、凤凰古城多家客栈闹停业 “一票制”再起争议、江西大觉山景区超载、湖南凤凰景区工作人员殴打导游等事件成为舆情热点。

【哪的旅游投诉回复多?】

本季度平台整体回复率为50%。在线旅游企业中,同程网、驴妈妈旅游网、阿里旅行·去啊、艺龙旅行网四家企业回复率达100%,其次为去哪儿网(96.49%)、途牛旅游网(81.82%)、携程旅行网(79.82%),悠哉旅游网回复率为0。

在各省旅游投诉中,8省针对投诉进行了回复,回复率最高的四川,回复率达76.92%,其次为湖北(66.67%)、广西(28.57%)、浙江(12.50%)、上海(12.50%)、辽宁(11.11%)、北京(6.45%)、云南(3.49%),投诉较多的广东回复率为0。

【得到回复需要等多久?】

本季度共15家回复单位对本平台投诉进行了处理和答复,平均回复时间为15.5天,在已回复的投诉中,回复耗时最短的为辽宁(0.2天),其他依次为上海(6天)、浙江(6天)、云南(11天)、北京(13天)、湖北(25天)、四川(29天)、广西(99天)

在线旅游企业中回复最快的为同程网5天),其次为驴妈妈旅游网 (5.4天)、艺龙旅行网(8天)、去哪儿网(10天)、携程旅行网(11天)、途牛旅游网(16天)、阿里旅行(17天)。

关注人民网旅游3·15投诉平台微信获取更多数据信息。

 
(责编:张希、连品洁)

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