11月旅游投诉舆情公布:投诉数量环比下降近50%

2017年12月11日16:30  来源:人民网-旅游频道
 

人民网北京12月11日电 (记者刘佳)人民网旅游3·15投诉平台(以下简称“平台”)2017年11月旅游投诉舆情今日发布,平台11月共收到有效投诉69条,投诉数量环比下降47.7%。其中涉及在线旅游企业的投诉54条,涉及各省份的15条,在线旅游企业的投诉占总投诉量的78.3%。各省份旅游投诉中,涉及江苏的投诉最多;在线旅游企业中,涉及去哪儿网投诉量排第一。截至今日,11月平台综合回复率76.8%,每条投诉平均处理时长4.09天,帮助网友追回旅游损失9025元。》》》点击查看往期旅游投诉舆情

【11月旅游投诉数据】

据平台统计,11月涉及航空投诉最多,占比为40.6%,其次为旅行社投诉、酒店投诉、景区投诉、交通投诉和导游投诉。涉及航空的投诉主要提及了机票产品问题不退款、更改航班信息通知错误、航班取消拒绝赔偿等问题。

数据显示,在涉及各省份的15条旅游投诉中,江苏的投诉最多,占全国各省份旅游投诉量的20%,广东和上海位列第二,各占13.3%。在线旅游企业投诉中,涉及去哪儿网的投诉最多,占在线旅游企业投诉总量的46.3%,飞猪(18.5%)排第二,携程旅行网(16.7%)排第三。其他被投诉的企业还有途牛旅游、蚂蜂窝、驴妈妈旅游网和艺龙旅行网等。本月途牛旅游网、蚂蜂窝、驴妈妈旅游网、飞猪和艺龙旅行网回复率均为100%,艺龙旅行网回复耗时最短,平均回复时长为20个小时。

2017年11月部分旅游企业投诉回复率

【11月旅游投诉舆情新闻】

包车游遇车祸多处骨折 预订平台飞猪称只赔一千

本想带着女儿一起包车游四川,结果途中发生车祸,女儿受轻伤,徐女士自己被撞成全身多处骨折,不得不提前结束旅程。来自北京的徐女士向记者讲述了这段惨痛的经历,其中更让徐女士糟心的是,在返回北京治疗并自行支付巨额医药费后,承接包车服务的当地商家表示无力承担徐女士的全部医疗费用,而预订平台飞猪旅行则称只能赔偿1000元,并建议徐女士与商家诉诸司法途径解决。

旅行社办错签证国家 游客出国游泡汤

今年10月份,黄女士在北京爱旅行国际旅游有限公司(以下简称“爱旅行”)办理菲律宾签证,拿到手的竟是马来西亚签证。“签证拿到后没仔细看,到机场准备登机被拒,这才恍然大悟。”黄女士称,业务员解释称对地名有误解致使签证出错,而自己的行程被迫取消,但提前预订的酒店、飞机是经济套餐无法退款。

【11月热门旅游投诉案例】

网友投诉原文:去哪儿网更改航班信息通知错误

我从去哪儿网定了1张从曼谷到济南的机票,APP出票完成,并且手机短信也提醒了正常出票。后来,我到达机场后,却没有出票信息。原来去哪儿网把机票信息更改了,航班改成了山东航空,时间也提前了,而手机APP信息没有更新,短信也没有提醒,导致我错过了山东航空的航班,产生了610元改签费用,改签在2天以后,产生了每晚388元的酒店费用。由于去哪儿网的失误,导致我一共产生了1386人民币的费用。》》》详细

去哪儿网回复:消费者反馈预定的机票未收到出票的信息,经核实我司责任故赔付消费者改签费用610元和2晚酒店费用600元,一共1210元,消费者对此认可,故协商成功。

网友投诉原文:春秋旅游天猫旗舰店隐瞒欺骗消费者

本人于11月1日在春秋旅游天猫旗舰店订购上海出发东欧11日游2份。在购买之前,本人通过淘宝旺旺明确向春秋天猫问询,是否需要到大使馆进行面签。春秋天猫通过旺旺回复不需要。在购买之后,春秋天猫通知,必须本人亲自于指定时间到大使馆进行面签。因为本人不居住在上海,必须本人去面签的话,这样会产生直接损失1500元。》》》详细

飞猪回复:商家与消费者现协商方案如下,消费者一位自理签证,需要提供签证实际费用后,商家报销费用。例如签证是750元,商家给到消费者750元,但给到消费者的金额最高不超过900元; 2、如若2位签证未出签,订单不签不改不退。 3、商家代办1人签证,根据所交材料,收取对应的归国保证金。 消费者认可该方案。

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线,旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门,寻求解决办法,目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议,开通专门渠道办理网友旅游投诉,整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》

(责编:刘佳、李昉)

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