人民网北京3月15日电 （记者张希）2016年国际消费者权益日来临，人民网旅游3·15投诉平台在推出《2016年出门旅游不被坑》有奖答题游戏的同时，回顾了2015年旅游投诉数据，供网友出行参考。

【2015年全年投诉数据】

人民网旅游3·15投诉平台2015年共收到有效投诉1467条，较2014年增长了36.6%，全年回复率为57.6%，较2014年增长6个百分点。其中云南、北京、广东的投诉数量居全国前三甲，针对在线旅游企业的投诉量达50%，携程旅行网、去哪儿网、同程旅游投诉数量居在线旅游企业前三甲。2015年平台共为游客挽回损失560633.85元，回复单位中，携程旅行网为网友追回的损失最多，达219278.85元，其次为云南旅游执法总队，帮助游客追回损失178351元。

【2015年旅游投诉重灾区】

数据显示，2015年旅游投诉集中在旅行社（41.9%）、景区(15.6%)、酒店(14.5%)、航空(12.3%)和导游（9.5%）等五个领域，从投诉内容来看，服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务是投诉的主要方面，导游强迫诱导购物、服务态度差和航班酒店订单差错等与2014年相同，仍是投诉的重灾区。从行业来看，2015年旅游投诉主要集中在在线旅游企业，针对在线旅游企业的投诉量达50%，投诉主要集中在机票和酒店领域，两者分别占在线旅游投诉量的20.1%和25.5%。

【2015年旅游投诉排行】

2015年平台共收到739条涉及全国各省份的投诉，云南以233条居全国首位，其投诉量较2014年增长53.3%，其次为北京，共有88条投诉，较2014年下降2成，广东以62条投诉居第三位；2015年涉及OTA的投诉增长迅猛，总数达728条，较2014年增长62.1%，携程旅行网以292条投诉居在线旅游投诉量首位，去哪儿网居第二位，其他投诉较多的企业依次还有同程旅游、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网、阿里旅行·去啊等。

【2015年旅游投诉回复情况】

在全国各级旅游投诉办理机构中，共24个机构对本平台投诉进行了回复，其中四川（回复率88.5%）、广西（回复率68.4%）、海南（回复率55.6%）回复率较高，投诉量前三位的云南、北京和广东回复率均在40%以下。OTA中，艺龙旅行网、同程旅游、阿里旅行·去啊、蚂蜂窝100%回复了本平台的网友投诉，去哪儿网、途牛旅游网、携程旅行网、驴妈妈旅游网、美团网回复率均未达到100%，悠哉旅游网和要出发旅行网回复率为0。本平台参与回复的旅游企业中，同程旅游处理投诉的效率最高，网友投诉平均9天可得到处理，其次为阿里旅行·去啊，耗时9.6天，其他企业平均回复时间均大于10天。

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线，旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》

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